話務員工作心得體會13篇
當我們備受啟迪時，可以通過寫心得體會的方式將其記錄下來，這樣可以幫助我們分析出現(xiàn)問題的原因，從而找出解決問題的辦法。是不是無從下筆、沒有頭緒？以下是小編為大家整理的話務員工作心得體會，希望對大家有所幫助。
話務員工作心得體會 篇1
作為話務人員，最常做的事情就是通過電話與別人進行溝通，有時是將別人給自己說的信息準確無誤地傳遞給另外一個人，在傳遞信息的過程中，關鍵處說的不清晰時就會影響工作，導致效率低下。在接電話，打電話時說明身份，讓客戶知道你是做什么的，報上公司的名字，自己的名字可以省略。
（一）處變不驚，淡定，事有輕重緩急
處變不驚的應對力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調節(jié)能力是一個優(yōu)秀客服不可少的品質。有些客戶認為花了錢買的服務很不值，發(fā)覺服務很不周到，就會在電話中對客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭�？头煜す镜倪\作原理，能對各種問題進行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤。客服的工作比較繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。
（二）學習無處不在，在實戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識地自學
在工作的過程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學生是很難得的，處事能力要比別人強，其實不見得，處事能力是XX于基于實打實的經(jīng)驗。在課堂里所學的知識不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學得。在同一個崗位上工作一樣長的員工所收獲的`東西有可能不同，在崗位上有意識地自學，增長自身的知識儲備的這一過程是最寶貴的。
在此次實習中，我經(jīng)常聽說各種各種的地名，省內省外的都有，有地級市，縣級市，或是本縣的各個城鎮(zhèn)，由于我長期不在老家，對縣內的各個城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當別人問我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來。在平時在工作比較閑的時候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對家鄉(xiāng)是有多么不了解。
在與別人的交流中增長自己的見識并認識工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時守時，互相尊重，互相配合，互相理解。
話務員工作心得體會 篇2
許多人認為話務員是一個簡單的工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。做好話務員工作，必須要做好以下幾點：首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得滿意的解釋而歸。每當客戶發(fā)自內心的一聲聲謝謝，就能讓我們得到無比的快樂。來自于客戶的'毎一聲謝謝既是我們話務員這一次服務的句號又是我們下一個電話問詢服務的起點。它是我們快樂工作用心服務的原動力。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。
因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能很好地了解老人的基本情況和服務需求。即使老人暫時不需要我們的服務,也因為我們溫馨貼切的問候增進我們雙方的了解，為我們下一次問詢和服務對接留下很好的發(fā)展空間，真正體現(xiàn)為老服務信息平臺為老服務的宗旨和價值。
為老服務信息平臺既是老人的好朋友，也是我們養(yǎng)老服務企業(yè)走市場化發(fā)展道路的信息源。而話務員就是平臺的眼睛，公司發(fā)展壯大的觸手。親愛的朋友，可不要小看了我們話務員那看似簡單的那一聲聲問候喲，那里面既有為老尊老敬老的大愛，也飽含著我們對職業(yè)無比的熱愛和信心滿滿的驕傲與自豪!
我就是話務員!我就是老人無比溫馨的報春鳥!
