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話務員的心得體會
某些事情讓我們心里有了一些心得后，有這樣的時機，要好好記錄下來，這樣可以記錄我們的思想活動。是不是無從下筆、沒有頭緒？下面是小編精心整理的話務員的心得體會，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
話務員的心得體會1
接聽迅速。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己著想，迅速接聽電話，為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。禮貌用語。拿起電話的第一句應該是：您好!緊接著就必須報名自己的身份您好，某某公司，有什么可以幫助您嗎?當然與此同時最好通過客戶資料，在通話中經(jīng)常使用客戶的姓氏尊稱他。在與交談時，可以及時稍微介紹新的業(yè)務。請您稍等。在電話接聽中，盡量少用。因為對業(yè)務熟練掌握的話務員會熟練的回答客戶的疑問，既為別人又為自己節(jié)省了時間，又能解決問題而令客戶滿意而歸，從而提升公司在客戶心目中的地位。表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，我們的美貌、漂亮的衣飾對我們幾乎沒有什么影響，有影響的是我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)。我們是公司形象的一面鏡子，公司形象的好與壞就在與我們我的表現(xiàn)，因此，在電話中，一個優(yōu)秀的'話務員必須作到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。恰當控制情緒。
我們應具備良好的服務品質(zhì)，包括用心傾聽客戶的訴求、準確理解客戶行為、積極受理客戶提出的問題。我們會經(jīng)常接到投訴電話，常常客戶不由分說，怒火直沖我們而來，甚至出現(xiàn)粗語，作為一個常人面對攻擊，一般都會做出強烈的情緒反應和語言沖突。但是作為我們，職業(yè)道德要求我們不能這樣做。我們只是工作狀態(tài)中的一個角色，客戶大發(fā)邪火不是針對座席員本人而發(fā)，更不是對我們作人身攻擊�？蛻糁徊贿^是對我們這個角色以及座席員所代表的公司、企業(yè)或產(chǎn)品發(fā)火。我們應適時調(diào)整自己的不滿情緒，用自己的責任心，訓練有素的專業(yè)知識來營造美好的聲音形象，用積極的心態(tài)來調(diào)動自己的嗓音，通過友好的聲音來感染客戶，使客戶的憤怒冰釋，從而扭轉(zhuǎn)這一不友好的氣氛。學會用心傾聽。
在與客人的開始幾分鐘，聚精會神傾聽客戶的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要弄清客人的全部要求，準確理解客人的意思，要抓住問題中心，盡可能不讓對方多講無關(guān)緊要的事，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。結(jié)束通話。當客人問完所有問題，我們也做了相應的操作之后，雙方的通話就要結(jié)束了。這時，切忌說：如果沒有其它事，那就這樣吧。以此催促客戶結(jié)束談話，表現(xiàn)出我們的不耐煩。要盡可能向客人表現(xiàn)出我們的關(guān)心，某某先生，您看除此之外，您還需要其它什么服務嗎?如果客人真的沒有其它要求，他自然會主動結(jié)束談話。以上是我入職以來的心得體會，我清楚知道我離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好!
話務員的心得體會2
今年寒假，是我上大學以來的第一個寒假，我進行了人生中的第一份工作，對我來說，有開心也有痛苦。不過忙碌的日子里更能讓人體會到求知的快樂!雖然這一個月的工作讓我覺得很辛苦，但自己的能力鍛煉了很多。并且學到了很多課本上學不到的東西。通過一個月的實踐，使我有了些關(guān)于社會基層的心得體會。這次的社會實踐讓我明白了很多做人與處世的道理。我想它將終身受用，是我一生中最寶貴的財富。
我深刻體會到了一個人在外面的不易。剛剛進入這個店，我是個新手。更何況還是一名在校的學生。店里面的導購和店長都是多年工作的人。這讓我感到力不從心。剛開始上班，我先是被她們安排到一個高檔次店。因為他們的店是全國連鎖。這個大型超市有他們的兩個店。剛好高檔次店缺人手，所以我就被安排到這里做起可導購。也許是因為自己第一次做銷售這行，所以一點點工作經(jīng)驗都沒有。我開始向店里的其他導購學習。和我在一起上班的是一個廣西女孩，她和我一樣大。但是非常的會說話。知道什么場合說什么話。和她在一起工作了3天。又有新的人員來應聘。所以我就被調(diào)到令一個店。也是平價店。店里面來往的人相對多一些。忙碌了好幾天。這幾天的.工作對我來說也是很有成就的。因為本身我是一個很內(nèi)向的人，主動向其他導購學習。漸漸的，我可以主動的和客人問好，向他們介紹外面的產(chǎn)品。我走出了自己的第一步。
話務員的心得體會3
很多時候，我總是想著：等會吧，再等等，等我準備好了就開始！
可是，實習的過程中卻完全不這么回事。接熱線的時候，人往那一坐，電話一響，哪還顧得上思考，邊聽邊記錄、完了還得給市民提供自己知道的信息。剛開始的時候，總是會忘記詢問些基本的東西，甚至會遺漏新聞六要素：不是忘了問打電話人的姓名，就是忘記留他們的聯(lián)系方式？？幸虧熟能生巧這一定律。
第一次看到報紙上自己的名字時，開心得以為：假以時日，我就會世人皆知！可是慢慢得就有點麻木了。甚至會想，這又不是我寫的，我只不過是給老師查查錯字，完全不跟新聞打交道。耐著性子等了幾天，終于，老師放開手讓我干了！又開心的跟個什么似的。我第一次單獨行動，是：去長途汽車站拍幾張照片，以及詢問春運票價上浮的程度。我拿著相機，興沖沖的出門，對著站牌照，對著路人也照；等到了車站，也是對著候車室的乘客站、對著滾動條照，依然沒個中心。走哪照哪。等到猛然發(fā)現(xiàn)快6點，才驚覺：怎么我照的，一張都不適合放新聞旁邊呢？這時才慌了神，趕緊給劉老師打電話，避重就輕得說照了些照片。正好這時又堵車，等到回報社也將近7點。結(jié)果是誤了點不提，事也沒辦好。
有了第一次的失策，我出門前都會問老師：稿子內(nèi)容側(cè)重在什么？老師也會指導我照片基本構(gòu)圖——它有自己的思想。
實習過程中，我感覺到了：自己作為一個新聞工作者，太感性，容易落入“公說公有理，婆說婆有理”的套子。常常甲方訴說時，我會覺得：對啊，對啊，乙方怎么能這樣啊，太不應該了。然后輪到乙方，我又會感覺：是啊，是啊。甲方才不該呢，做人太不厚道。而且我寫出的東西，總是會有傾向性，會被訴說的主人公影響到。輪到劉老師改稿，看到她刷刷的改幾下，稿子就變成了篇——既反映事實、又不帶個人傾向的新聞了。鑒于這一點，我也很有必要再實習，單書本內(nèi)容還很孤立的。
確切地說，這次實習在技術(shù)上學到的'不多。因為實際上，除去雙休日，我就去了十來天。但是，其中一次，去市委大樓拿記者證，卻大大地刺激及激勵了我一把。我本以為拿完記者證，就可以回去，沒想到，在里面值班的叔叔也是大學教師。后來，那位也是新聞系老師的叔叔，拉著我一塊聊天。雖然有些緊張，但想想，不就是聊天嗎，有什么大不了的！老師詢問了我些新聞寫作的知識，問我消息的幾種結(jié)構(gòu)。在腦子里搜索，卻發(fā)現(xiàn)居然不知道！這下更緊張了，得給財大新聞丟臉了？？于是搖頭請教老師，原來就是寫作里講的“金字塔、倒金子塔”等等。恍然大悟，這些我都是知道的，只是對不上號？？ 通過和市委的老師聊天，我更加確定自己的專業(yè)知識的淺薄。一個學新聞的人連消息、通訊都掂不清；面對一個新聞事件，做不到“寫起來不假思索”，還算什么學過新聞！你出去后，能力都沒，又何來競爭力！
現(xiàn)在覺得，新聞哪里無學了？！新聞大大的講究，在學校得好好訓練，能夠以后看到事情就有想法、提起筆來就能寫。如果有些專業(yè)是培養(yǎng)專才，那我們新聞肯定是培養(yǎng)既博聞強識、又對“新聞學”這一專業(yè)有深刻認識的人才——也就是傳說中的“丁字”型人才。
