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現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量體系研究論文
摘要：現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展而產(chǎn)生的一種新型的教育方式，它以現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育為主要手段，通過(guò)函授、面授和自學(xué)等教育方式，可以有效地利用教育資源。研究遠(yuǎn)程教育服務(wù)對(duì)于遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)提高學(xué)生滿意度、提升服務(wù)水平具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。
關(guān)鍵詞：遠(yuǎn)程教育；服務(wù)質(zhì)量；體系研究
一、對(duì)現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的理解
現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是近幾年互聯(lián)網(wǎng)中一種新型的教育方式。遠(yuǎn)程教育的優(yōu)點(diǎn)在于教師的講授課件和學(xué)生的學(xué)習(xí)可以在不同地點(diǎn)同時(shí)進(jìn)行，學(xué)員可以自由地選擇學(xué)習(xí)時(shí)間、安排學(xué)習(xí)地點(diǎn)，學(xué)習(xí)的自由度非常高，并且?guī)熒部梢韵嗷ソ涣鳒贤ā，F(xiàn)代遠(yuǎn)程教育比起傳統(tǒng)的課堂講授方式更容易培養(yǎng)學(xué)員自主學(xué)習(xí)性。在網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)環(huán)境當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)匯聚了大量的學(xué)習(xí)資源，這些資源對(duì)于所有人都是開放的，學(xué)員學(xué)習(xí)的同時(shí)可以發(fā)表自己對(duì)學(xué)習(xí)的看法，形成新的學(xué)習(xí)資源。當(dāng)今社會(huì)正處于一個(gè)“信息爆炸”的時(shí)代，社會(huì)對(duì)人才的要求不斷提高，社會(huì)人必須持續(xù)學(xué)習(xí)，而正是遠(yuǎn)程教育提供了這樣的機(jī)會(huì)。
二、現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的基本特征
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現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育質(zhì)量是具有服務(wù)性的。服務(wù)的主要特征是，不可感知性。整個(gè)遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量不可察覺、教育的結(jié)果也各有不同。并且產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，但對(duì)于遠(yuǎn)程教育服務(wù)而言，消費(fèi)者并不直接參與產(chǎn)品的生產(chǎn)。作為遠(yuǎn)程服務(wù)的教師，他們是遠(yuǎn)程服務(wù)的生產(chǎn)者，而學(xué)員通過(guò)學(xué)習(xí)、獨(dú)立思考消化各種知識(shí)完成了消費(fèi)的過(guò)程。從教學(xué)效果來(lái)看，學(xué)員消費(fèi)了產(chǎn)品之后，知識(shí)、素質(zhì)修養(yǎng)的變化程度是不可估計(jì)的，具有不可感知性。
（二）雙向性
遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量相比于傳統(tǒng)模式的教育服務(wù)質(zhì)量方式的不同，不僅僅是在傳授知識(shí)的手段方面。傳統(tǒng)的教育方式比較單向，課堂上老師帶領(lǐng)學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)，教學(xué)的進(jìn)度由老師來(lái)控制，學(xué)生跟在教師的后面被動(dòng)學(xué)習(xí)。而遠(yuǎn)程教育模式是雙向的，學(xué)習(xí)的進(jìn)度由學(xué)員自己掌握，學(xué)員可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)獲得大量的知識(shí)，讓學(xué)生的自主學(xué)習(xí)擁有了條件，而教師的作用就是指導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)的方向，在大量的教學(xué)信息中尋找適合學(xué)員的學(xué)習(xí)材料，運(yùn)用各種新式的教學(xué)手段，為學(xué)員創(chuàng)造新的教學(xué)方式以及良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。學(xué)員和教師之間，有更多的交流機(jī)會(huì)，促成雙向性的交流方式。
