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跟客戶(hù)融通關(guān)系心得體會(huì)
跟客戶(hù)融通關(guān)系的幾點(diǎn)心得體會(huì)“如何跟客戶(hù)融通關(guān)系的技巧？”
“為什么我請(qǐng)了他吃飯，還是不跟我合作？”
“如何解決客戶(hù)投訴？”
這幾個(gè)問(wèn)題是網(wǎng)友問(wèn)我最多的問(wèn)題，我想在這里整理出來(lái)，請(qǐng)大家批評(píng)指正。很多人認(rèn)為請(qǐng)客吃飯是跟客戶(hù)融通關(guān)系的最好方式。我想說(shuō)的是我們做銷(xiāo)售的請(qǐng)客吃飯是避免不了的，做銷(xiāo)售的人都知道，銷(xiāo)售人員的競(jìng)爭(zhēng)壓力是相當(dāng)大的，請(qǐng)客戶(hù)吃飯是司空見(jiàn)慣，現(xiàn)在的客戶(hù)也都變成了所謂的“老油條”，搞定客戶(hù)不是請(qǐng)客吃飯那么簡(jiǎn)單，有好多業(yè)務(wù)員對(duì)自己省吃?xún)�用對(duì)客氣落落大方，請(qǐng)客時(shí)表面笑容滿面無(wú)所謂，其實(shí)自己心里早在“流血”，即時(shí)這樣客戶(hù)還是不賣(mài)帳的多，客戶(hù)酒桌上豪言壯語(yǔ)，吃飽喝足了一抹嘴起來(lái)起人，以后該怎么還是什么樣；在市場(chǎng)上摸索的這幾年中，我見(jiàn)的這樣的客戶(hù)不在少數(shù)，在做業(yè)務(wù)的初期我最不建議使用請(qǐng)客吃飯這種方法;因?yàn)閺S家多了，業(yè)務(wù)員多了，喝酒的機(jī)會(huì)多了，“感情”也就不那么專(zhuān)了，時(shí)間長(zhǎng)了就麻木了;那么如何進(jìn)行融通關(guān)系呢?這是我今天想跟大家溝通的話題。
找準(zhǔn)客戶(hù)的突破點(diǎn)
記得我在做電腦銷(xiāo)售時(shí)曾面對(duì)了一個(gè)這樣的客戶(hù)，把電腦銷(xiāo)售給一家企事業(yè)單位還是有一定的難度，這一家也不例外，公司的好幾個(gè)業(yè)務(wù)員去了幾次都沒(méi)搞定，有請(qǐng)吃飯的，也有送禮的，但是結(jié)果都失敗了。公司安排我去試一下，對(duì)于我這個(gè)剛出道的小屁孩，對(duì)付這樣的客戶(hù)，我的心里多少有一些恐懼，尤其是那些經(jīng)驗(yàn)豐富的老業(yè)務(wù)精英都沒(méi)搞定。對(duì)我來(lái)說(shuō)，挑戰(zhàn)性極具大。我一向來(lái)的一個(gè)習(xí)慣拜訪客戶(hù)都會(huì)提前到達(dá)，那天到達(dá)時(shí)比我們預(yù)約的時(shí)間早一個(gè)小時(shí)，我去的時(shí)候，他們單位已經(jīng)上班了，接待的人叫我在他的辦公司等候，我發(fā)現(xiàn)他的辦公桌上擺放的《三國(guó)演義》以及相關(guān)書(shū)籍，我靈機(jī)一動(dòng)我想我找到了突破口，因?yàn)槲乙蚕矚g他看的這些書(shū)籍，呵呵，知己知彼百戰(zhàn)百勝嘛。等他上班的時(shí)候，我們進(jìn)行了短暫的寒暄后，我發(fā)現(xiàn)這位經(jīng)理也是我們利川的，我們一起侃了很多，于是我巧妙地把話題繞到三國(guó)上面來(lái)，一侃就是一個(gè)上午，我們聊得非常盡興，推銷(xiāo)電腦的事點(diǎn)到為止。
當(dāng)天下午這個(gè)客戶(hù)就打電話過(guò)來(lái)了，說(shuō)：小江啊，你過(guò)來(lái)把合同簽了吧，我覺(jué)得你這個(gè)人不錯(cuò)，踏實(shí)真誠(chéng)。
就這樣這筆業(yè)務(wù)就做成了，公司給我提成1680元，給我后來(lái)的業(yè)務(wù)生涯啟示很大.我發(fā)現(xiàn)如果拿點(diǎn)東西，比飯店大吃頓更有效果，原因可能因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)家庭可能都是“氣管炎”了，她們大多反對(duì)丈夫出去喝酒，如果帶一些東西去他們家的話，等于一箭雙雕，把他和他老婆以及他的子女都給拿下了。其實(shí)我們國(guó)家的《孫子兵法》對(duì)當(dāng)今做銷(xiāo)售非常實(shí)用。我們的先輩真的是太棒了。
善于觀察客戶(hù)的喜好
客戶(hù)的喜好也很重點(diǎn)，以前我辦培訓(xùn)班的時(shí)候，到一個(gè)人生地不熟的地方，這一點(diǎn)顯得尤其關(guān)鍵。一個(gè)培訓(xùn)班要在一個(gè)地方生存下來(lái)，給我挑戰(zhàn)也是比較多，尤其是我們作為學(xué)生身上本來(lái)就沒(méi)幾個(gè)錢(qián)。我一般采用的是找一個(gè)有子女的家長(zhǎng)，并且其子女十分想學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的家庭，同時(shí)也要考慮他們的房屋能否做我們的辦公教學(xué)點(diǎn)等等。確定之后就是免費(fèi)教他的孩子學(xué)習(xí)以及在我們的培訓(xùn)中不受他的一分錢(qián)。作為孩子的家長(zhǎng)肯定希望自己的子女學(xué)習(xí)成績(jī)得到提升，這可以說(shuō)是他的一個(gè)喜好吧。那么我們的培訓(xùn)點(diǎn)生存下來(lái)的幾率就比較大了。
在后來(lái)的業(yè)務(wù)生涯中，我總結(jié)了一點(diǎn)其實(shí)在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的攻關(guān)中，客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)是非常重要，只要找準(zhǔn)了客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)，所有的困難都會(huì)迎刃而解!如果說(shuō)做客戶(hù)難，那主要是難在找準(zhǔn)客戶(hù)的突破點(diǎn)!