還記得喻老師那天帶我們?nèi)ソ魅請笊甾k理寒假實習手續(xù)，我看到平日里形象那么高大的老師給報社的主任點煙，心里怪不是滋味的。我還真的天真地以為：只要喻老師一句話，咱想去哪實習就去哪！原來老師在背后給我們攻關(guān)，沒我想象的那么輕松。老師，辛苦了！謝老師。
后來自己去報社實習的時候，才發(fā)現(xiàn)，很多學校新聞學生，都是大三、大四才出來實習，于是又開心了。還是我們老師好啊，未雨綢繆。哈哈。但同時也后悔，我大一干什么去了？！
現(xiàn)在想想，我好像還寫不出像樣的新聞稿？？只是，老師現(xiàn)在不教我們了，所以，今后我只能參考書本和主動請教班里同學了。實習報告醞釀了一個星期，發(fā)現(xiàn)還是想不出個樣子來！就應了心得里的那句“等等吧，等我準備好了就開始！”很后悔，老師教時，我沒好好學以及主動問。不過，還好，現(xiàn)在會努力的。
話務員的心得體會4
我在xx公司實習期間，有1個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓，包括日常用語的培訓、話務員語音語調(diào)培訓、業(yè)務知識培訓幾大部分。其中業(yè)務知識是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務知識簡直就是經(jīng)書，可是沒辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎知識我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓材料和新推出的一些業(yè)務，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識點”在背，簡直太恐怖了，可見做話務員也不是什么簡單的事。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點，互相討論，甚至課余時間都在交流背誦的方法和技巧。
當然，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習操作一些界面外，還要搜索更為詳細的信息。在這方面，作為新一代的大學生，我們還是很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機工作的那一天！
上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲：許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設備，話務員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒有一絲慌亂，雖然每個人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的“微笑服務”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開始一項很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當時很高興，因為這項業(yè)務的操作是最簡單的，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲“謝謝”，我的'第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這激動的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進來。
作為一名合格的話務員，除了普通話要標準、業(yè)務熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務員是不可以自己掛機的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達理的，所以我們的業(yè)務交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風順，有時也會遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責罵我服務不到家，甚至還有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無理大罵，我心里非常難受，甚至當時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了懂得應變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來的工作。
隨著時間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺就象是在一個小小的窗口前，忽然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界工作著，而這個世界所給予的褒貶評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。
還記得內(nèi)訓時，班組長對我們說：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡單的，還需要學會主動服務，主動引導用戶。還要針對不同的用戶，采取不同的技巧來進行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個道理：把自己當成別人，把別人當作自己！”剛開始，我對此不以為然，但是通過工作的實踐，也逐漸悟出其中的要義了。
經(jīng)歷3個月的生產(chǎn)實習終于結(jié)束了，我和公司的職工還有領導都相處得很是融洽，大家對我也關(guān)懷備至，時常給我鼓勵和幫助；我工作的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務，工作之余還經(jīng)�？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實習雖然說時間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學學習期間無法了解的社會經(jīng)驗，這對我來說是很寶貴的。
話務員的心得體會5
一、實習目的:
通過在中國紅蓮署理分公司擔任話服員，充實了解到企業(yè)內(nèi)部的治理模式與機制，聯(lián)系在校所學集美娛樂場，做到理論與集美娛樂場相結(jié)合，為日后真正走出社會作一個鋪墊;
二、實習時間:20xx年7月20xx年10月;
三、實習所在:(這個自己寫下)
四、實習部門或崗位:電話營銷部門的話務員;
五、企業(yè)基本情況:(自己了解了在自己寫下主要是公司的歷史什么的)
六、實習內(nèi)容和歷程:
(一)、培訓
我在紅蓮公司實習期間，有1個星期是在接受培訓。這是針對新進話務員做的一個基礎培訓，包羅日常用語的培訓、話務員語音語調(diào)培訓、業(yè)務集美娛樂場培訓幾大部門。其中業(yè)務集美娛樂場是重點，也是個難點，對于我這樣從未接觸過這一行的人來說，聯(lián)通的業(yè)務集美娛樂場簡直就是經(jīng)書，可是沒措施，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時間里，光是基礎集美娛樂場我就抄了一大條記本，再加上一本厚厚的培訓質(zhì)料和新推出的一些業(yè)務，我險些每天都是在抱著這些集美娛樂場點在背，簡直太恐怖了，可見做話務員也不是什么簡樸的事。我是一個誓要堅持到底的人，所以一點都不敢疏忽，繼續(xù)在整理條記，尋找質(zhì)料重點，相互討論，甚至課余時間都在交流背誦的要領和技巧。
雖然，在公司的學習并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不停更新，網(wǎng)絡上包容了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習操作一些界面外，還要搜索更為集美娛樂場的信息。在這方面，作為新一代的大學生，我們照舊很有優(yōu)勢的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓的那段時間里，我們滿懷熱情，無時無刻不在期待著上機事情的那一天!