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遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量具有多樣性。隨著社會(huì)的發(fā)展，誕生出許多新的行業(yè)，需要大量的新型人才來(lái)服務(wù)市場(chǎng)，從而產(chǎn)生增加多社會(huì)人才對(duì)于新行業(yè)知識(shí)的需求，而現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的優(yōu)勢(shì)就是，隨著需求的變化而變化，所以現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育服務(wù)的質(zhì)量更勝一籌。現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的教學(xué)內(nèi)容，隨著學(xué)員要求的變化而變化，從而滿足了社會(huì)新興行業(yè)對(duì)專業(yè)性人才的需求，所以從這方面考慮，現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量也具有多樣性。
三、遠(yuǎn)程教育的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析
遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)屬于一種比較開放的系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)之下所有的程序運(yùn)行都是十分有組織性的，并且能夠?qū)⑸鐣?huì)的情況與實(shí)踐相聯(lián)系，然后進(jìn)行系統(tǒng)內(nèi)部的改造。正因?yàn)橄到y(tǒng)的開放性，遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)與其他的系統(tǒng)存在著區(qū)別。遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)的核心就是教學(xué)。通常情況下，根據(jù)遠(yuǎn)程教育系統(tǒng)的特征可以把系統(tǒng)分成兩類：教學(xué)系統(tǒng)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)。教學(xué)系統(tǒng)包含教學(xué)資源的設(shè)計(jì)、研究、開發(fā)、制造等。并且還需要配合管理和資源的調(diào)配。
四、遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量保證體系模型分析
根據(jù)遠(yuǎn)程教育的特點(diǎn)，可以給出一個(gè)基礎(chǔ)的質(zhì)量保證體系模型，如圖1所示。這一服務(wù)質(zhì)量保證體系模型在教學(xué)管理中能夠有效地分析學(xué)生情況，掌握社會(huì)的實(shí)際需求情況，并且能夠根據(jù)需要培養(yǎng)的人才確定最終的教學(xué)質(zhì)量。為了能夠從根本上滿足學(xué)生的實(shí)際需要以及社會(huì)對(duì)人才的要求，提供教學(xué)服務(wù)的活動(dòng)主要有四個(gè)部分相互溝通：教學(xué)實(shí)施的過(guò)程，對(duì)教學(xué)進(jìn)行管理的過(guò)程，對(duì)資源進(jìn)行整合的過(guò)程，監(jiān)督教學(xué)實(shí)施情況的過(guò)程，以及進(jìn)一步改進(jìn)革新的過(guò)程。這四個(gè)過(guò)程是相互影響的。對(duì)教學(xué)進(jìn)行管理的過(guò)程需要學(xué)校的管理人員對(duì)學(xué)生做出比較合理的承諾，對(duì)教學(xué)過(guò)程進(jìn)行組織和策劃，達(dá)到培養(yǎng)目標(biāo)所需要的整體資源，然后提供教學(xué)中需要的人員需求、設(shè)備需求以及適宜的工作環(huán)境，為教學(xué)的正常實(shí)施提供一個(gè)合理的保證。監(jiān)控教學(xué)過(guò)程以及完善教學(xué)的過(guò)程是保證教學(xué)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。遠(yuǎn)程教學(xué)要以學(xué)生為主體，學(xué)校在設(shè)計(jì)軟件以及教材的時(shí)候需要與社會(huì)相結(jié)合，進(jìn)行內(nèi)容的設(shè)計(jì)和開發(fā)，最終為國(guó)家培養(yǎng)有用的人才。并且要在學(xué)校進(jìn)行教學(xué)的測(cè)評(píng)和分析，在外部進(jìn)行社會(huì)調(diào)查從而對(duì)教學(xué)的滿意度進(jìn)行全面的分析，保證服務(wù)質(zhì)量。遠(yuǎn)程教育的教學(xué)質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)是遠(yuǎn)程教育質(zhì)量保證體系模型的系統(tǒng)之一。通常情況下，遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量管理系統(tǒng)、教學(xué)實(shí)施的管控系統(tǒng)還有最終的改進(jìn)質(zhì)量系統(tǒng)是質(zhì)量保證的基本條件。根據(jù)這個(gè)基本條件，實(shí)行遠(yuǎn)程教育的運(yùn)轉(zhuǎn)，創(chuàng)建起合理的評(píng)估模式，然后對(duì)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估并給予合理的保障，使得各個(gè)環(huán)節(jié)能夠正常地運(yùn)轉(zhuǎn)，然后構(gòu)成遠(yuǎn)程教學(xué)服務(wù)保證體系。
五、遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
