為培育和優(yōu)化我市汽車消費環(huán)境，提高汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識和自律能力，切實保護消費者的合法權(quán)益，今年7月市消保委按照“月月3.15”活動的要求，在全市范圍內(nèi)開展了一次汽車4S店銷售及售后服務(wù)滿度意情況的調(diào)查。
本次問卷調(diào)查的內(nèi)容較多，涉及銷售服務(wù)、車輛保險、維修服務(wù)等3大方面的39個項目。調(diào)查采用問卷方式，一是利用消保委網(wǎng)站在網(wǎng)上開展問卷調(diào)查;二是在寧波晚報等媒體上發(fā)布調(diào)查公告;三是通過全市消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)向相關(guān)消費群體發(fā)放調(diào)查問卷。截至7月30日，共發(fā)放問卷2500份，收回有效問卷2365份，回收率為94.6%。調(diào)查情況具體如下：
一、銷售服務(wù)
消費者對經(jīng)營者在整個交易流程、交車過程中總體比較滿意。調(diào)查顯示滿意與比較滿意人員1692人，占71.5%;628人認為一般，占26.5%，80人認為不好，占2.7%。
在銷售服務(wù)方面，消費者反映的主要問題，一是合同簽訂不規(guī)范，在2365份有效問卷中，僅有734人反映經(jīng)營者與其簽訂的合同使用了工商部門制定的示范合同文本，占31%;有1163份為商家自行制訂的合同，占49.2%，有326份為雙方協(xié)商達成的協(xié)議，占13.8.%，甚至還有142人沒有簽訂合同，占6%。二是有些經(jīng)銷商對熱門車型在消費者提車時設(shè)置障礙，變相加價。有970名消費者反映在提車時遇到過另行加價、被要求在4S店裝飾及被要求在4S店辦理保險等問題，占41%。
此外，調(diào)查中消費者還反映了這樣一些問題：
1、銷售人員宣傳比較片面，在銷售過程中，一味夸大某個車型的優(yōu)點，導(dǎo)致消費者不能作出理性選擇。
2、有維修記錄的車子被當(dāng)作新車銷售時有發(fā)生，許多4S店隱瞞維修情況，將已有維修記錄的車子當(dāng)新車銷售給消費者;消費者發(fā)現(xiàn)以后，店方則以“廠家做過PDI檢查”為理由，拒絕承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
3、部分4S店利用消費者想早提車的心理，高額收取訂金或加急費，從而達到占用資金或價外收費的目的。這一行為也導(dǎo)致許多消費糾紛的發(fā)生，定金收取后，由于種種原因不能按時交付，導(dǎo)致消費糾紛不斷。
二、保險服務(wù)
調(diào)查顯示，消費者在購買保險時，有相當(dāng)一部分不去閱讀保險合同或不懂國家車輛保險規(guī)定，有些商家便借機誘導(dǎo)，甚至設(shè)置障礙促使消費者在4S店投保，有1150人反映曾遭遇過此類問題，占48.6%。此外，從調(diào)查了解，在購買保險時，除了車損險、不計免賠特約險、座位險等常規(guī)項目外，消費者還投保了劃痕險、玻璃險、自然損失險等不必要的險種(今年3月市消保委在寧波日報上就車輛保險發(fā)表過觀點)。