(二)、有苦楚，也有歡喜
上班的第一天，我剛踏進機房的門，未見其人，先聞其聲:許多話務員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過班長臺，首先映入眼簾的是一個個藍色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個位置上擺放著電腦設備，話務員小姐們都戴著耳麥，對著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤，泛起在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的情況中，卻沒有一絲忙亂，雖然每人都在爭分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓師所說的微笑服務在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開電腦，啟動每個界面后，很莊重地把耳麥戴上了，似乎正開始一項很神圣的事情，正了正話筒后，馬上迎來了第一個電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我其時很興奮，因為這項業(yè)務的操作是最簡樸的，所以我立即禮貌地問了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒有遺漏的留言之后，隨著這個用戶的一聲謝謝，我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的險些能聽到自己心臟跳動的聲音，一股成就感油然而生，但我還來不及平復這激動的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進來。
作為一名及格的話務員，除了普通話要尺度、業(yè)務熟練外，還必須使用禮貌用語，保證語音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對用戶主動熱忱的服務態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，一般來說，話務員是不行以自己掛機的。
在事情中，我遇到的用戶大部門都是彬彬有禮，通情達理的，所以我們的業(yè)務交流總是在一種輕松愉快的氣氛中進行和結(jié)束的。但事情并不總是一帆風順，有時也會遇到一些比力難纏的用戶。有一次，我接到了一個電話客戶，這個用戶也許是個脾氣急躁的人，沒等我的服務用語說完，他已經(jīng)迫不及待地破口痛罵了，責罵我服務不抵家，甚至另有些更難聽的粗話。初次遇到這樣的用戶，而且讓人如此無理痛罵，我心里很是難受，甚至其時眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不外事情照舊要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語音語調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機了。遇到這樣令人郁悶的電話時，除了明白應變以及有技巧的交流外，最重要的就是要明白在心理上進行集美調(diào)治，以免影響厥后的事情。
隨著時間的推移，我徐徐地發(fā)現(xiàn)，雖然這份事情只是坐在一個大廳里接接電話而已，但是通過一支細細的麥管，我卻可以接觸到社會上各式各樣的人，同種種人物打交道。感受就象是在一個小小的窗口前，突然打開了一個繽紛的世界，我用心地為這個世界事情著，而這個世界所給予的批駁評價也時時牽動著我，影響著我的所有情緒。但無論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬萬也不敢將之帶入下一個電話之中的。
還記得內(nèi)訓時，班組長對我們說:你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語音包裝上，雖然需要語音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無歧義。在受理業(yè)務時，并不是用戶說什么就要答什么如此簡樸的，還需要學會主動服務，主動引導用戶。還要針對差異的用戶，接納差異的技巧來進行相同，并保持和顏悅色，讓用戶聽到你們的微笑。同時，可以制止不須要的投訴。做任何事都是一個原理:把自己當成別人，把別人看成自己!剛開始，我對此不以為然，但是通過事情的實踐，也逐漸悟出其中的要義了。
七、實習體會和收獲:
經(jīng)歷3個月的生產(chǎn)實習終于結(jié)束了，我和公司的職工另有領導都相處得很是融洽，各人對我也眷注備至，時常給我勉勵和資助;我事情的時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成事情任務，事情之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗教訓，不停提高事情效率，雖說事情中我也會犯一些錯誤，從而受到領導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的事情熱情，讓我能在以后的事情中謹慎小心，提高事情效率。在和各人事情的這段時間里，他們嚴謹、認真的事情作風給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學到了許多自己缺少的工具。這次生產(chǎn)實習雖然說時間比力少，但是卻讓我知道了許多在大學學習期間無法了解的社會經(jīng)驗，這對我來說是很名貴的。
這次實習我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗，將會使我受益匪淺。
第一:在事情崗位上一定要勤于思考，不停革新事情要領，提高事情效率。像在平常我的事情中，差異的服務工具，我要用差異的語氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務工具的角度想問題�？梢愿玫奶岣邩I(yè)績和樂成率。這也是厥后我的業(yè)績能夠越打越好的主要原因。公司的日常事情都市比力繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔攘菰铮褪切枰愣鄤幽X筋，不停地想方設法革新自己的事情要領，尋找或是設計簡捷的流程，提高事情效率，淘汰事情所需時間。實際上勤于思考在事情中是很重要的，在思考如何提高事情效率的同時，自己也能夠?qū)W到更多的集美娛樂場，掌握更多的'技術(shù)。當你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的事情，你將留下更多的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一害的。
第二:在與別人打交道時一定要主動積極。我自己自己是個相對比力外向的的，擅長主動和別人交流打交道，但是在此次實習中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。好比在剛開始實習的幾天內(nèi)，因為我是女生比力怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說我是怕影響他們事情，也因為不了解事情情況不能順利交流，不能快速學習到事情經(jīng)驗。通過實習我也認識到了自己的不足，面對緘默沉靜不語的尷尬，自己有責任和義務去與別人主動交流。在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有須要主動和一個新職工主動打交道，這時候你就應該主動去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，體貼一下事情啊，都市讓各人認識你，了解你，對你留下良好的印象。在厥后的實習中我已開始能和各人愉快的交流，就是出于自己的積極主動。各人提出的看待提高業(yè)務效率的措施，也讓我受益匪淺。
在事情的時候同樣也要積極主動地和別人交流。在今后的社會事情中，事情不再是一人所能完成的，那是一個團隊的事情，而且你還必須去資助別人或是接受別人的資助已完成事情。因此你不能期望你自己一人就能完成任務，或是看到別人有困難也不去資助。雖然此次我是來實習的，由于對業(yè)務的不了解以及專業(yè)集美娛樂場的不熟悉，只能夠在領導的部署下進行一些相對簡樸的事情，但是我也很積極地去資助別人完成自己力所能及的事情。就好比在實習中，在領導沒有分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的事情人員有沒有需要資助的，有時候別人也欠美意思麻煩我，我就主動肩負他們的事情。這樣子不僅鍛煉了自己，資助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的事情中人家也更樂意與你交往了。
第三:事情時一定要一絲不茍，認真仔細。一個職員在公司的大部門時間都是在事情的，這就要求他在這段時間內(nèi)一定要小心謹慎，一絲不茍，不能老是墮落。有時候一個失誤不僅僅使你自己的事情進程受阻，還會影響他人，甚至受老板 批評責備，因此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始事情的時候一定要慎之又慎，對自己的事情要十分重視，如果有須要一定要檢驗自己的事情結(jié)果，以確保自己的萬無一失。在你對事情開始了解并熟練后，你會發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗就能保證事情的質(zhì)量了。而此時你也許不需要總是重復檢驗事情結(jié)果，但照舊要對自己的事情認真看待，以免失誤。
本次實習3個月不算長，而且和我所學的專業(yè)也差池口。但是照舊有了這些職業(yè)和人生感悟，實習已經(jīng)快結(jié)束，我也該開始新的生活在不多的大學生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對專業(yè)上的學習和對專業(yè)上的關(guān)注，未來不管是做個職業(yè)人照舊自主集美娛樂官網(wǎng)。這段實習經(jīng)歷都是我人生的名貴的財富。
八、對母校的謝謝
首先衷心謝謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的體貼照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實習的時機，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好!
感謝命運為我安排了這兩周的實習，因為它，我將徹底改變!
