導(dǎo)語(yǔ)：如何解決銷(xiāo)售人員之間重重關(guān)系？希望“房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)案場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)”給大家?guī)?lái)幫助！
房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)案場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)
從策劃經(jīng)理轉(zhuǎn)變?yōu)殇N(xiāo)售經(jīng)理，雖然只是一個(gè)名稱(chēng)的變化，但是卻有了更多的感慨．以前負(fù)責(zé)策劃的時(shí)候感覺(jué)，案場(chǎng)銷(xiāo)售應(yīng)該比較簡(jiǎn)單．但是當(dāng)自己真正的從事一線管理的時(shí)候感覺(jué)根本不是那么一回事，如何做到人員管理，如何把握客戶(hù)？如何解決銷(xiāo)售人員之間重重關(guān)系？如何使得銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)更具戰(zhàn)斗力？等等都是以前沒(méi)有想過(guò)的問(wèn)題，我一直在想作為一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該的職責(zé)是什么？他的存在價(jià)值是什么？用什么東西來(lái)衡量？也許銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是考核銷(xiāo)售經(jīng)理最有效的信息，但是絕對(duì)不是這樣簡(jiǎn)單，大家是怎么認(rèn)為的？
銷(xiāo)售經(jīng)理在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的作用是精神領(lǐng)袖的作用,同時(shí)兼兄長(zhǎng)和導(dǎo)師的職責(zé). 銷(xiāo)售經(jīng)理第一步要讓團(tuán)隊(duì)認(rèn)同和尊重,其次才是管理作用,有一套嚴(yán)格可行的案場(chǎng)制度 ，對(duì)客戶(hù),尤其是有影響力的客戶(hù)應(yīng)非常了解并建立良好的關(guān)系.
銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)是率先團(tuán)隊(duì)有效的完成銷(xiāo)售任務(wù),同時(shí)讓客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目有認(rèn)同感， 首先作為一個(gè)案場(chǎng)的管理者,必須"人治"與"法治"相結(jié)合.案場(chǎng)管理應(yīng)該從第一天規(guī)范起來(lái).讓大家懂得什么是團(tuán)隊(duì)!是責(zé)任!案場(chǎng)經(jīng)理也許可以不是最好的銷(xiāo)售員,但必須可以把所有的銷(xiāo)售員組織起來(lái).以上感想不知道對(duì)否,出于工作中的感想!
人員管理包括銷(xiāo)售人員對(duì)本項(xiàng)目的忠誠(chéng)度，處理銷(xiāo)售人員之間的“勾心斗角”（多數(shù)項(xiàng)目都存在哦）的利益之爭(zhēng)，合單提成的分配.....這些都要銷(xiāo)售經(jīng)理親歷親為�。。∥蚁氘�(dāng)好銷(xiāo)售經(jīng)理的第一步就是先管好自己的團(tuán)隊(duì)，當(dāng)好核心凝聚力，才能做好銷(xiāo)售！！
我認(rèn)為用銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)考核銷(xiāo)售經(jīng)理是最具衡量標(biāo)準(zhǔn)的方式，所謂成者王侯，敗者寇。所有一切的努力，包括對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理、銷(xiāo)售人員之間的關(guān)系協(xié)調(diào)，客戶(hù)源的分析、尋找、把握，銷(xiāo)售案場(chǎng)的管理藝術(shù)等等，其最終的目的就是提高你所在案場(chǎng)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。如果銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不行的話，那么說(shuō)明你的工作是基本失敗的。
