職責一：總機主管崗位職責
1、制定總機室工作條例和話務員行為規(guī)范。
2、制定總機班工作計劃。
3、做好話務員的考勤工作。
4、隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。
5、統(tǒng)計每日經(jīng)手的IDD&DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。
6、負責酒店電話號碼單的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改。
7、每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務員提供有關服務信息。
8、確保電話房清潔衛(wèi)生。
9、對話務員進行業(yè)務培訓，確保員工掌握話務工作程序包括緊急報警程序、和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。
10、周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。
11、記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。
12、保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機號碼及家庭電話號碼。
13、定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。
14、完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。
15、有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。
16、處理客人有關電話服務的投訴。
17、協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。
職責二：酒店總機接線員崗位職責
1.堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務的思想，禮貌應答，平等待客。耐心細致，講求效率。
2.按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話，保證通訊暢通，并做好各項記錄。
3.對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務。
4.熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。
5.熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。
6.接受國際電話時，應問清是否是對方付款，要進行登記，并計算出應收款的賬目。
7.熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構以及飯店賓館內(nèi)主要負責人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。
8.自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密。
職責三：總機崗位職責
1、為前堂部內(nèi)電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。
2、協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。
3、協(xié)助及指導所有的電話操作事宜。
4、向客人提供優(yōu)良及有效率的服務素質(zhì)。
5、處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。
6、聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。
7、督導電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。
8、盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。
9、主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。
10、每星期召開主持電話總機操作組會議一次。
11、負責所有電話詢問事宜。
12、編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。
13、安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。
14、培訓電話總機操作員。
15、當值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及時上班時。
16、定期盤點電話總機操作組之財物。
17、提高小組內(nèi)各員工的款待水準及士氣。
18、記錄當天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
19、協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。
20、評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
21、制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。
22、協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預算。
23、主理電話及電話線路之維修申報事宜。
職責四：總機話務員崗位職責
⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務和知識;
⑵認真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話;
⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;、
⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;
⑹準確地為客人提供叫醒服務;
⑺掌握店內(nèi)組織機構，熟悉店內(nèi)主要負責人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;
⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼;
⑼熟悉有關問訊的知識;
⑽掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;
⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志;
⑿如下情況，必須嚴格保密：
①客人的情況，必須嚴格保密;
②賓客不對外公開的情況;
③客人的房號。
[總機崗位職責]