投訴客戶(hù)才是真的好客戶(hù)
要成功地處理客戶(hù)投訴，先要找到最合適的方式與客戶(hù)進(jìn)行交流。很多客服經(jīng)理都會(huì)有這樣的感受，客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。目前在恩施這樣的客戶(hù)經(jīng)理還比較多。你說(shuō)他的產(chǎn)品有丁點(diǎn)不好，他非要說(shuō)出一大堆理由出來(lái)，證明他的產(chǎn)品是多么的好。我想說(shuō)的是處理好客戶(hù)投訴不是跟客戶(hù)來(lái)一場(chǎng)辯論賽，關(guān)鍵是找到客戶(hù)迷惑的是什么。作為客戶(hù)經(jīng)理你要明白，客戶(hù)投訴實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來(lái)，客戶(hù)憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時(shí)，客戶(hù)最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。這就是我認(rèn)為投訴的客戶(hù)才是真的好客戶(hù)，你處理好了，他永遠(yuǎn)都是你的回頭客，做生意做業(yè)務(wù)，不要只圖一次，業(yè)務(wù)長(zhǎng)期往來(lái)才會(huì)讓企業(yè)得到更好的發(fā)展。
從傾聽(tīng)開(kāi)始:解決客戶(hù)投訴的前提
傾聽(tīng)是解決問(wèn)題的前提。在傾聽(tīng)客戶(hù)投訴的時(shí)候，不但要聽(tīng)他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語(yǔ)調(diào)與音量，這有助于了解客戶(hù)語(yǔ)言背后的內(nèi)在情緒。同時(shí)，要通過(guò)解釋與澄清，確保你真正了解客戶(hù)的問(wèn)題。
下面我以我的一個(gè)實(shí)例跟大家一起交流下。
“美女，您好，來(lái)看一下我的理解是否正確。您是說(shuō)，您一個(gè)月前辦的寬帶賬號(hào)，但發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)無(wú)故上不了網(wǎng)。您已經(jīng)到我們的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心檢測(cè)過(guò)，但測(cè)試結(jié)果沒(méi)有任何問(wèn)題。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給您換賬號(hào)。”你要向客戶(hù)澄清：“我理解了您的意思嗎?”
認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)，向客戶(hù)解釋他所表達(dá)的意思并請(qǐng)教客戶(hù)我們的理解是否正確，都是向客戶(hù)表明了你的真誠(chéng)和對(duì)他的尊重。同時(shí)，這也給客戶(hù)一個(gè)重申他沒(méi)有表達(dá)清晰意圖的機(jī)會(huì)。只有真正找到客戶(hù)的問(wèn)題的關(guān)鍵，我們才能真正幫客戶(hù)解決問(wèn)題。
認(rèn)同客戶(hù)的感受
客戶(hù)在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、憤怒等各種情感，你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)理解成是對(duì)你個(gè)人的不滿。特別是當(dāng)客戶(hù)發(fā)怒時(shí)，你可能會(huì)想：“我的態(tài)度這么好，憑什么對(duì)我發(fā)火?”要知道，憤怒的情感通常都會(huì)潛意識(shí)中通過(guò)一個(gè)載體來(lái)發(fā)泄。你一腳踩在石頭上，會(huì)對(duì)石頭發(fā)火，飛起一腳踢遠(yuǎn)它，盡管這不是石頭的錯(cuò)。因此，客戶(hù)僅僅是把你當(dāng)成了發(fā)泄對(duì)象而已。
客戶(hù)的情緒是完全有理由的，理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶(hù)知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問(wèn)題：
“美女，對(duì)不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受�！�
無(wú)論客戶(hù)是否永遠(yuǎn)是對(duì)的，至少在客戶(hù)的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服經(jīng)理只有與客戶(hù)的世界同步，才有可能真正了解他的問(wèn)題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。售后服務(wù)是維護(hù)一個(gè)企業(yè)形象的表現(xiàn)，同時(shí)也是贏得回頭客和新顧客的最好途徑。所以說(shuō)解決好客戶(hù)投訴非常關(guān)鍵。
引導(dǎo)客戶(hù)思緒
我們有時(shí)候會(huì)在說(shuō)道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。其實(shí)，“對(duì)不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)心客戶(hù)因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會(huì)將客戶(hù)的思緒引向解決方案。
跟客戶(hù)融通關(guān)系的方式還有很多，根據(jù)不同的情景和場(chǎng)所，表達(dá)方式不一樣，處理問(wèn)題的方式也不一樣。江華愿意與各位一起努力，共同成長(zhǎng)，同時(shí)還請(qǐng)高人指點(diǎn)賜教。
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