話務員的心得體會6
時間飛逝，20xx年又到來了，我的大學學習生涯也即將要結(jié)束了。在大學時期即將結(jié)束的前夕，突然發(fā)現(xiàn)自己的壓力大了好多，是不是因為工作呢？我想或許吧。 在這個社會里，淘汰的速度快的嚇人，更何況我們沒有專業(yè)性強的大學生而言。似乎我們即將踏入一個大風浪一樣。為了可以讓自己在實習中有個好的過程，自己決定找份工作，至少可以體驗下自食其力的感覺和提前體驗社會的競爭和無奈。記得在剛剛?cè)氪髮W時期許多的朋友都對這里抱著夢想，除了一個初中好友在如今憑著他幾年的社會經(jīng)驗和'莫打滾爬'里開創(chuàng)了自己的一片天地，他的志向和抱負都一一實現(xiàn)了。而我們是剛剛從大學的'溫室'走出來，在現(xiàn)在的社會中找到一份實習工作單位是非常的困難。很多單位就怕培養(yǎng)了上手，但是介于大學生的不穩(wěn)定性而不花人力的招聘。還好，自己用努力來完成了我的實習生活。
在半個月的時間的時間里，我了解了公司的進程，在崗位上是話務員的，其實我覺得在還沒有從事這個職位的時候，話務員的工作是很輕松的。白天工作只是打打電話。不用牽扯銷售。更加不用像業(yè)務員一樣要出去跑單。
在第三周才慢慢改變了我的想法和看法了。我們開始每天的電話量是30通以上，其實這些電話里面就夾雜了許多沒有體驗過的和人生境遇的.心理變化。
在我們聯(lián)系的客戶都是企業(yè)老板經(jīng)理，在他們眼里時間就是金錢，他們忙于業(yè)務和生意，怎么還有時間給我們打電話呢，這就讓他們產(chǎn)生了急躁心情開始有點不耐煩了，直接掛電話的還是文明的，沒碰見一個罵人的就不錯了。
有次在打電話的事情里，對方是一女的，態(tài)度都是比較兇的，經(jīng)過一番的說話后，我終于曉得電視劇的肥皂劇情的一句話：女人何苦為難女人。其實我們也只是說態(tài)度的話是很難纏的。導致我們的工作也是挑戰(zhàn)性的。
實習期里我們每天說的最多的一句話就是：您好，請您給我們幾分鐘的時間。。。。。欸，可能大家都遇到過電話銷售，其實我們這些話務員也不容易啊。沒有頂著上司的壓力，還得忍受在電話里不理解人的破罵。
實習期結(jié)束后，我發(fā)現(xiàn)我的忍耐力相當好了，或許這個就是工作給我?guī)砹俗兓�，不過相信做個每個工作我都可以做得到忍耐的。雖然結(jié)束后，我還是會懷念著實習期與同事相處的快樂，但是在今后我也學會了怎么相處人相處事情。人生第一份的工作總是會給自己帶來許多收獲和體會，相信自己在今后會更加努力的做好接下來每一份的工作的。
話務員的心得體會7
摘要：面臨著一個艷陽高照振奮人心的暑假，我懷著新奇和期待的心情準備迎接這次的暑期社會實踐。不禁回想起這一年來的心路歷程，我們從對大學的懵懂憧憬，到接受大學生活的種種挑戰(zhàn)，再到適應了大學生活并探求屬于自己的大學方式，一路上有喜有悲，有笑有淚，有苦有甜，有迷茫，也有豁然開朗，我們在經(jīng)歷著自己的豐富的人生，就像是雛鳥在學習飛向湛藍的天空。我經(jīng)歷著也在思考著，有一個念頭從來沒有從我的腦海消失，那就是，作為一名大學生必須要有我們對人生合適的追求，一個合理的理想，可以遠大也可以渺小但卻必須務實，也必須有意義。隨著經(jīng)濟的發(fā)展、人類社會的進步，房地產(chǎn)事業(yè)受到眾人的關(guān)注，房地產(chǎn)行業(yè)也受到廣大群眾的厚愛。為了擠入那個看似神秘卻不陌生的市場，我選擇了最簡單的一個職業(yè)——房產(chǎn)客戶服務人員，這個看似簡單，實際上是連接企業(yè)與客戶中心的中心紐帶的職業(yè)。
在自己的兼職群里第一眼就看到了“城市脈動文化傳播有限公司”的招聘信息： 任職資格：
1.普通話標準、流利，有親和力和感染力。
2.精力充沛，樂觀豁達，工作有耐心。
3、積極，開朗，守時，認真，敢于挑戰(zhàn)高薪。
職位描述：
1.公司提供的名單，無需外出，無需自已開發(fā)客戶；
2.完成每日call客電話量，落實call客質(zhì)量。
3.了解客戶購房意向和需求，介紹樓盤，做好信息記錄。
4.對意向客戶進行約訪和回訪。
5.到訪客戶交由置業(yè)顧問服務，對成交客戶享有豐厚提成。
工作時間：9:00—17:30
也許是因為工作輕松，也許是因為它接近我的理想，所以我選擇了它，經(jīng)過我簡單的查詢我才知道原來重慶城市脈動文化傳播有限公司，是“一家集房地產(chǎn)企劃、銷售、活動推廣于一體的專業(yè)化綜合性服務公司。公司以房地產(chǎn)全程銷售代理為主營業(yè)務，同時兼顧房地產(chǎn)項目的銷售執(zhí)行、推廣策略、廣告創(chuàng)意設計、媒介服務、公關(guān)活動等單獨或分類結(jié)合的業(yè)務開展”。
“公司自成立以來，以專業(yè)為依托，迅速成長，取得了優(yōu)異的發(fā)展業(yè)績。公司積極提升專業(yè)操作水平與項目服務能力，憑著優(yōu)秀的經(jīng)營理念，富有個性魅力的企業(yè)文化培養(yǎng)和建設專業(yè)的營銷隊伍，專業(yè)影響力不斷擴展，樹立了良好的品牌形象.”。
公司里的牧總打電話告訴我工作地點在江北大石壩的東原D7區(qū)的售房部里的一個客服辦公室里，于是7月1日那天我便開始了我的第一天工作。辦公室的主管先讓我坐在會客廳里的沙發(fā)上，并給我以及其他應聘者進行了簡單的培訓說明。讓我們初步了解了一下我們的工作性質(zhì)、目的與要求。
我先坐在會客廳里很快的熟悉了東原D7區(qū)的房產(chǎn)相關(guān)信息，于是主管便開始培訓我們，我上手很快，在很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的方式以及一些用詞方法。培訓的三天中，我認真思考了電話營銷中一些細節(jié)以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名合格的話務員。
三天后我順利的和公司其他員工一起進入工作狀態(tài)。初次給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張，“您好，老···老師，這里是東原中心，想問問您···”，本來說話流利的我居然也結(jié)巴起來了，原來盡管你熟悉一切，上了戰(zhàn)場就是不一樣，我開始沒自信，不過心理素質(zhì)極好的我馬上就調(diào)節(jié)好了自己的狀態(tài)，在兩三個電話后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，
我意識到，電話銷售面臨著很高的拒絕率，也是對我應變能力和交集能力的一個挑戰(zhàn)，打了10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒絕，不管你說的什么，只要是問客戶“老師，請問您最近有購買住房和投資門面的打算嗎···”等相關(guān)推銷的話語，客戶第一反映就是我們是騙子。我必須勇敢，勇敢的接受這種被人拒絕被人不信任的感覺與態(tài)度，我從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道。
我和同學的適應能力還不錯，一天下來我們多少都找到了感覺，也學會抓住那短短通話時間，給不耐煩的被邀請者最大的信息量和最有可能引起他們興趣的會議亮點，也知道了能撫平他人煩躁心情的最好的方式就是保持語氣的輕快和體恤，大部分人對于禮貌熱情說話的人都會保持最基本的禮貌把話聽完，這就使得結(jié)果離我們邀請的目的近了許多。還能夠聽得出來什么樣的語氣是沒有興趣根本不會來參會，什么樣的語氣是很感興趣，什么樣的是想先再了解一下，這樣，對于第一種人就可以不用耽誤太多時間，工作的效率就會高很多。
