淺議物業(yè)管理糾紛的處理

淺議物業(yè)管理糾紛的處理

   隨著城市建設(shè)和城市改造工作的開展，物業(yè)管理行業(yè)正在逐漸興起，但我國目前尚無法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章對物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行立法和規(guī)范，各地方法規(guī)對物業(yè)管理的規(guī)定都不一致，且內(nèi)容簡單不具體，使物業(yè)管理的內(nèi)涵模糊、寬泛，難以操作，實(shí)際中容易產(chǎn)生糾紛并不便處理，以下筆者就物業(yè)管理的性質(zhì)、物業(yè)管理企業(yè)與服務(wù)對象的相互關(guān)系以及物業(yè)管理糾紛的處理作粗淺探討。     一、物業(yè)管理的性質(zhì)以及與一般服務(wù)合同的區(qū)別     物業(yè)管理，即“區(qū)分所有建筑物的管理”①，是指由政府規(guī)定的對配套設(shè)施比較齊全的原有住宅區(qū)和新建住宅區(qū)以及配套設(shè)施比較齊全的大廈、工業(yè)區(qū)等物業(yè)進(jìn)行管理服務(wù)的活動。就物業(yè)管理行為產(chǎn)生的法律關(guān)系分析，既具有行政法律關(guān)系的特性，又具有民事法律關(guān)系的特性，如從法律關(guān)系產(chǎn)生來看，物業(yè)管理行為是地方法規(guī)和部門規(guī)章的強(qiáng)制性規(guī)范；從法律關(guān)系的內(nèi)容來看，物業(yè)管理的項(xiàng)目范圍由地方法規(guī)和部門規(guī)章及規(guī)范性文件事先界定；從法律關(guān)系的權(quán)利義務(wù)實(shí)現(xiàn)上看，物業(yè)管理的收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)由政府物價部門規(guī)定或遵政府物價部門指導(dǎo)等。但從其本質(zhì)特性看，物業(yè)管理行為屬于民事法律行為，理由是：     1、物業(yè)管理行為是一種服務(wù)活動。是由物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主委員會及業(yè)主提供的包括財(cái)產(chǎn)維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理、公共秩序、安全防范、交通消防等項(xiàng)目的有償服務(wù)行為。是平等主體之間產(chǎn)生的法律關(guān)系，沒有管理與被管理的關(guān)系，雙方主體關(guān)系中不具有服從性、隸屬性。     2、物業(yè)管理是由政府規(guī)定的服務(wù)管理活動，不是行政機(jī)關(guān)對行政管理相對人實(shí)施行政管理。建設(shè)部《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）和地方有關(guān)法規(guī)都規(guī)定了住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)成立管理委員會并實(shí)行物業(yè)管理，物業(yè)管理服務(wù)中的被服務(wù)主體——業(yè)主，雖然對是否接受物業(yè)管理服務(wù)不能選擇，但可以選擇由誰來提供服務(wù)。如《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》就規(guī)定“物業(yè)交付使用后，業(yè)主或業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)及時續(xù)聘或者重新選聘物業(yè)管理企業(yè)，并簽訂物業(yè)管理合同�！�     3、物業(yè)管理是國際通用的區(qū)分所有建筑物的管理服務(wù)活動。目前我國法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章對“物業(yè)”范圍尚未作統(tǒng)一界定，《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定“居住物業(yè)，是指住宅以及相關(guān)的公共設(shè)施。”《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定“所稱物業(yè)，是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公共場地�！薄吨楹Ｊ凶≌�小區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》定義為“物業(yè)，是指住宅小區(qū)的各類建筑物及其相配套的公用設(shè)施、安全設(shè)施和公共場地�！彪m然各方法規(guī)及規(guī)范性文件對“物業(yè)”的表述不相一致，但對概念內(nèi)涵和外延和認(rèn)識基本相同，即物業(yè)，就是“區(qū)分所有建筑物”，是指住宅以及相關(guān)的公共設(shè)施和場地。物業(yè)管理就是管理物業(yè)的服務(wù)，而不是“人居管理”。 物業(yè)管理行為雖然屬于民事法律關(guān)系范疇，但作為一種新型民事法律關(guān)系，物業(yè)管理 合同與一般服務(wù)合同有明顯區(qū)別：     1、合同對方的過渡性。新建物業(yè)出售前，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象是建設(shè)單位，即物業(yè)管理合同的前期相對方是物業(yè)管理企業(yè)和建設(shè)單位。物業(yè)交付使用后，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象是業(yè)主或者業(yè)主委員會，即物業(yè)管理合同的相對方是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主或者業(yè)主委員會。     