話務員工作心得體會 篇3
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關懷關懷下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結匯報如下：
在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節(jié)準備成敗，很多人都會不以為然而去忽視它�？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑�，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。 在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節(jié)準備成敗，很多人都會不以為然而去忽視它�？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑�，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開頭了，只要什么都預備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開頭的時候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導語。還好自己準時調整過來。后面跟新來的同事們相互溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也確定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，認為正確而不懷疑自己確定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我認為正確而不懷疑這并不會影響我日后的工作，我認為正確而不懷疑我確定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的.本份工作。
俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應當留意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。 一、主動打電話。在商品經(jīng)濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡潔，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
話務員工作心得體會 篇4
時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對話務員工作頗有感觸，剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難�？梢哉f，從上班的第一天開始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的'努力下，服務有了提高，付出有了回報。通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾點：
首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時客戶發(fā)自內心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能促進問題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習。
第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點。
最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而又合格的話務員。
話務員工作心得體會 篇5
在剛上xx時，通過自己的努力生疏語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手。現(xiàn)將總結如下：
一、開展學習，提升素養(yǎng)，保證服務
時代的飛躍進展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素養(yǎng)提高才能滿足優(yōu)質服務的需求。中心支部_副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務培訓是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律學問培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行相互溝通爭辯。近日__服務熱線正式向縣級延長，為了理順業(yè)務流程利用了休班時間到__公司現(xiàn)場學習，并由師傅對現(xiàn)場疑難賜予講解，使我對__縣的配網(wǎng)有了較深入到到的了解，業(yè)務學問有了提高，我還收集了一份__常用計量裝置問題解答。
二、真誠服務，五心熱線
1、客戶為何不開心而興奮?電話詢問緣何升級為電話投訴?
就當前市民一般關注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶埋怨投訴，要以熱心、溫心、細心、急躁、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。 2、“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權意識的增加，對我們的服務提出了更高的要求。遇到臺風攻擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的'漫罵，但始終恪守“八”方針，認真心傾聽、急躁解釋使客戶停電緣由是自然災難，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是便利千萬家。
3、樹立形象品牌
__供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業(yè)務查詢、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務服務，加強學問塑造自身形象，提升處理緊急事情力氣。 三、存在的不足
一年來通過努力業(yè)務水平有提高，但重量還是不足的。
平常要多學_和優(yōu)質服務的有關學問，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神，體會閱歷吸取精華，愿自己的服務，贏得客戶的滿意。
話務員工作心得體會 篇6
許多人認為話務員是一個簡潔的工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡潔，但要做好卻真的很難。做好話務員工作，必需要做好以下幾點：首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和氣，周到的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著懷疑而來，獲得滿意的解釋而歸。每當客戶發(fā)自內心的一聲聲"感謝'，就能讓我們得到無比的歡快。來自于客戶的毎一聲"感謝'既是我們話務員這一次服務的句號又是我們下一個電話問詢服務的.起點。它是我們歡快工作用心服務的原動力。其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。 由于有些客戶比較難以溝通，有時由于客戶的表述力氣不強，無形中給相互溝通帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務，帶著微笑通話，認為正確而不懷疑對方感覺得到你是用心在服務的，這樣就能很好地了解老人的基本狀況和服務需求。即使老人臨時不需要我們的服務,也由于我們溫馨貼切的問候增進我們雙方的了解，為我們下一次問詢和服務對接留下很好的進展空間，真正體現(xiàn)"為老服務信息平臺'為老服務的宗旨和價值。
"為老服務信息平臺'既是老人的好伴侶，也是我們養(yǎng)老服務企業(yè)走市場化進展道路的信息源。而話務員就是平臺的眼睛，公司進展壯大的觸手。心愛的伴侶，可不要小看了我們話務員那看似簡潔的那一聲聲問候喲，那里面既有為老尊老敬老的大愛，也飽含著我們對職業(yè)無比的寵愛和信念滿滿的高傲與傲慢!
我就是話務員!我就是老人無比溫馨的報春鳥!