雖然這份工作很枯燥，我們每天都重復同一段話上百遍，也不輕松。坐著但是一直不停打電話，幾個小時下來嗓子有些受不了，還會經(jīng)常被人在電話里很不客氣地對待，但我們都從中學到了很多，方寸之間的電話聯(lián)系著各色人等，我們在短短通話的細微之處尋到了很多心得體會，也算是挑戰(zhàn)了下自己，不管對方是豺狼還是虎豹，我們都不驕不躁說完我們的話，禮貌地結(jié)束對話，心如止水，這，也算是到了一種境界了吧。
上班的過程中，在公司里我的激情永遠是最高的，因為我深深地知道，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗，因此，我只能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小。打電話過程中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總能在與克服溝通的過程中得到更多客戶的認可和贊同。
為了自己也為了公司的利益，我更加用心與客戶溝通，給客戶講解我們項目的知識、優(yōu)勢等等。我明白了我不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時刻站在客戶的角度上想問題，看待問題，客戶才會更加相信你，信任你，我關(guān)心客戶，并且也會在產(chǎn)品講解過程中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當你與客戶的關(guān)系越來越近時，成交就再也不是難題。客戶購買產(chǎn)品，買的是一份信任，更是一份安全感。訂購過相關(guān)產(chǎn)品后，我仍然會與客戶保持聯(lián)系。詢問他們在簽約過程中有哪些問題，而為顧客排憂解難。其實，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會在第一時間告知我他們的相關(guān)情況，并且還不斷地給我介紹新的客戶和朋友。從而才會更加相信你的產(chǎn)品。進而，客戶也會更加尊重你。當你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而更多的是一些成功和喜悅。 在歷經(jīng)兩個月的工作過程中我終于總結(jié)出了話務員處理電話業(yè)務時常見的.相關(guān)問題：
（一）電話前準備工作不充分。在我所接觸的話務員中，在準備環(huán)節(jié)中準備最不充分的就是目標不清楚，對各種可能出現(xiàn)的問題沒有仔細分析過。之所以說目標不清楚，一個典型的現(xiàn)象就是被客戶牽著鼻子走，順著客戶的思路，被客戶繞來繞去，而等電話一結(jié)束，才發(fā)現(xiàn)自己真正要做的事情還沒做。這是我們辦公室里其他很多話務員都會遇到的問題。而之所以出現(xiàn)這種情況，關(guān)鍵就是目標不清楚，被客戶帶著走，不能再走回來。對可能出現(xiàn)的各種問題沒有進行仔細的分析過，一個典型的現(xiàn)象就是遇到客戶拒絕的時候不知所措，不知如何回答，只好匆匆掛掉電話。造成本來是有機會達成的電話生意，也沒有辦法做成，浪費了機會。大部分話務員的開場白都過于簡單而沒有吸引客戶的優(yōu)勢。簡潔是很重要的，但不應太簡單。 我認為要解決這個問題首先我們要吸引住客戶的注意力和建立融洽的關(guān)系，再進入到產(chǎn)品介紹。
�。ǘ╇娫捴新曇舾腥玖Σ粔�。比如說話的活力程度，我說的聲音感染力并不是指話務員聲音音質(zhì)本身，而更多的是指說話的方式。很多話務員中，他們的音質(zhì)本身都非常的好。只是長期以來形成的習慣，聲音聽起來普遍都沒有活力，感覺缺少熱情和人情味。這種聲音讓客戶聽起來好像是跟機器人說話，而不是對著活生生的人。還有些同事不善于運用停頓和強
調(diào)重點，在說話的方式上，一個急要改進的地方就是停頓和強調(diào)重點的運用。企業(yè)要求話務員對業(yè)務很熟悉。有時正是因為她們對業(yè)務、對產(chǎn)品太熟悉了，在介紹產(chǎn)品時，好像在開機關(guān)槍一樣地講給客戶聽。這個問題就是我最大的問題，而且還因為這個問題被客戶指責了幾次，他們都抱怨完全沒聽清我講的是什么就讓他回答，這種尷尬的事。作為客戶，基本上沒有思考的余地和時間，不能很好的理解話務員所說的內(nèi)容。所以，我建議每講兩句話有個短暫的停頓，聽聽客戶的反應，再說下去；同時，對于有些內(nèi)容，比如可以吸引客戶注意力的詞匯，應該停頓或強調(diào)。
�。ㄈ�、太容易流露出不耐煩的語氣。這個一定要注意講話的語氣，最應避免的就是“比較耐煩”的語氣。當回答客戶的問題時，第一次客戶沒聽明白，態(tài)度還可以；第二次再向客戶講時，態(tài)度也還可以；而第三次向客戶講時，明顯可以感受到話務員會透露出一種十分不耐煩的語氣。這時，電話人員心里肯定在想：“你怎么這么笨啊，都已經(jīng)給你解釋了三遍了，你怎么還是不明白�！边@種語氣一流露出來，造成的最明顯的結(jié)果就是會嚇跑客戶。
�。ㄋ模�、不善于與客戶建立融洽的關(guān)系，不能很好的適應客戶。聽了很多話務員的錄音，很強烈的感受就是缺少一種融洽的溝通氛圍，電話中總是有一種冷冰冰的感覺。如果客戶本身就冷冰冰的，而話務員又不能影響客戶，讓他變得熱情起來，也還可以解釋這種氛圍。但在電話中，感覺到客戶在電話線的那一端已經(jīng)笑出聲音來了，甚至有些客戶還在開玩笑，有的話務員依然是一副冷冰冰的樣子，最后，客戶受電話人員的影響，也不再笑了，氛圍又回到了原來的樣子，變成了冷冰冰的。我們還應該適當?shù)馁澝揽蛻簦澝揽蛻粢矔䦷椭拕諉T與客戶建立融洽的關(guān)系。但是，在電話中基本上沒有聽到話務員主動地去贊美客戶。在一些電話業(yè)務中，話務員在電話中其實有很多機會是可以贊美客戶的，但是他們沒有這樣的意識。其實，從某種程度上，如果話務員抓住機會贊美客戶，是可以避免客戶的反感。例如：“謝謝您的寶貴意見，我們會解決好此類問題的�！敝皇且痪湓挘嘈艤贤ǚ諊蜁灰粯拥�。
�。┊斂蛻艟芙^時反應幾乎都是放棄，在拒絕處理環(huán)節(jié)，一方面是意識，另一方面是技巧。舉例來說明。話務員在電話中問客戶：“老師您對我們項目感覺怎么樣？”客戶在電話中說 ：“好吧，讓我考慮考慮�！比欢�，這時很多的話務員選擇的都是放棄：“好了，謝謝您的接聽，不好意思，打擾到您的工作了，再見�！币肋@僅僅是客戶的第一次拒絕，而客戶并沒有主動掛電話，至少談話還是可以繼續(xù)下去的。也有做的很好的話務員，當?shù)谝淮伪豢蛻艟芙^后，沒有放棄，而是再一次陳述對客戶的好處，又一次促進了成交，最終取得了客戶的認可，做成了生意。
實習結(jié)束，回顧這兩個月的生活，我多了一份理智，更多了一份成熟。也學到了很多再學校學不到的東西。再實習的過程中，我能把理論與實際聯(lián)系起來。每項工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名工程管理專業(yè)的學生，我不僅要學好理論知識，更要把理論實際結(jié)合。在校應該學好專業(yè)知識，并且要不斷擴大自己的知識面。更要學會處理好人際關(guān)系。這個社會就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認識到自己的優(yōu)劣勢。
關(guān)于實習，我收獲到很多東西，學到很多知識。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃�？偟膩碚f，我的優(yōu)勢有以下幾點：第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實。這對于我以后從事服務性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來。