2、管理服務(wù)的強(qiáng)制性。一般服務(wù)行為的產(chǎn)生是被服務(wù)對象選擇的結(jié)果，即被服務(wù)對象選擇是否接受某種服務(wù)，同時也可以選擇由誰來提供服務(wù)。而物業(yè)管理服務(wù)中的被服務(wù)對象——業(yè)主，雖然可以選擇由誰來提供管理服務(wù)，但由于住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)實(shí)行物業(yè)管理是地方法規(guī)和部門規(guī)章的強(qiáng)制規(guī)定，故對是否需要實(shí)行物業(yè)管理卻不能選擇。     3、服務(wù)內(nèi)容的廣泛性。物業(yè)管理服務(wù)是一種人居服務(wù)，涉及到財(cái)產(chǎn)、環(huán)境、秩序、安全、文化等諸多方面，其服務(wù)內(nèi)容的廣泛是一般服務(wù)合同所不能及的。物業(yè)管理服務(wù)按WHO（國際保健機(jī)構(gòu)）設(shè)定的居住環(huán)境基準(zhǔn)，至少包括以下內(nèi)容： （1）火警防范，如加強(qiáng)消防設(shè)備、防火設(shè)施的管理； （2）清潔維護(hù)，定期清除垃圾，清理水溝，外墻洗刷等； （3）公共設(shè)施維修，水電機(jī)械維護(hù)、公共電梯、空調(diào)設(shè)備等的定期檢查； （4）花木整理，修剪花草樹木，隨時更換枯死的的枝葉等。     4、服務(wù)對象的抽象性。物業(yè)管理服務(wù)的對象不是單個具體的業(yè)主，而是服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有業(yè)主。物業(yè)管理服務(wù)合同通常是由業(yè)主委員會代表全體業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂，業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決定，業(yè)主大會的決定并不是所有業(yè)主的意志，只是過半數(shù)以上業(yè)主的意志，業(yè)主大會的決定，只要不與法律、法規(guī)、規(guī)范性文件相抵觸，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主都具有約束力。     二、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會及個別業(yè)主之間的關(guān)系     物業(yè)管理企業(yè)是具有一定物業(yè)管理資質(zhì)，經(jīng)過工商行政管理部門核準(zhǔn)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照的法人企業(yè)。業(yè)主委員會是由全體業(yè)主選舉產(chǎn)生的，執(zhí)行業(yè)主大會決定并對其負(fù)責(zé)的，在物業(yè)管理活動中代表和維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益并履行職責(zé)的自治組織。建設(shè)部在1994年《管理辦法》中稱管理委員會，后于1998年建設(shè)部、財(cái)政部在《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》中改稱為業(yè)主委員會。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會是合同雙方平等的當(dāng)事人，之間的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)按照法律、法規(guī)、規(guī)章以及與業(yè)主委員會的約定，制定物業(yè)管理服務(wù)的工作制度，為全體業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)，收取合理的管理服務(wù)費(fèi)用，并受業(yè)主委員會的監(jiān)督。業(yè)主委員會代表全體業(yè)主選聘或解聘物業(yè)管理企業(yè)，負(fù)責(zé)與物業(yè)管理企業(yè)訂立、變更或解除物業(yè)管理合同，審定物業(yè)管理企業(yè)的年度工作計(jì)劃和物業(yè)管理重大措施，監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)活動，督促業(yè)主遵守和履行物業(yè)管理服務(wù)合同的約定及有關(guān)規(guī)定。在物業(yè)管理企業(yè)違約的情況下，代表全體業(yè)主對其提起民事訴訟。 物業(yè)管理企業(yè)與單個業(yè)主和全體業(yè)主是個別與一般的關(guān)系，業(yè)主委員會履行物業(yè)管理服務(wù)合同依賴于每個業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)合同約定的遵守和履行，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)于全體業(yè)主通常是通過服務(wù)一個個單個業(yè)主來體現(xiàn)的，同時，物業(yè)管理企業(yè)工作的順利開展也離不開每個業(yè)主的配合和支持。此外，根據(jù)各地方法規(guī)和建設(shè)部規(guī)范性文件的規(guī)定，在全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)和公共利益等受到個別業(yè)主的不法侵犯時，物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)以自己的名義，代為全體業(yè)主對個別業(yè)主向人民法院提起民事訴訟。