話務員工作心得體會 篇7
每天的電話量在20通左右，話務員沒有我想象中那么輕松。看起來好像少了點，可是光是這20通電話就夾雜了人生許多境遇和未曾體驗過的心理變化。所聯(lián)系的客戶群體都是些企業(yè)經(jīng)理和老板，忙著掙錢，忙著談生意，而我電話往往是不經(jīng)意間就打了過去。和善的客戶就會認真聽完我所說的話，急躁點的就不怎么聽了不怎么聽也就算了狠狠的掛斷了電話�，F(xiàn)在也終于明白了幾個道理，異性相吸的道理和同齡相通的道理。
一般我打電話過對方去，如果是男性接的電話，都會比較認真仔細的'聽我講，而如果對方是女的話，一般態(tài)度都是比較兇的終于體會到女人何苦為難女人”這句話。更進一層的就是如果對方的年齡也正處20幾歲的不管男女都很會尊重人，都會很認真的聽完我話，而如果是中年人的話，那就是毫不客氣的不管是男性女性，態(tài)度都是很急躁的
決定在假期要好好實踐一下，大三的暑期很快就到為了讓這個暑假更有意義。提前體驗一下社會中的無奈和競爭。高中一同學很有志向和抱負，公司在大家的祝福中開始掛牌營運了大學生在假期找實習單位是非常困難的因為時間短，很多單位不想花人力，物力和資金來手把手教會我然后個把月的時間剛好上手，就準備回校了同學很照顧我允許我來公司實習，而且還帶有底薪，雖然底薪少的得剛好夠吃，但是覺得已經(jīng)很好了
覺得話務員很輕松的整天打打電話就行了不用出去跑，公司里面是做話務員的還沒有從事這個職位的時候。不用出去曬太陽。從放假至今是第三周了覺得我改變了這個看法。得出了很多與我剛來這個公司的相左的想法和感悟。
話務員工作心得體會 篇8
日子過的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習慣和喜歡上話務員這個工作了。以前的我對話務員的了解很薄弱，以為只要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達的工作就OK。可是自從自己接觸并入職這項工作以來,才發(fā)現(xiàn)所謂的話務員并不像我想象的樣。
在話務員培訓到正式上崗話務員這項工作期間，我對話務員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話務員，首先應該有飽滿的工作熱情和認真的`工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的話務員的一個先決條件;其次，應該有熟練的業(yè)務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識，才能在工作中應付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務;再者，一名合格的話務員，她的主核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。
作為話務員，首先是要有最熱情的工作服務用語，在受理各項業(yè)務中盡量做到快捷而且準確的派單給相關部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止�？偠灾鲆幻细竦脑拕諉T，應具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、熱情的服務態(tài)度、熟練的業(yè)務知識、積極的學習態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見。不斷學習提高自己的心理素質，提高并熟練掌握自己的業(yè)務知識，遇到問題，冷靜面對!
以上是我入職以來的心得體會，現(xiàn)在的我還只是一名新進人員，我認為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進。在今后的工作中，我將不斷努力學習，不斷進取，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，讓自己成為一名合格的話務員。
話務員工作心得體會 篇9
有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我最終體會到了。不知不覺中我都來公司一年多的時間了，在今年的上半年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關懷關懷下，較好地完成了上半年的各項工作任務，在業(yè)務素養(yǎng)和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上半年個人工作總結如下：
在剛進公司那時，始終都是在緊急的學習服務用語和一般話的加強練習。都說細節(jié)準備成敗，很多人都會不以為然而去忽視它�？善鋵嵨覀兠刻觳⒉恍枰龆嗝炊嗝创蟮氖虑椋灰覀儼炎约汗ぷ魃系拿恳粋�細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關懷和照看，使我對我的工作越來越有信念。 可是，往往好多事情我們都以為一切只要開頭了，只要什么都預備好了，一切就不會有問題了，可是結果卻總不是我們想象中的那么好。平常幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開頭的時候，或多或少的有些緊急，而一緊急就會有時遺忘了導語。還好自己準時調整過 1 / 28 來。后面跟新來的同事們相互溝通和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊急的。
