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網(wǎng)店?duì)I銷策略探討論文
[摘要]
在我國網(wǎng)絡(luò)購物市場迅速發(fā)展的背景下,個(gè)人網(wǎng)店因進(jìn)入門檻低,操作簡單,呈現(xiàn)出一派繁榮景象,但如何在激烈的競爭中尋求良性發(fā)展的問題隨之產(chǎn)生。本文根據(jù)顧客網(wǎng)上購物的基本流程,提出了四大網(wǎng)店?duì)I銷策略并展開了分析。
[關(guān)鍵詞]
網(wǎng)店 營銷 策略
近年來我國網(wǎng)絡(luò)購物市場發(fā)展迅速,據(jù)艾瑞統(tǒng)計(jì),2007年市場整體交易規(guī)模達(dá)561億元,同比增長達(dá)117.4%,其中C2C交易額占92.3%,成為當(dāng)前市場發(fā)展主要的推動力。個(gè)人網(wǎng)店因進(jìn)入門檻低,如淘寶、拍拍、易趣等主要C2C平臺都推行免費(fèi)策略,且操作簡單,許多網(wǎng)民,尤其是大學(xué)生,紛紛由買家轉(zhuǎn)向賣家,開始了“網(wǎng)商”之旅。以淘寶網(wǎng)為例,目前其網(wǎng)店已超上百萬家,每日在線商品數(shù)超過7000萬件,日交易額突破1億元。但火爆的網(wǎng)絡(luò)市場也帶來了日趨激烈的競爭,人氣低迷、訪問量少,好不容易來了客戶,結(jié)果卻達(dá)不成交易,老顧客變得越來越少等問題在困擾著越來越多的賣家。為解決這些問題,本文擬從營銷策略的角度展開探討。
從顧客的視角看,一次順利并滿意的網(wǎng)絡(luò)購物流程通常如下圖所示:
針對顧客追求新奇、安全、懷舊等消費(fèi)心理,各環(huán)節(jié)可供賣家借鑒的營銷策略如上(1)~(4)所示。
一、吸引客戶策略
“吸引客戶策略”即如何讓顧客在眾多商品中發(fā)現(xiàn)你的商品,并被吸引進(jìn)入網(wǎng)店仔細(xì)瀏覽,也就是要設(shè)法在顧客能夠接觸到我們信息的地方,放顧客感興趣的信息,并吸引他們感興趣。如前所述,當(dāng)前網(wǎng)店數(shù)量眾多,競爭激烈,要能讓顧客在眾多商品中發(fā)現(xiàn)你的商品,并產(chǎn)生興趣,一是貨源要有競爭力,例如某知名品牌的網(wǎng)絡(luò)代理,或“新、奇、特”類產(chǎn)品,都較容易獲得顧客青睞。二是信息接觸點(diǎn)要多,即利用多手段來展示產(chǎn)品信息,如論壇、友情鏈接、QQ群、搜索引擎、博客等都是有效的網(wǎng)上推廣工具,尤其是論壇,當(dāng)把產(chǎn)品圖片和文字巧妙設(shè)置成簽名檔時(shí),它就成了一則流動的廣告,在我們發(fā)、回貼時(shí),產(chǎn)品信息就自然得到了宣傳。此外,每個(gè)電子商務(wù)平臺內(nèi)的站內(nèi)搜索,是顧客在購買商品時(shí)用得最多的工具,顧客通常會通過關(guān)鍵字來搜索相關(guān)的商品,為增大被顧客搜索到的機(jī)率,商品標(biāo)題善用關(guān)鍵字組合是重點(diǎn)。我們知道,護(hù)膚品類是網(wǎng)上銷售最多的產(chǎn)品,下面是對同一產(chǎn)品的不同標(biāo)題描述:“香草沐浴露”和“五皇冠推薦!the body shop美體小鋪香草沐浴露250ml 清爽柔嫩”,顯然,后者采用了“店鋪信用等級+英中文品牌+商品關(guān)鍵字+容量+產(chǎn)品特性”等多樣關(guān)鍵字組合方式,因此被客戶搜索到的機(jī)率就較大。
二、信任建立策略