實習歸來，再剩下不到半個月的時間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài)，多掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭取有一個良好的起點，未來的路很長，我相信自己會作的更好。
話務員的心得體會8
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了，可是結(jié)果。。。。卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。
后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)�？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個電話。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的每10秒鐘一個電話。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的.面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領導和同事們批評指正。
話務員的心得體會9
我在xxxxx客服中心的實習已經(jīng)畫上一個圓滿的句號了。在這兩個星期的實習里，我懂得了很多，也成熟了許多。短短的兩個星期，在一個人生命的長河中，只不過是彈指一揮間，但有些時候，即使是一秒鐘，也能讓人的一生發(fā)生變化。 我所實習的公司是xxxxxxx的客服中心。作為客服中心的一位話務員，每天的工作就是打電話。我們的工作可以用枯燥，單調(diào)，乏味來形容，有時候也感到很委屈。我們平時的工作就是挨家挨戶的打電話，對他們說：今年是xxx公司成立二十二周年，舉辦喜慶活動，免費送您家xxxxxx，通知您攜帶身份證來領取的每天大概要打300到400個電話。只要接通，就能說這個。由于我們是按照電話號碼的順序撥號的，所以可能是空號，也可能是公司的電話。就算是家用電話，有的人在聽到是xxxxx公司時就把電話掛了，有時候感到真的很委屈，我們是送xxxxx的，又不是
后來，我想客戶的這種反應是正常的，現(xiàn)在的'人都被騙怕了。人們不相信天上會掉餡餅，人們會想為何無緣無故地送我xxxxx呢，這里面一定有什么不可告人的秘密。于是，他們便不再相信這是送xxxxx，他們認為這里面暗含玄機。其實，這種想法是可以理解的，即使是xxxxx的老客戶，也有時很擔心，怕自己的個人信息被暴露，更何況是那些素不相識的新客戶呢!現(xiàn)在，電視或報紙上每天都有人被騙，這怎能讓別人不擔心呢?這怎能不讓人對那些真正的送祝福起疑心呢?我并不是在說這個社會怎么樣，我也沒有在責備那些人沒有眼力，如果真的要說的話，那只能怪那些名副其實的騙子了，就是因為有這些騙子的存在，現(xiàn)在的人才會變得人心惶惶，人們不再相信自己的耳朵，不再相信自己的眼睛，生怕因為自己的一個小小的動心，就將失去整個世界!人們逐漸地封鎖了自
己，不再與別人進行心與心的交流;人變得自私，膽怯，不敢走出自己為自己定制圓圈。于是，人與人之間的交流變得是那么的機械，那么的保守，那么的急功近利。人類是進步了，還是退步了，此時似乎變得很難說
我并不是什么哲人，也不是什么學者，我不想評論這個社會，我只想說說我這次實習的感受。
話務員，這份工作，需要的并不是你那高人的口才，也不是你那動人的嗓音，它更多的是需要耐心，抗壓能力，還要耐得住寂寞。打電話，通知客戶領取一份xxxxxx，用固定的話術(shù)，這并不難，而且可以說是相當簡單的，但是，每天要把這件簡單的事做上三四百次，這是有難度的;要是持續(xù)不斷地做上一個星期，一個月，一年，甚至是更長時間，那是相當不容易的。試想一下，你連續(xù)不斷地每天做同一件事，而且每天還要做上三四百次，你不煩嗎?你不感到乏味嗎?你真的是機器啊?機器也有損耗的時候啊，更何況是一個有思想，有追求，有血脈的人啊!不過，有很多的人在那兒做了很長時間，那兒的很多人是有追求的，因而就有了動力，因而就能耐得住寂寞。那兒真的有很多人可以被稱為是天后，尤其是那一位她開學也是讀大二，不過她已在那兒工作了一年了，現(xiàn)在就要入司了，她電話打得特別棒，與她通話簡直就是一種享受，但我知道，每一個成功人的背后都隱藏著自己的汗水，淚水，還有那永不言棄的毅力!她也不例外，我雖然不知道她的上一年是如何具體度過的，但我敢肯定她的付出一定是很多的：時間，青春，精力我嘗試著幻想她上一年是怎么打電話的：或拒絕或接受，這樣的經(jīng)歷造就了她的從容與淡定，永不放棄，為了自己心中的夢，而不懈地努力，奮斗。因為一份耕耘，一份收獲。
說真的，這份工作真的十分鍛煉人。它可以讓浮躁的人變得沉靜;讓脆弱的人變得堅強，讓一個口訥的人變成一個有名的演說家。也許，你打了299個電話，但都被拒絕了，有的誤解你，有的甚至還說你是大騙子，這時，你怎么想?很委屈?那你還會打第300個嗎?萬一他的語言又刺痛了你那原本早已受傷的心呢?但若你不打，你甘心嗎?萬一他是你平安的老客戶呢?每次當我遇到這種情況時，我的腦海中浮現(xiàn)的是《當幸福來敲門》中的男主人翁，當我想到他時，便毫不猶豫地接著打下去。這個號碼不行換下一個，心中堅信總有一個行的
有些時候，一些客戶已經(jīng)答應你，并和你約好了時間簽單，但他就是不來，回訪時，他又說他很忙，沒有時間，改日再聯(lián)系。于是我們便不斷地打回訪又不斷地約新客戶�？此坪芸菰�，很無趣，但從另一方面看，這卻是有趣的，有趣之余更是引人深思。因為你每天可以和那么多的人通話，聽那么多人的聲音，即便那些聲音或是嚴肅，或是和藹，或是難聽，或是動聽。但不管怎么說，你聽到的是中國人的聲音，聽出的是那些人的心態(tài)和想法，聽聽他們對天上掉餡餅的反應
這次實習讓我想到了很多，也讓我成熟了許多。從客戶的話語中，我似乎看出現(xiàn)代人內(nèi)心的一些本質(zhì)的東西，從而反應出這個社會中的一些現(xiàn)象，有的東西真的很耐人尋味。
我與那的大部分員工，主管相處得十分融洽。她們說我有思想，很努力，很踏實，并且很有磁場。她們說我身上有一種讓人難以拒絕的磁場。她們喜歡和我談笑，喜歡和我一起工作時的感覺，喜歡被我磁場作用后而感到的輕松與激情離開那兒時，我真的很不舍，很留戀，心中有一種淡淡的憂傷業(yè)務員實習總結(jié)雖然，我在那兒只實習了兩個星期，但是，這兩個星期給了我太多的感動與不舍，它讓我明白了許多，也讓我改變了許多。從她們身上，我學到了很多。她們讓我懂得什么叫堅持，什么叫忍耐，什么叫敢于嘗試。
話務員的心得體會10
我在客服中心的實習已經(jīng)畫上一個圓滿的句號了。在這兩個星期的實習里，我懂得了很多，也成熟了許多。短短的兩個星期，在一個人生命的長河中，只不過是彈指一揮間，但有些時候，即使是一秒鐘，也能讓人的一生發(fā)生變化。我所實習的公司是客服中心。作為客服中心的一位話務員，每天的工作就是打電話。我們的工作可以用枯燥，單調(diào)，乏味來形容，有時候也感到很委屈。我們平時的工作就是挨家挨戶的打電話，對他們說：“今年是x公司成立二十二周年，舉辦喜慶活動，免費送您家，通知您攜帶身份證來領取的……”每天大概要打300到400個電話。只要接通，就能說這個。由于我們是按照電話號碼的順序撥號的，所以可能是空號，也可能是公司的電話。就算是家用電話，有的人在聽到是x公司時就把電話掛了，有時候感到真的很委屈，我們是送，又不是……