具體說(shuō)到案場(chǎng)的管理，我認(rèn)為最重要的是人員的管理。其中可以分為幾部分，一是專(zhuān)業(yè)方面的管理。作為銷(xiāo)售經(jīng)理除了在培訓(xùn)期對(duì)銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的嚴(yán)格把關(guān)外，平時(shí)在銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí)要注意有選擇的傾聽(tīng)，以把握銷(xiāo)售人員在實(shí)戰(zhàn)中的不足，為其提高業(yè)務(wù)能力，同時(shí)充分利用晚例會(huì)的時(shí)間，找出典型案例，共同分析，以期大家的相互交流戶(hù)動(dòng)，共同提高。此外還可以通過(guò)采盤(pán)、定期業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等各種方式提供銷(xiāo)售人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的平臺(tái)。二是制定合理的現(xiàn)場(chǎng)管理流程，這方面的內(nèi)容很多，包括接待客戶(hù)的流程、輪換制度，電話接聽(tīng)制度，分單制度等等，不細(xì)說(shuō)了，雖然是根據(jù)具體情況制定，但基本制度是一樣的。三是合理獎(jiǎng)懲制度。四是銷(xiāo)售人員的利益保障及時(shí)。五是銷(xiāo)售經(jīng)理的個(gè)人人格魅力。
銷(xiāo)售經(jīng)理的職責(zé)，復(fù)雜的就不說(shuō)了，只說(shuō)簡(jiǎn)單的問(wèn)題：1：組建朝氣蓬勃、富有戰(zhàn)斗力的銷(xiāo)售隊(duì)伍；2、完成銷(xiāo)售任務(wù)；3、通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)建立開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的良好的口碑效應(yīng)及開(kāi)發(fā)企業(yè)品牌的傳播；4、通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售的整體控制，達(dá)到開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的利益最大化。
案場(chǎng)管理的核心是建立有效的績(jī)效考核、目標(biāo)管理體系，讓所有人都明確公司近期的目標(biāo)，這樣大家都清楚自己目標(biāo)是什么，應(yīng)該干什么，怎么干。銷(xiāo)售經(jīng)理的精力可以放在過(guò)程控制，如指標(biāo)量化，考核調(diào)整等事情上，而不會(huì)埋頭于具體的瑣事中找不著北。
具體的執(zhí)行可以依靠表格化管理、制度化管理來(lái)進(jìn)行，激勵(lì)士氣和維持溝通對(duì)管理者來(lái)說(shuō)比銷(xiāo)售工作還重要，因?yàn)槟鞘卿N(xiāo)售的本職工作 打個(gè)比喻吧，案場(chǎng)經(jīng)理就像一顆螺絲釘。
案場(chǎng)經(jīng)理的重要職責(zé)如下：
1、首先組建一個(gè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，提拔認(rèn)真、負(fù)責(zé)、聽(tīng)指揮的助手也就是主管，由于項(xiàng)目的不同，也就是說(shuō)，高檔中檔低檔項(xiàng)目的不同，你需要的團(tuán)隊(duì)人員特質(zhì)也不同，這個(gè)需要你影響行政人事部門(mén)按你的思路組建隊(duì)伍；
2、你的銷(xiāo)售隊(duì)伍最需要知道他的氣質(zhì)，高端盤(pán)需要好的服務(wù)氣質(zhì)，需要大方的舉止和得體的銷(xiāo)講，這個(gè)是由你來(lái)決定和打造的，是隊(duì)伍的第一要素；
3、接下來(lái)你要負(fù)責(zé)和策劃部、甲方溝通你的銷(xiāo)講，常說(shuō)的“銷(xiāo)講百問(wèn)”，內(nèi)容包括產(chǎn)品，交通，價(jià)格，區(qū)位，規(guī)劃，綠化，面積，功能，賣(mài)點(diǎn)你必須隨時(shí)準(zhǔn)確記得，并對(duì)銷(xiāo)講內(nèi)容進(jìn)行考核，置業(yè)顧問(wèn)的銷(xiāo)講過(guò)關(guān)后方可接待客戶(hù)，接待客戶(hù)過(guò)程中你還要在旁聽(tīng)取，不行要重新考銷(xiāo)講；
4、在向客戶(hù)公布價(jià)格，簽訂協(xié)議，簽訂合同前，必須從你這里確認(rèn)價(jià)格和房源，方可辦理，同時(shí)，哪些房源要銷(xiāo)控都需要現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理來(lái)掌握，并隨時(shí)更新電子銷(xiāo)售臺(tái)帳和手工銷(xiāo)售臺(tái)帳；
5、同時(shí)整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍如果過(guò)了公提（即開(kāi)盤(pán)期，統(tǒng)一平均分發(fā)提成）時(shí)期，進(jìn)入個(gè)人打單期，置業(yè)顧問(wèn)會(huì)因?yàn)閺?qiáng)弱和運(yùn)氣的不同，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也不同，總的來(lái)說(shuō)，所有人實(shí)力平均的團(tuán)隊(duì)最好帶，而有特強(qiáng)的，特弱的團(tuán)隊(duì)就需要高超的帶隊(duì)能力了，一定要提防互相搶單的現(xiàn)象；
