前臺的工作內(nèi)容
物業(yè)前臺篇
第一部分 前臺操作
熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺的工作主要有接待業(yè)主(住戶)的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料、接聽電話、開放行條、接待來訪和工程出單。
一、接待業(yè)主(住戶)的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。
(1)、有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶)對物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車輛管理)、亂收費(fèi)、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。
(2)、溝通性投訴：
求助型：業(yè)主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。
咨詢型：業(yè)主(住戶)有質(zhì)疑或建議要向管理部門溝通。
發(fā)泄型：業(yè)主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。
溝通性投訴若處理不當(dāng)，會變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業(yè)主(住戶)承諾。
處理投訴的程序：①、做好投訴記錄;②、準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì);③、準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門;④、帶上負(fù)責(zé)部門的主管到現(xiàn)場了解情況;⑤、由負(fù)責(zé)部門主管為主要處理問題的中心人物;⑥、回訪。
處理溝通性投訴的程序：①、做好投訴記錄;②、確認(rèn)對方的身份;③、查看投訴者的繳費(fèi)情況;④、通知相關(guān)部門去處理或給予解答;⑤、回訪。
二、整理和管理業(yè)主(住戶)的資料：(1)、將舊文件歸類存檔;(2)、更新業(yè)主(住戶)的資料;(3)、管理各種合同文件;(4)、負(fù)責(zé)打印和存檔。
三、接聽電話，接聽電話的程序：①、報(bào)出己方的地址( 大廈管理處);②、問清楚對方的身份;③、聽清對方表達(dá)的內(nèi)容;④、做好記錄;⑤向?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問題，不能當(dāng)場解答的，留下對方的聯(lián)系方式;⑥、掛電話后找相關(guān)部門解決;⑦、回訪。
四、開放行條，開放行條的程序：①、需要對方出示相關(guān)證件(身份證);②、查詢對方繳費(fèi)情況;③、確定對方需要放行的物品;④、確認(rèn)對方的身份，有必要時打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。
五、接待來訪：①、問明來意;②、確認(rèn)對方的身份;③、通報(bào)相關(guān)部門;④、引領(lǐng)來訪人員到接待區(qū)坐定;⑤、送上茶水。
六、工程出單：①、出單;②、通知工程部;③、簽領(lǐng);④、跟進(jìn);⑤、回訪。
七、前臺工作的注意事項(xiàng)：(1)、注意穿著整潔;(2)、保持前臺整齊干凈;(3)、熟練操作辦公設(shè)備;(4)、非工作需要不得使用電腦、電話、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備;(5)、注意節(jié)約用紙和節(jié)能;(6)、注意言談舉止。
第二部分 監(jiān)督和協(xié)調(diào)部門的工作
一、保安部：(1)、檢查保安的穿戴是否規(guī)范;(2)、檢查各個崗位是否正常;(3)、督促不自覺的員工;(4)、發(fā)現(xiàn)不合格，找隊(duì)長處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)、跟進(jìn)檢查。
二、工程部：(1)、督促員工及時處理工程維修;(2)、工程跟進(jìn);(3)、回訪;(4)、發(fā)現(xiàn)不合格，找工程部主管處理或者出內(nèi)部協(xié)調(diào)單;(5)、跟進(jìn)。
三、清潔部：(1)、檢查樓宇的衛(wèi)生情況;(2)、監(jiān)督清潔部的保潔進(jìn)程;(3)、督促清潔部及時處理衛(wèi)生事件;(4)、發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單;(5)、跟進(jìn)檢查。
四、綠化：(1)、跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程;(2)、監(jiān)督綠化的養(yǎng)護(hù)情況;(3)、發(fā)現(xiàn)不合格，通知綠化公司及時處理;(4)、跟進(jìn)。
第三部分 日常巡查
樓宇的日常巡查工作：(1)、衛(wèi)生情況;(2)、檢查公共設(shè)備設(shè)施;(3)檢查公告欄;(4)、檢查保安部巡邏情況表和記事本(5)、發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門及時處理;(6)、跟進(jìn)檢查。
第四部分 廣告位、倉庫管理
對外招租，對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場地使用招租。
一、廣告招租：(1)、協(xié)商;(2)、簽約;(3)、廣告管理;(4)、催收廣告租金。
二、倉庫招租：(1)、協(xié)商;(2)、簽約;(3)、倉庫管理;(4)、催收倉庫租金。
三、場地使用招租：(1)、協(xié)商;(2)、簽約(同時繳納場地管理費(fèi));(3)、監(jiān)督和管理場地的使用情況。
第五部分 管理費(fèi)管理
催收管理費(fèi)，提意見是業(yè)主(住戶)的權(quán)利，繳納管理費(fèi)是業(yè)主(住戶)的義務(wù);業(yè)主(住戶)可以放棄權(quán)利，卻不得不履行繳納管理費(fèi)的義務(wù)。催收管理費(fèi)分上門催收和電話催收兩種方式：
一、上門催收：①、表明自己的身份和來意;②、若業(yè)主(住戶)對管理處有什么疑問，可以現(xiàn)場給予解答，無法解答的問題，留下業(yè)主(住戶)的聯(lián)系方式(不能做任何的承諾);③、做好催收管理費(fèi)的記錄;④、跟進(jìn)業(yè)主(住戶)繳納管理的情況。