我覺得凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也確定不會允許自己這么簡潔的事情都不能做好，認為正確而不懷疑自己確定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我認為正確而不懷疑這并不會影響我日后的工作，我認為正確而不懷疑我確定會始終堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
在商品經(jīng)濟時代的今日，時間就是金錢，所以我們更應當為客戶、為自己節(jié)省寶貴的`時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名一般的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。 從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：確定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務員簡潔，但 2 / 28 要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是由于這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司締造更好的業(yè)績。
人人都說，想做好一份工作，確定要做到首先愛這份工作。在上半年的工作中，我發(fā)覺自己越來越寵愛這份工作了。在今后的工作里，我認為正確而不懷疑自己確定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作方案，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
話務員工作心得體會 篇10
曾經(jīng)，我也撥打過12580，接受過客服代表的服務，一個偶然的機會我也成為了一名12580的新員工，很開心加入了這個大家庭，我的性格很開朗，很有親和力，不怕與人接觸，所以這是一份自己心儀的工作。
作為一名新員工，我對所有的一切都感到新鮮與好奇。而且我們的客戶很廣泛，各行各業(yè)都有，每天都要面對不同的人，我要作為服務者來面對廣大的客戶群體，來為客戶服務，這對我來說很具有挑戰(zhàn)性。我的工作主要是和客戶電話溝通，也就是給客戶提供生活方面的一些信息。
話務員的工作內容重復性較高，很多人都覺得它很隱性，看不到有形的成績。而我卻不這樣認為，我覺得這份工作蠻有意思的，可以和各行各業(yè)的人進行交流與溝通，讓我知道了出色的人并不少，偶爾還會碰到讓自己學習優(yōu)點的人，可以學習。
這份工作有喜悅也有痛苦，這些都是來自于客戶，當我們看電視，電影時，好像所有的對錯都很清楚，非白即黑。但面對客戶的.反應，很多時候有理說不清，所以我得冷靜面對他們的抱怨，甚至是謾罵的字眼。
剛開始的時候我也常常想過，12580不是我家開的，客戶不順干嘛不分青紅皂白的罵我，我也常常被客戶無理的反應搞得郁悶不已，但慢慢地我學會了站在他人立場上去思考問題，或許這是在為做好一名優(yōu)秀的話務員打基礎呢，客戶也有自己的心理，或許是以他們的方式在糾正我們自己沒有發(fā)現(xiàn)的錯誤呢。
后來，當我第一次聽到客戶對我說謝謝時，我心里高興極了，覺得也有能夠相互體諒相互理解的人，也體會到了有一種將心比心的感覺，認為自己的付出得到了回報，也漸漸知道了客戶也是有一定心理特點的，也并不完全是一種無理，這讓我對工作漸漸有了熱情。
話務員的工作是瑣碎的，往往挫折感大于成就感，但是一旦有了成果我們也會無比開心。我覺得做話務員要有耐心，要有雞婆個性，如果你是一個比較自我的人，那就很難樂在其中了。我覺得公司給我們提供了一個很好的發(fā)展平臺，讓我們每個人在工作中，培訓中，以及自我學習中不斷地提升著自己。如果你一味抱怨工作辛苦，斤斤計較，那就會辜負這個機會。
我要通過自己的努力工作，盡快融入到這份新工作中，要讓客戶對我服務的滿意，但我也知道，做好一件事不難，難的是堅持!說話是我們天天都離不開的，但如何說，用怎么樣的語氣說是一門藝術，如何讓客戶感受到上帝的感覺也不是我一時半會能達到的。
您好!打擾您了!您好!請問您是。一句句多么簡單的語言、多么樸素的話語，卻代表了話務員對客戶的真誠與關愛!這也教會了我要如何為人處事，如何做一個真誠的人!通過??的這些日子，讓我各方面的技能都能得到了提高。
小伙伴們，讓我們共同努力，做出應有的貢獻，與企業(yè)同發(fā)展、同進步，為了創(chuàng)造我公司更加輝煌的明天充分發(fā)揮我們的作用。
話務員工作心得體會 篇11
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌�，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到�？蛻舴⻊杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任�？蛻舴⻊帐且粋�企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的'責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