后來，我想客戶的這種反應是正常的，現(xiàn)在的人都被騙怕了。人們不相信“天上會掉餡餅”，人們會想“為何無緣無故地送我呢，這里面一定有什么不可告人的秘密�！庇谑�，他們便不再相信這是送，他們認為這里面暗含玄機。其實，這種想法是可以理解的，即使是老客戶，也有時很擔心，怕自己的個人信息被暴露，更何況是那些素不相識的新客戶呢！現(xiàn)在，電視或報紙上每天都有人被騙，這怎能讓別人不擔心呢？這怎能不讓人對那些“真正的送祝�！逼鹨尚哪�？我并不是在說這個社會怎么樣，我也沒有在責備那些人沒有眼力，如果真的要說的話，那只能怪那些“名副其實”的騙子了，就是因為有這些騙子的存在，現(xiàn)在的人才會變得人心惶惶，人們不再相信自己的耳朵，不再相信自己的眼睛，生怕因為自己的一個小小的`動心，就將失去整個世界！人們逐漸地封鎖了自己，不再與別人進行心與心的交流；人變得自私，膽怯，不敢走出自己為自己定制圓圈。于是，人與人之間的交流變得是那么的機械，那么的保守，那么的急功近利。人類是進步了，還是退步了，此時似乎變得很難說……
我并不是什么哲人，也不是什么學者，我不想評論這個社會，我只想說說我這次實習的感受。
話務員，這份工作，需要的并不是你那高人的口才，也不是你那動人的嗓音，它更多的是需要耐心，抗壓能力，還要耐得住寂寞。打電話，通知客戶領取一份，用固定的話術(shù)，這并不難，而且可以說是相當簡單的，但是，每天要把這件簡單的事做上三四百次，這是有難度的；要是持續(xù)不斷地做上一個星期，一個月，一年，甚至是更長時間，那是相當不容易的。試想一下，你連續(xù)不斷地每天做同一件事，而且每天還要做上三四百次，你不煩嗎？你不感到乏味嗎？你真的是機器��？機器也有損耗的時候啊，更何況是一個有思想，有追求，有血脈的人�。〔贿^，有很多的人在那兒做了很長時間，那兒的很多人是有追求的，因而就有了動力，因而就能耐得住寂寞。那兒真的有很多人可以被稱為是“天后”，尤其是那一位——她開學也是讀大二，不過她已在那兒工作了一年了，現(xiàn)在就要入司了，她電話打得特別棒，與她通話簡直就是一種享受，但我知道，每一個成功人的背后都隱藏著自己的汗水，淚水，還有那永不言棄的毅力！她也不例外，我雖然不知道她的上一年是如何具體度過的，但我敢肯定她的付出一定是很多的：時間，青春，精力……我嘗試著幻想她上一年是怎么打電話的：或拒絕或接受，這樣的經(jīng)歷造就了她的從容與淡定，永不放棄，為了自己心中的夢，而不懈地努力，奮斗。因為一份耕耘，一份收獲。
說真的，這份工作真的十分鍛煉人。它可以讓浮躁的人變得沉靜；讓脆弱的人變得堅強，讓一個口訥的人變成一個有名的演說家。也許，你打了299個電話，但都被拒絕了，有的誤解你，有的甚至還說你是大騙子，這時，你怎么想？很委屈？那你還會打第300個嗎？萬一他的語言又刺痛了你那原本早已受傷的心呢？但若你不打，你甘心嗎？萬一他是你平安的老客戶呢？每次當我遇到這種情況時，我的腦海中浮現(xiàn)的是《當幸福來敲門》中的男主人翁，當我想到他時，便毫不猶豫地接著打下去。這個號碼不行換下一個，心中堅信總有一個行的……
有些時候，一些客戶已經(jīng)答應你，并和你約好了時間簽單，但他就是不來，回訪時，他又說他很忙，沒有時間，改日再聯(lián)系。于是我們便不斷地打回訪又不斷地約新客戶�？此坪芸菰�，很無趣，但從另一方面看，這卻是有趣的，有趣之余更是引人深思。因為你每天可以和那么多的人通話，聽那么多人的聲音，即便那些聲音或是嚴肅，或是和藹，或是難聽，或是動聽。但不管怎么說，你聽到的是中國人的聲音，聽出的是那些人的心態(tài)和想法，聽聽他們對“天上掉餡餅”的反應……
這次實習讓我想到了很多，也讓我成熟了許多。從客戶的話語中，我似乎看出現(xiàn)代人內(nèi)心的一些本質(zhì)的東西，從而反應出這個社會中的一些現(xiàn)象，有的東西真的很耐人尋味。
我與那的大部分員工，主管相處得十分融洽。她們說我有思想，很努力，很踏實，并且很有磁場。她們說我身上有一種讓人難以拒絕的磁場。她們喜歡和我談笑，喜歡和我一起工作時的感覺，喜歡被我磁場作用后而感到的輕松與激情……離開那兒時，我真的很不舍，很留戀，心中有一種淡淡的憂傷……業(yè)務員實習總結(jié)雖然，我在那兒只實習了兩個星期，但是，這兩個星期給了我太多的感動與不舍，它讓我明白了許多，也讓我改變了許多。從她們身上，我學到了很多。她們讓我懂得什么叫堅持，什么叫忍耐，什么叫敢于嘗試。
話務員的心得體會11
曾經(jīng)，我也撥打過12580，接受過客服代表的服務，一個偶然的機會我也成為了一名12580的新員工，很開心加入了這個大家庭，我的性格很開朗，很有親和力，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作。
作為一名新員工，我對所有的一切都感到新鮮與好奇。而且我們的客戶很廣泛，各行各業(yè)都有，每天都要面對不同的人，我要作為服務者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務，這對我來說很具有挑戰(zhàn)性。我的工作主要是和客戶電話溝通，也就是給客戶提供生活方面的一些信息。
話務員的工作內(nèi)容重復性較高，很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績。而我卻不這樣認為，我覺得這份工作蠻有意思的，可以和各行各業(yè)的人進行交流與溝通，讓我知道了出色的人并不少，偶爾還會碰到讓自己學習優(yōu)點的人，可以學習。
這份工作有喜悅也有痛苦，這些都是來自于客戶，當我們看電視，電影時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑。但面對客戶的反應，很多時候有理說不清，所以我得冷靜面對他們的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開始的時候我也常常想過，12580不是我家開的，客戶不順干嘛不分青紅皂白的罵我，我也常常被客戶無理的反應搞得郁悶不已，但慢慢地我學會了站在他人立場上去思考問題，或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話務員打基礎呢，客戶也有自己的心理，或許是以他們的方式在糾正我們自己沒有發(fā)現(xiàn)的錯誤呢。
后來，當我第一次聽到客戶對我說謝謝時，我心里高興極了，覺得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會到了有一種將心比心的感覺，認為自己的付出得到了回報，也漸漸知道了客戶也是有一定心理特點的，也并不完全是一種無理，這讓我對工作漸漸有了熱情。
話務員的工作是瑣碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦有了成果我們也會無比開心。我覺得做話務員要有耐心，要有雞婆個性，如果你是一個比較自我的人，那就很難樂在其中了。我覺得公司給我們提供了一個很好的`發(fā)展平臺，讓我們每個人在工作中，培訓中，以及自我學習中不斷地提升著自己。如果你一味抱怨工作辛苦，斤斤計較，那就會辜負這個機會。
我要通過自己的努力工作，盡快融入到這份新工作中，要讓客戶對我服務的滿意，但我也知道，做好一件事不難，難的是堅持!說話是我們天天都離不開的，但如何說，用怎么樣的語氣說是一門藝術(shù)，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是我一時半會能達到的。
您好!打擾您了!您好!請問您是。一句句多么簡單的語言、多么樸素的話語，卻代表了話務員對客戶的真誠與關(guān)愛!這也教會了我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!通過??的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高。