6、和甲方和策劃部門(mén)的交接需要正式的文字手續(xù)，大忌口頭傳達(dá)的指令，也是經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)帳的原因，所以?xún)r(jià)格的調(diào)整、甲方的特別優(yōu)惠、項(xiàng)目的策略?xún)?yōu)惠，需要一清二楚，落實(shí)到文字，公事公辦；
7、另外一定要注意現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員的超范圍承諾，對(duì)項(xiàng)目是致命的，至少不要留下文字；
8、和現(xiàn)場(chǎng)甲方財(cái)務(wù)的關(guān)系要處理好，為了不影響辛苦戰(zhàn)斗在一線的銷(xiāo)售人員你別無(wú)選擇，甚至要熟到可以違規(guī)操作的境地才算完；
9、銀行的關(guān)系也是重要課題，要常維護(hù)，開(kāi)發(fā)商的各個(gè)部門(mén)，包括銷(xiāo)售部、工程部、財(cái)務(wù)部都是大力公關(guān)的重點(diǎn)，方便你的現(xiàn)場(chǎng)管理，也方便你的傭金的提�。�
客戶(hù)接待規(guī)定：
1、接待順序以銷(xiāo)售員考勤簽到的先后為準(zhǔn)。
2、從第一個(gè)簽到的銷(xiāo)售員到最后一個(gè)銷(xiāo)售員接待完畢為一個(gè)接待輪回，依次類(lèi)推。
3、銷(xiāo)售員按照排班表的時(shí)間上班，早到或遲走可以按照正常的接待順序接待客戶(hù)。
4、若當(dāng)值銷(xiāo)售員未打任何招呼不在現(xiàn)場(chǎng)，則被跳過(guò)，由下一個(gè)銷(xiāo)售員接待，該銷(xiāo)售員不給予補(bǔ)接。
5、接待已成交客戶(hù)回訪不計(jì)接待名次，跳過(guò)可優(yōu)先補(bǔ)接一輪，接待未成交老客戶(hù)回訪，計(jì)接待名次，不給予補(bǔ)接。（成交客戶(hù)指已經(jīng)買(mǎi)籌或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了的客戶(hù)。）
6、未成交的老客戶(hù)帶新客戶(hù)到訪，只計(jì)銷(xiāo)售員一個(gè)接待名次，已成交老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪，新客戶(hù)未做客戶(hù)登記的，則不計(jì)名次，新客戶(hù) 做客戶(hù)登記的，則計(jì)名次。
7、當(dāng)天新客戶(hù)或未成交老客戶(hù)當(dāng)天重復(fù)多次到現(xiàn)場(chǎng)，只計(jì)一個(gè)接待名次。
8、已被接待的客戶(hù)未離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前，當(dāng)事銷(xiāo)售員未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理許可，不得再接待新客戶(hù)。
9、銷(xiāo)售員接待客戶(hù)期間，如有其未成交老客戶(hù)到訪，銷(xiāo)售員可選擇同時(shí)接待或指定他人代接老客戶(hù)，無(wú)指定則由排位最后的銷(xiāo)售員幫忙接
待，如當(dāng)事銷(xiāo)售員選擇接待新客戶(hù)，則不論老客戶(hù)是在當(dāng)事銷(xiāo)售員還是在幫手銷(xiāo)售員上當(dāng)日成交分半。老客戶(hù)當(dāng)日未成交，則計(jì)當(dāng)事銷(xiāo)售 員接待名次，幫手銷(xiāo)售員可補(bǔ)接一次，如當(dāng)事銷(xiāo)售員選擇接待老客戶(hù)，則新客戶(hù)完全歸屬按次序接待的銷(xiāo)售員。
10、銷(xiāo)售員在接待客戶(hù)過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)該客戶(hù)為同事在本項(xiàng)目的老客戶(hù)，須第一時(shí)間通知該同事并交由該同事接待，并計(jì)該同事接待名次，銷(xiāo)售員則可優(yōu)先補(bǔ)接，如該同事休息，應(yīng)電話通知，由其指定同事接待，聯(lián)系不到，則繼續(xù)接待，當(dāng)天成交為分半，不成交則為義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接新客。
11、來(lái)訪客戶(hù)必須留下真實(shí)姓名和電話（包括英文名），并經(jīng)銷(xiāo)售員簽名，才視為有效客戶(hù)登記，所有客戶(hù)歸屬問(wèn)題，均以此為原則：
