咨詢師在項(xiàng)目咨詢過(guò)程中遇到過(guò)一位銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，在接受訪談的過(guò)程中說(shuō)過(guò)一句能代表他們心聲的一句話："作為銀行基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人非常不容易，別看網(wǎng)點(diǎn)小，但是麻雀雖小五臟俱全，方方面面的事都要去打理……我們可是既當(dāng)?shù)之?dāng)媽、既當(dāng)姥姥還得當(dāng)舅舅……做我們這一行不容易，官雖小但是職責(zé)很大，所以對(duì)這個(gè)職位的要求蠻高……"，雖然是句玩笑話，但在很大程度上折射出作為銀行基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要具備多方面的能力要求。
作為銀行最基層組織的網(wǎng)點(diǎn)肩負(fù)了經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理、風(fēng)險(xiǎn)控制等各項(xiàng)職能。那么，具備什么能力的人更適合銀行基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職務(wù)呢?咨詢師在和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人打交道的過(guò)程中總結(jié)出以下幾點(diǎn)。
一、業(yè)務(wù)能力
和高層管理者更多關(guān)注人員管理不同，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人會(huì)將更多的注意力集中在具體業(yè)務(wù)操作層面。作為基層網(wǎng)點(diǎn)的"舵手"，負(fù)責(zé)人必須具備較為全面的銀行專業(yè)業(yè)務(wù)技能。"也只有具備這項(xiàng)能力，下面的員工才會(huì)對(duì)你服氣"。業(yè)務(wù)能力既包括對(duì)外部宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境及市場(chǎng)變化情況的了解，也應(yīng)該熟悉銀行各項(xiàng)產(chǎn)品及屬性。業(yè)務(wù)能力還應(yīng)包括對(duì)基層各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理流程的熟知，如處理好發(fā)展業(yè)務(wù)和防范風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系、在上級(jí)行要求下進(jìn)一步明晰網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及方向等。
二、創(chuàng)新應(yīng)變能力
其一是創(chuàng)新能力�？蛻舻男枨蟛皇且怀刹蛔兊�，在總行甚至是省行現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上，需要用一定的創(chuàng)新來(lái)滿足客戶千變?nèi)f化的具體需求�；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)去制定新政策、采取新措施和嘗試新方法來(lái)贏取更大的市場(chǎng)份額。
其二是應(yīng)變能力。"我們每天會(huì)遇到各種問(wèn)題，人員問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題，甚至都可以用千奇百怪來(lái)形容"。如何去應(yīng)對(duì)和處理這些問(wèn)題，按部就班肯定不行，需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人具有應(yīng)變能力。他們需要根據(jù)每一項(xiàng)具體情況提出靈活變通、有針對(duì)性的問(wèn)題解決方法。
三、統(tǒng)籌能力
"大的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)需要完成，小的下水道堵塞也需要解決，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每天需要處理的工作很多"。如何在有限的時(shí)間內(nèi)處理好大大小小的問(wèn)題，就需要負(fù)責(zé)人具有較好的統(tǒng)籌能力，從而抓大放小，進(jìn)而將網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要有一定的預(yù)見(jiàn)能力，進(jìn)而提前計(jì)劃與準(zhǔn)備，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的出現(xiàn);網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要有較好的時(shí)間管理能力，以區(qū)分清楚事情的輕重緩急落實(shí)工作任務(wù);網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)能把握好問(wèn)題的核心要點(diǎn)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各類資源，在對(duì)工作進(jìn)行周密安排的基礎(chǔ)上，循序漸進(jìn)推動(dòng)工作;網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人還應(yīng)平衡好既得利益和網(wǎng)點(diǎn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)系，而非將視野局限于自己任期內(nèi)。
四、責(zé)任心與執(zhí)行力
和很多位管理者的接觸中，他們對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出的首要要求就是"德"。其實(shí)，責(zé)任心是一個(gè)人"德"層面最基本的要求。作為基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，他應(yīng)該嚴(yán)格履行自己的工作職責(zé)，敢于面對(duì)工作中存在的問(wèn)題，遵守各項(xiàng)工作制度、恪守各項(xiàng)工作流程，關(guān)注問(wèn)題細(xì)節(jié)，有踏實(shí)肯干的態(tài)度，有敬業(yè)精神。
通過(guò)具體的行動(dòng)去落實(shí)工作并體現(xiàn)出工作成果，指的是個(gè)人的執(zhí)行能力�；鶎泳W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)下應(yīng)傳導(dǎo)上級(jí)的指示與要求、對(duì)上應(yīng)反映基層單位存在的問(wèn)題，是一個(gè)上傳下達(dá)的紐帶。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)該將上級(jí)行各項(xiàng)復(fù)雜的工作安排結(jié)合基層單位實(shí)際情況，細(xì)化出可執(zhí)行的行動(dòng)方案，通過(guò)堅(jiān)定信心、迅速行動(dòng)、堅(jiān)持不懈等將工作落實(shí)到位。
五、開(kāi)拓進(jìn)取與承壓能力