教育服務(wù)的消費(fèi)者對(duì)于遠(yuǎn)程教育機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的。遠(yuǎn)程教育的多個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中都有可能影響到學(xué)員對(duì)于遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判結(jié)果。
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內(nèi)容科學(xué)、完整，信息量充足，滿足學(xué)生對(duì)于課程的要求。教學(xué)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要合理，從引導(dǎo)到學(xué)習(xí)，要符合知識(shí)的認(rèn)知規(guī)律，方便學(xué)生學(xué)習(xí)。課程內(nèi)容的講解形式要新穎，富于創(chuàng)意。發(fā)揮PPT、視頻、圖像、文字的不同作用。
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在遠(yuǎn)程教育當(dāng)中，學(xué)員接觸最多的是教師，教師使學(xué)員對(duì)遠(yuǎn)程教育有了第一印象，所以教學(xué)師資是遠(yuǎn)程教育的重要部分。教師要有過(guò)硬的教學(xué)實(shí)力，輔導(dǎo)老師要有一定的學(xué)歷和水平。在整個(gè)遠(yuǎn)程教育的過(guò)程中，應(yīng)不斷地對(duì)教師和輔導(dǎo)人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓同行業(yè)的佼佼者傳授一些經(jīng)典的教學(xué)方案以及教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，提高教學(xué)人員專業(yè)化水平，以及時(shí)處理在教學(xué)過(guò)程中學(xué)員所遇到的問(wèn)題。
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遠(yuǎn)程教育服務(wù)可以說(shuō)是一種產(chǎn)品，產(chǎn)品的售出要以消費(fèi)者的利益為出發(fā)點(diǎn)，應(yīng)做好學(xué)員的學(xué)習(xí)服務(wù)工作確保學(xué)習(xí)過(guò)程的完整順利。在入學(xué)時(shí)提供方便快捷的報(bào)名方式，采用最優(yōu)秀的教材，從而培養(yǎng)基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)、創(chuàng)新學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的應(yīng)用型人才。
（四）制定個(gè)性化服務(wù)
在學(xué)習(xí)過(guò)程中，針對(duì)每位學(xué)員不同特點(diǎn)，制定個(gè)性化的教學(xué)方式。為學(xué)員提供個(gè)性化的課程指導(dǎo)、討論和答疑，為每位學(xué)員都提供學(xué)習(xí)中的各種服務(wù)、及時(shí)地反饋學(xué)生需求，滿足學(xué)生個(gè)性化學(xué)習(xí)的要求。遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成是復(fù)雜的，多方面的，還有每個(gè)人判斷的差異性。所以要提高遠(yuǎn)程教育服務(wù)質(zhì)量有較大的難度。但也正因?yàn)槿绱�，樹立一個(gè)優(yōu)良的遠(yuǎn)程教育服務(wù)品牌會(huì)給社會(huì)造成巨大影響，帶來(lái)長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益。遠(yuǎn)程教育服務(wù)應(yīng)整合教育市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)資源共享。我國(guó)現(xiàn)今的教育資源優(yōu)勢(shì)主要集中在一線城市，中小城市部分地區(qū)享受不到優(yōu)質(zhì)的教育資源。而遠(yuǎn)程教育服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將優(yōu)質(zhì)的教育資源從大城市傳輸?shù)洁l(xiāng)村，讓偏遠(yuǎn)地區(qū)的學(xué)生也享受到大城市的優(yōu)質(zhì)教育。但遠(yuǎn)程教育服務(wù)過(guò)度依賴學(xué)員自我管理能力，在線監(jiān)管方法單一，以至于遠(yuǎn)程教育服務(wù)的畢業(yè)生，大多數(shù)的公司并不承認(rèn)遠(yuǎn)程教育學(xué)歷。遠(yuǎn)程教育服務(wù)機(jī)構(gòu)要提高質(zhì)量才能讓社會(huì)企業(yè)認(rèn)可遠(yuǎn)程教育的畢業(yè)生。要提高服務(wù)質(zhì)量就要對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)的每一環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，改善每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，這樣才能形成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本文為2013年度江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育全面質(zhì)量管理體系的構(gòu)建與研究”。
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