1)以有效客戶(hù)登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)�？蛻�(hù)登記有效期為15天，如超出15天而銷(xiāo)售員登記跟進(jìn)本里又無(wú)近期客戶(hù)跟進(jìn)記錄的，視為歸屬權(quán)喪失。
2)不完整的客戶(hù)登記視為無(wú)效登記，發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，不擁有客戶(hù)歸屬權(quán)。
3)同姓名不同電話，得不到證實(shí)則屬無(wú)效登記。
4)同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關(guān)系。
5)客戶(hù)成交的歸屬權(quán)追溯期為成交當(dāng)日起七天。
6)成交客戶(hù)與登記姓名不同以直系親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。
7)直屬親屬關(guān)系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。
12、同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷(xiāo)等非購(gòu)房身份的人員，其一開(kāi)始就表明身份，或者銷(xiāo)售員在接待時(shí)三分鐘內(nèi)，或是在沒(méi)有出到售樓處大門(mén)，知道其身份，要向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備(如果項(xiàng)目經(jīng)理不在場(chǎng),則由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé))，項(xiàng)目經(jīng)理安排接待次序里最后的銷(xiāo)售員接待或由該銷(xiāo)售員接待但可以補(bǔ)接。
13、客戶(hù)拒絕銷(xiāo)售員接待亦計(jì)銷(xiāo)售員的接待名次。
14、銷(xiāo)售員不以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶(hù)。
15、老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)的歸屬權(quán)原則上屬原銷(xiāo)售員，但新老客戶(hù)必須同時(shí)到場(chǎng)或新客戶(hù)表明自己的身份并點(diǎn)銷(xiāo)售員的名接待，如新客戶(hù)自己先到現(xiàn)場(chǎng)，與老客戶(hù)分批進(jìn)來(lái)，已被正常接待后才知道，則新客戶(hù)歸屬正常接待的銷(xiāo)售員。
16、未成交老客戶(hù)帶新客戶(hù)到訪，如原銷(xiāo)售員不在場(chǎng)，應(yīng)電話通知原銷(xiāo)售員。如聯(lián)系不到或原銷(xiāo)售員表示不能到現(xiàn)場(chǎng)，則由當(dāng)值銷(xiāo)售員接待，如老客戶(hù)成交則見(jiàn)前面條款，新客戶(hù)則歸屬于當(dāng)值銷(xiāo)售員，如新客戶(hù)與老客戶(hù)有直系親屬關(guān)系分單，反之不分單。已成交老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪發(fā)生上述情況，成交分半，歸屬權(quán)屬當(dāng)值銷(xiāo)售員，并由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)。
17、如新老客戶(hù)同時(shí)又帶另一新客戶(hù)到訪，新老客戶(hù)其中之一指定接待過(guò)他們的任一銷(xiāo)售員接待，則另一新客戶(hù)歸屬該接待的銷(xiāo)售員，如新老客戶(hù)不指定，則由該兩名銷(xiāo)售員當(dāng)天簽到順序前者接待，成交分半，歸屬權(quán)屬接待銷(xiāo)售員所有。
18、有效老客戶(hù)回訪，如當(dāng)天所有銷(xiāo)售員都未能確認(rèn)其身份，由當(dāng)值銷(xiāo)售員接待，當(dāng)天成交至少可分半，不成交則屬義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接。如原銷(xiāo)售員在此老客戶(hù)成交后在有效追溯期內(nèi)查出并確認(rèn)，與當(dāng)值銷(xiāo)售員分半，逾期查出不能分半，同時(shí)此客戶(hù)完全歸屬當(dāng)值的銷(xiāo)售員。
19、其他地盤(pán)幫忙的銷(xiāo)售員的老客戶(hù)來(lái)訪則由當(dāng)值銷(xiāo)售員接待，當(dāng)場(chǎng)成交分半，不成交則補(bǔ)接，不分歸屬權(quán)。
20、凡銷(xiāo)售員間發(fā)生客戶(hù)歸屬權(quán)爭(zhēng)議，由項(xiàng)目經(jīng)理作最終裁定,銷(xiāo)售員必需服從。
[房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)案場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)]