“信任建立策略”是當(dāng)顧客因?yàn)橐粋�(gè)商品的吸引來到了店鋪,賣家通過各方面展示使客戶對虛擬的店鋪建立信任,并愿意選購商品,甚至對店里的其他商品產(chǎn)生興趣的策略。與實(shí)體店相比,網(wǎng)店最大特點(diǎn)就是虛擬性,對實(shí)體類商品,看不見,摸不著,只能通過圖片和文字來了解,這容易使顧客產(chǎn)生不信任感,從而影響作出是否購買的決定。因此信任建立策略就是充分給予顧客想要的,使其在需求得到滿足的同時(shí)建立起對商品或店鋪的信任。因此首先要分析顧客心理,挖掘其需求,當(dāng)顧客第一次光臨店鋪時(shí),其關(guān)注的通常是產(chǎn)品的圖片、相關(guān)說明、價(jià)格、賣家信譽(yù)、店鋪的專業(yè)性與整體感覺等,因此賣家就要針對這些需求提供專業(yè)信息,如清晰、主體突出并具美感的產(chǎn)品圖片;詳盡的文字說明,如若是圖書類商品,應(yīng)寫明出版社、作者、簡介、目錄、書評等,以體現(xiàn)出專業(yè)性;合理的價(jià)格,可采用成本導(dǎo)向、競爭導(dǎo)向、需求導(dǎo)向等多種方法來對商品定價(jià)�？傊�,我們應(yīng)從多方面專業(yè)地展示店鋪形象,以幫助消除顧客因商品虛擬性而產(chǎn)生的疑慮或不信任感,這是促成下一環(huán)節(jié)顧客下單購買的關(guān)鍵。
三、銷售促成策略
“銷售促成策略”是在顧客對店鋪建立起信任的基礎(chǔ)上,當(dāng)他對某個(gè)商品產(chǎn)生興趣,具有購買欲望卻又拿捏不定時(shí),賣家如何促進(jìn)其由“打算買”向“打算現(xiàn)在就買”轉(zhuǎn)化。消費(fèi)者通常都具有貪圖便宜的心理,我們在實(shí)體店里經(jīng)常會發(fā)現(xiàn),賣家的一些打折、減價(jià)、優(yōu)惠、贈送等促銷手段容易激發(fā)顧客的購買動機(jī),使其作出立即購買的決定,在網(wǎng)店,往往也同樣有效。顧客的消費(fèi)動機(jī)一旦被激起,其內(nèi)心便出現(xiàn)一種不平衡現(xiàn)象,表現(xiàn)出一種緊張的心理狀態(tài),這時(shí)心理活動便自然地指向能夠滿足需要的具體目標(biāo),當(dāng)具體目標(biāo)出現(xiàn)后,機(jī)體的緊張狀態(tài)便轉(zhuǎn)化為活動的動機(jī),產(chǎn)生指向目標(biāo)的購買行為。當(dāng)目的達(dá)到后,需要得到滿足,緊張狀態(tài)也會隨之消失�，F(xiàn)在許多網(wǎng)上店鋪都有“買就贈……”、“限時(shí)搶購”等促銷活動,就是利用了顧客的消費(fèi)心理,促使其盡快作出購買決定。
四、情感投資策略
“情感投資策略”是在顧客一次購買商品后,賣家通過感情營銷,增加粘性,使其下次再來光顧,成為老顧客。許多實(shí)例表明,網(wǎng)店維系老顧客比爭取新顧客更重要,據(jù)調(diào)查,保留一個(gè)老顧客所需的費(fèi)用僅占發(fā)展一個(gè)新顧客費(fèi)用的五分之一。銷售學(xué)里有著名的“8:2”法則,即企業(yè)80%的業(yè)務(wù)是由20%的顧客帶來的,對網(wǎng)店來說,同樣如此。因此,網(wǎng)店在發(fā)展新顧客的同時(shí),不可忽視老顧客的流失。維系老顧客的重要措施之一就是心系顧客,充分利用感情投資,方法有很多,例如發(fā)貨時(shí)放點(diǎn)小驚喜—禮品、賀卡(手寫,給人親切感)、產(chǎn)品小樣(對護(hù)膚類、食品類商品尤其適用)等,筆者在網(wǎng)上購物時(shí)就遇到過一位很有心的賣家,當(dāng)時(shí)買了一件襯衣,收到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)多了一條絲巾,剛好跟襯衣相配,還有一張溫馨的賀卡,這些小細(xì)節(jié)有時(shí)會成為客戶日后再光顧的重要因素。此外,經(jīng)常性的電話、短信或郵件回訪,通過表達(dá)對客戶的關(guān)愛,來加深雙方聯(lián)系,培養(yǎng)顧客對網(wǎng)店的特殊感情和忠誠度。
參考文獻(xiàn):
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[2]上海偉雅:網(wǎng)店經(jīng)營成功秘笈.中國宇航出版社,2007,7
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