侵犯全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn)和公共利益的行為主要是指： 1、占用或者損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施、擅自移動共用設(shè)施設(shè)備； 2、違章私搭亂建； 3、損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，擅自改變房屋用途； 4、侵占綠地、毀壞綠化； 5、在消防通道上設(shè)置路障，損壞或者挪用消防設(shè)施； 6、利用物業(yè)從事危害公共利益或者侵害他人正當(dāng)權(quán)益的活動； 7、堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品，超標(biāo)準(zhǔn)排放污染物質(zhì)或者發(fā)出超標(biāo)準(zhǔn)的噪聲和振動； 8、其他法律法規(guī)和業(yè)主公約禁止的行為。 同時，個別業(yè)主的合法利益受到物業(yè)管理企業(yè)的不法侵害時，業(yè)主可以自己名義向人民法院提起民事訴訟。     三、物業(yè)管理服務(wù)糾紛的類型及其處理 根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的范圍和內(nèi)容以及物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)來分析，其發(fā)生糾紛主要分為兩大類型，即因物業(yè)管理合同產(chǎn)生的糾紛和因物業(yè)管理侵權(quán)產(chǎn)生的糾紛②。     （一）因物業(yè)管理合同產(chǎn)生的糾紛的處理 因物業(yè)管理合同產(chǎn)生的糾紛主要是由當(dāng)事人違約所引起的，主要包括：因服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的糾紛、因服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生的糾紛、因服務(wù)費(fèi)用產(chǎn)生的糾紛、解除物業(yè)管理服務(wù)合同等等。     1、物業(yè)管理合同服務(wù)質(zhì)量糾紛。是指因物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)不符合物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范或不符合約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而引起的糾紛。如，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備不能正常使用或不能及時維護(hù)修理使其處于正常使用狀態(tài)，日常環(huán)境衛(wèi)生差，綠化不能及時維護(hù)管理，區(qū)域內(nèi)公共秩序混亂、交通道路不暢，安全防范不力消防救災(zāi)不及時等等。     2、物業(yè)管理合同服務(wù)內(nèi)容糾紛。是指因物業(yè)管理企業(yè)沒有按照規(guī)定或者約定的內(nèi)容全面提供的物業(yè)管理服務(wù)，而引起的糾紛。如，沒有按照規(guī)定或約定提供、安裝服務(wù)設(shè)施設(shè)備，沒有按照規(guī)定或約定提供服務(wù)場地、車位、倉庫，沒有按照規(guī)定或約定提供文化、體育、衛(wèi)生等服務(wù)內(nèi)容及場所等。     3、物業(yè)管理合同服務(wù)費(fèi)用糾紛。是指因服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生爭議或業(yè)主拖欠服務(wù)費(fèi)而引起的糾紛。如物業(yè)管理企業(yè)未按物業(yè)管理合同約定或政府指導(dǎo)價標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主（或使用人）少交、欠交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)等。     4、終止物業(yè)管理合同糾紛。是指物業(yè)管理合同期滿或物業(yè)管理合同期滿前當(dāng)事人一方有嚴(yán)重違約行為；或者出現(xiàn)法律法規(guī)規(guī)定或當(dāng)事人約定終止的情形而引起的糾紛。如，合同期滿后物業(yè)管理企業(yè)拒絕退出阻止業(yè)主重新選聘其他物業(yè)管理企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)在合同期限內(nèi)因重大違約業(yè)主要求解除合同、業(yè)主不履行物業(yè)管理合同或違約長期拖欠物業(yè)管理費(fèi)用不接受管理物業(yè)管理企業(yè)要求解除合同等。 因物業(yè)管理合同產(chǎn)生的糾紛的訴訟主體是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會，還是物業(yè)管理企和業(yè)主，在目前尚有爭議。筆者認(rèn)為應(yīng)該是物業(yè)管理合同相對的雙方當(dāng)事人，即物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會。業(yè)主委員會是自治組織，依法成立，雖然沒有必要的財(cái)產(chǎn)或經(jīng)費(fèi)，只有民事行為能力，不具備完全民事權(quán)利能力，不能獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民事義務(wù)，但建設(shè)部《管理辦法》第六條規(guī)定，業(yè)主委員會由住宅小區(qū)業(yè)主選舉的代表組成，代表和維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益�！吨腥A人民共和國事訴訟法》（以下簡稱《民訴法》）第五十四條規(guī)定“當(dāng)事人一方人數(shù)眾多的共同

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