盡管現(xiàn)在基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的業(yè)務(wù)指標(biāo)、內(nèi)控防范、綜合管理等績(jī)效考核指標(biāo)的壓力比較大，但面對(duì)日益加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要具有開(kāi)拓進(jìn)取的意愿和行動(dòng)。樂(lè)意從事基層單位管理工作是做好這項(xiàng)工作的前提，做事能夠有熱情，應(yīng)不滿足已經(jīng)取得的工作成績(jī)，能力求做得更好，進(jìn)而將這項(xiàng)工作作為一份事業(yè)去經(jīng)營(yíng)。
可以說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在"抱怨"壓力很大。系統(tǒng)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)、同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何去面對(duì)?首要的是有一定的承壓能力。如果遇到壓力和挑戰(zhàn)就產(chǎn)生情緒反應(yīng)，問(wèn)題肯定得不到解決，反而會(huì)將壞的氛圍傳導(dǎo)到員工那里。所以，保持平和、自信的心態(tài)是第一步。其二，遇到難題一味去堅(jiān)持、去承擔(dān)也不見(jiàn)得是好事，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人還應(yīng)學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)和疏導(dǎo)。其三，承壓能力表現(xiàn)的最高境界是通過(guò)靈活變通來(lái)解決工作難題，問(wèn)題解決了壓力自然也就消失了。
六、大局觀念
經(jīng)常遇到網(wǎng)點(diǎn)之間由于爭(zhēng)搶客戶而鬧不愉快，內(nèi)耗不說(shuō)，在客戶方造成不好的印象對(duì)銀行形象的樹(shù)立影響也非常惡劣，這也是缺失大局觀念的表現(xiàn)之一。有時(shí)，犧牲"小我"和局部、暫時(shí)的利益，反而能夠帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)更大的發(fā)展。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在必要時(shí)候，應(yīng)具備組織整體發(fā)展的戰(zhàn)略意識(shí)，通過(guò)協(xié)作、配合來(lái)共同實(shí)現(xiàn)組織的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，而不必在意一城一池的得失。
七、客戶與市場(chǎng)導(dǎo)向
基層網(wǎng)點(diǎn)作為直接盈利部門(mén)，是利潤(rùn)中心。效益的獲得來(lái)自于客戶、來(lái)自于市場(chǎng)。所以，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的工作要以客戶和市場(chǎng)為中心，關(guān)注客戶及市場(chǎng)的需求及利益的獲取，以追求客戶滿意為組織工作的中心任務(wù)。負(fù)責(zé)人應(yīng)通過(guò)多種渠道去了解客戶的需求，為客戶提供全面、真誠(chéng)、細(xì)致而周到的服務(wù)，進(jìn)而贏取客戶的信任、穩(wěn)定和客戶的關(guān)系，提高客戶的忠誠(chéng)度，進(jìn)而擴(kuò)大客戶群體、提升客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率。
八、溝通協(xié)調(diào)能力
基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要溝通的層面非常多，有對(duì)上級(jí)、對(duì)下級(jí)的，也有對(duì)組織內(nèi)部和組織外部的，還有左右各種工作關(guān)系等。以下一些溝通技能對(duì)做好基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人非常重要：
1.保持親和力;
2.利用一切機(jī)會(huì)拓展人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò);
3.以積極心態(tài)對(duì)待人際沖突和矛盾;
4.配合、協(xié)作，甚至樂(lè)于服從與執(zhí)行;
5.有換位思考的意識(shí)。
九、團(tuán)隊(duì)管理能力
其一，對(duì)事務(wù)進(jìn)行管理。事無(wú)巨細(xì)，熟悉各個(gè)流程，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)工作有較好的掌控，能夠把握住網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展方向是銀行基層管理者所應(yīng)具備的。他應(yīng)該關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險(xiǎn)防范并重，促進(jìn)業(yè)務(wù)健康發(fā)展。
其二，對(duì)人員進(jìn)行管理。明晰副行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理以及柜員等各個(gè)崗位的職責(zé)及工作重點(diǎn)，有授權(quán)與監(jiān)控，對(duì)人際資源進(jìn)行合理搭配，形成和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍。關(guān)注年輕人的培養(yǎng)，為他們創(chuàng)造學(xué)習(xí)、晉升的機(jī)會(huì)。關(guān)心與尊重老員工，充分發(fā)揮他們?cè)谌嗣}、經(jīng)驗(yàn)等方面的優(yōu)勢(shì)。對(duì)下屬進(jìn)行引導(dǎo)，培養(yǎng)下屬的組織忠誠(chéng)度。
其三，對(duì)自己進(jìn)行管理。不要把自己作為領(lǐng)導(dǎo)者，而是引領(lǐng)或協(xié)調(diào)者，親力親為做事以起到表率作用。有服務(wù)員工的意愿，善于凝聚人心，打造積極向上的團(tuán)隊(duì)。協(xié)調(diào)與員工的關(guān)系，在下屬面前樹(shù)立影響力。公平對(duì)待每一位員工，注重獎(jiǎng)罰并重。
基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人職位是個(gè)比較辛苦的工作，但是做好它也不是一件容易的事。以上的文字是咨詢師在多個(gè)項(xiàng)目咨詢過(guò)程中，和多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自身及其上級(jí)面談的過(guò)程中積累起來(lái)的一些經(jīng)驗(yàn)之談，希望這些總結(jié)性文字能夠幫助基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好自己的工作，幫助銀行選擇好網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。
[網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人面試]