話務員工作心得體會 篇12
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準備好了。一切就不會有問題了，可是結果......卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會有時忘記了及時按下應答主叫，有時候會忘記了及時看下面的溫馨提示。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。
后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過緊張的全體話務員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現(xiàn)�？蛇@并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉接好了每一個電話。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的每10秒鐘一個電話。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的.時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。
話務員工作心得體會 篇13
x年已經(jīng)過去了，我們迎來的是嶄新的x年，雖然x年已經(jīng)是過去式，但是所有的事情感覺就像是在昨天發(fā)生的一樣，我們每天都在做著同樣的工作說著同樣的話，但是好像到了年終的時候卻只有那么一點點的收獲，耳邊經(jīng)�；叵肫疬@樣的話語：“努力做好我們的服務和營銷，既然你選擇了移動公司這份工作你就要把它認真的做好”。其實每天都是和不同的人在打交道，形形色色的人都有，其中當然也包括有些客戶自身也是做服務行業(yè)的，她們都說過同樣的話，那就是現(xiàn)在的服務行業(yè)不好做啊?但是我們不能因為別人的一句話就在思想上動搖了，我們堅信自己可以做得很好。
今天開晚班會的時候突然聽到營業(yè)廳經(jīng)理告訴我們，去年的x年的12月份最后一個月暗訪成績竟然是我們聽到的最不好的消息，通信廣場有史以來是湖北省內的所有營業(yè)廳的標桿形象，只要一有人提到通信廣場營業(yè)廳沒有人不豎起大拇指表揚的，可是時至今日為什么會到這種地步呢?到底是什么原因造成我們出現(xiàn)這樣的情況呢?作為我們這些在移動公司做的時間長一點的營業(yè)員來說是從未有過的成績，難道是我們平時在工作中沒有認真的做服務和營銷嗎?還是在工作中我們缺少溝通還是缺少相互之間的配合呢?突然之間覺得大腦里有太多的問號，不知從何說起?
我覺得在去年的一年當中我們的思想還是停留在最開始的階段，并沒有在自身的情況下提高，雖然一直在自己的工作崗位上盡職盡責的去做好每一件事情，可是有時候會感覺自己肩上的擔子有點重，但是還是要盡力做好每件事情，不可以掉以輕心要向書本學習，向周邊表現(xiàn)好的同事學習，要提高相互團結的`精神，不管是在工作還是在生活當中，我們要相互學習共同努力將我們的工作做到最好，作為值班長也要帶好頭，不僅要幫值班經(jīng)理管好本班的人員，還要和本班的所有人員共同學習，相互之間交流經(jīng)驗，把我所知道的知識都做個交流，或則有些問題我們之前沒碰到過的，也可以和營業(yè)人員交流交流，也讓所有人提高自己處理問題的能力，而不是一遇到問題就舉手問，所以我們之間一定要配合好。
現(xiàn)在所有的人都注重自己的任務發(fā)展了，把我們之前一直都在強調的服務拋諸腦后忘得一干二凈了，新的員工缺少實戰(zhàn)經(jīng)驗，基本的服務沒有經(jīng)過培訓可能會有些突發(fā)情況，但是作為老點的營業(yè)員應該主動幫助和提醒她們，在服務的過程當中是如何做的，而不是任由她們自己像怎么做就怎么做。平時不忙的時候可以坐下來相互之間交流經(jīng)驗，而不是一味的坐在一起聊天，每天在工作中出現(xiàn)的問題要學會下次如何去解決，而不是一味的依賴別人幫忙處理，在過去的一年當中我們可能并沒有很認真的去做自己的工作，好像每天都在敷衍自己一樣，有時候睡覺的時候想想覺得自己每天的工作是否對得起自己，難道是現(xiàn)在的服務真的很難做還是我們沒有用心去認真的做呢?
現(xiàn)在說這些也于事無補，我們必須從現(xiàn)在開始努力做好自己的工作，把以前丟掉的東西全部撿起來，在開門紅的階段和過年來臨之際一定要打個漂漂亮亮的仗，要在x年的元月份取得一個很好的成績，開開心心的過個好年，這樣才對得起自己的工作，不要讓領導失望，要讓所有人都肯定通信廣場的實力仍然是存在的，是別人學習和認可的!希望我們所有的人都努力，服務和營銷不是靠一個人的力量來做好的，而是所有人的共同努力來做好的，我們是一個大家庭是一個整體的團隊，希望我們自己一定要認真努力做到。相信我們是最棒的!
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