小伙伴們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展、同進步，為了創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。
話務員的心得體會12
大三的暑期很快就到了，為了讓這個暑假更有意義，我決定在假期要好好實踐一下，提前體驗一下社會中的無奈和競爭，話務員實習心得體會。高中一同學很有志向和抱負，她的公司在大家的祝福中開始掛牌營運了。大學生在假期找實習單位是非常困難的，因為時間短，很多單位不想花人力，物力和資金來手把手教會我們，然后個把月的時間剛好上手，就準備回校了，心得體會《話務員實習心得體會》。同學很照顧我，允許我來公司實習，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺得已經(jīng)很好了。
我在公司里面是做話務員的。在還沒有從事這個職位的時候，覺得話務員很輕松的，整天打打電話就行了，不用出去跑，不用出去曬太陽。我從放假至今是第三周了，我覺得我改變了這個看法。我得出了很多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。
話務員沒有我想象中那么輕松，而是一項非常具有挑戰(zhàn)力的職位。我們每天的電話量在20通左右，看起來好像少了點，可是光是這20通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過的心理變化。我們所聯(lián)系的客戶群體都是些企業(yè)經(jīng)理和老板，他們在忙著掙錢，忙著談生意，而我們的電話往往是在不經(jīng)意間就打了過去。和善的'客戶就會認真聽完我們所說的話，急躁點的，就不怎么聽了，不怎么聽也就算了，是狠狠的掛斷了電話。我現(xiàn)在也終于明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。我是女性，所以一般我打電話過對方去，一般如果是男性接的電話，他們都會比較認真仔細的聽我講，而如果對方是女的話，一般態(tài)度都是比較兇的，我終于體會到了“女人何苦為難女人”這句話。更進一層的就是，如果對方的年齡也正處20幾歲的，不管男女都很會尊重人，都會很認真的聽完我們的話，而如果是中年人的話，那就是毫不客氣的了，不管是男性女性，態(tài)度都是很急躁的。
話務員的心得體會13
在一個多月的實踐中我學會了許多與別人交流和待人處事方面的一些技巧，而且還戰(zhàn)勝了自己一些心里障礙，我不僅從同事們身上學到很多東西，和他們成為朋友，更重要的是，在這個過程中拿到了開啟通往社會之路大門的鑰匙。在社會上要善于與別人溝通，如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習。
同時我也學到了很書本上沒有的知識，在學校，只有學習的氛圍，畢竟學校是學習的場所，每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更多的報酬而努力，無論是學習還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學習別人先進的地方，也要不斷學習別人怎樣做人，以提高自已的能力！
總的.來說這里既增長了見識，開闊了視野，又增長了實踐操作能力、豐富了生活閱歷，這將是我們走向社會的一筆最為寶貴的財富。實踐為我們將來在這社會中打拼打下堅實的基礎，為以后做好鋪墊，使自己在以后的道路上順順利利，才不會讓自己在這個競爭激烈的社會中被人淘汰，丟棄在某個角落，有能力有自信才會更加充實的生活下去。
實習結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，了一份成熟。也學到了很多再學校學不到的東西。再實習的過程中，我能把理論與實際聯(lián)系起來。每項工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學生，我不僅要學好理論知識，更要把理論實際結(jié)合。在校應該學好專業(yè)知識，并且要不斷擴大自己的知識面。更要學會處理好人際關(guān)系。這個社會就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認識到自己的優(yōu)劣勢。
關(guān)于實習，我收獲到很多東西，學到很多知識。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃�？偟膩碚f，我的優(yōu)勢有以下幾點：
第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實。這對于我以后從事服務性工作有很多益處。
第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。
第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來。
不過，我也有一些還需要改進的地方：
第一，我不愿意從事重復性的工作，這是最大的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學生，我應該思考我想做什么？我能做什么？很多時候，我們最先做的都是一些最基礎的。最簡單的工作。我應該調(diào)整好自己的心態(tài)。
第二，我缺乏團隊意識，喜歡一個人來完成一項工作，有時候?qū)ψ约旱哪芰^于自信，不喜歡和別人合作分享。我應該明白，我不是一個單獨的個體，要得與別人分享蘋果，交換想法。只有注意調(diào)整，才會有利益我以后的工作。
實習歸來，再剩下不到三個月的時間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài)，掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭取有一個良好的起點，未來的路很長，我相信自己會作的更好。
話務員的心得體會14
時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸，
剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難�？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的'業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。
通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關(guān)規(guī)定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最后，要做好工作反思。每天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的xxxx話務員。
話務員的心得體會15
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的`體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任�？蛻舴⻊杖藛T需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任�？蛻舴⻊帐且粋�企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
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