二、電話催收：①、表明自己的身份;②、確認(rèn)對方的身份;③、表明打電話的意圖;④、與業(yè)主(住戶)約好繳納管理費(fèi)的時間;⑤、做好記錄;⑥、跟進(jìn)業(yè)主(住戶)繳納管理費(fèi)的情況。
前臺的工作內(nèi)容
賓館前臺篇
1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。
2.認(rèn)真地進(jìn)行交接工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。
3.作好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、信用卡POS機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。
4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當(dāng)天預(yù)定預(yù)離客人及會議、宴會通知，確認(rèn)其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準(zhǔn)確無誤。
5.快速準(zhǔn)確地為客人辦理入注延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。
6.準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項(xiàng)收費(fèi)帳單，及時，準(zhǔn)確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。
7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序。
8.根據(jù)房務(wù)部送來的房間狀況報(bào)告，仔細(xì)核對，保持最準(zhǔn)確的房態(tài)。
9.制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。
10.每日收入現(xiàn)金必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短。
11.切實(shí)執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負(fù)責(zé)監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。
12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助客人解決各種需求。
13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。
14.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。
15.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。(如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。)
16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務(wù)工作。
17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。
18.嚴(yán)格按照帳務(wù)規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認(rèn)真完成任務(wù)。
19.員工應(yīng)熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。
20.正確處理客人的留言、電傳等。
21.每天整理“離店帳未平”客人帳務(wù)，對非正常情況進(jìn)行匯報(bào)。
22.正確處理鑰匙的發(fā)放。
23.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。
24.作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。
25.做好柜臺的清潔工作及終端機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)。
26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報(bào)。
27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。
28.電腦密碼妥善保管，一人一臺，不許共用。
前臺的工作內(nèi)容
公司篇
1、接聽電話，接收傳真，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息，確保及時準(zhǔn)確。
2、對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)工作，及時通知被訪人員。對無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者應(yīng)拒之門外。
3、保持公司清潔衛(wèi)生，展示公司良好形象。
4、監(jiān)督員工每日考勤情況。
5、負(fù)責(zé)公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作
6、負(fù)責(zé)辦公用品的盤點(diǎn)工作，做好登記存檔。并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、出入庫做好登記。
7、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。
8、負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。
9、負(fù)責(zé)復(fù)印、傳真和打印等設(shè)備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗。
10、負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)。
11、做好會前準(zhǔn)備、會議記錄和會后內(nèi)容整理工作
12、做好材料收集、檔案管理等工作。
13、協(xié)助上級完成公司行政事務(wù)工作及部門內(nèi)部日常事務(wù)工作。
14、協(xié)助上級進(jìn)行內(nèi)務(wù)、安全管理，為其他部門提供及時有效的行政服務(wù)。
15、協(xié)助主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級交辦的臨時事務(wù)。