多年前，休斯頓機(jī)場(chǎng)的高管們面臨著一個(gè)非常棘手的客戶關(guān)系問題，
排隊(duì)等待為什么如此折磨？
。 顧客們登記了大量的關(guān)于他們要等很長(zhǎng)的時(shí)間才能取到他們行李的意見。作為回應(yīng)，高管們?cè)黾恿诵欣畲嫒√幑ぷ魅藛T的數(shù)量。這個(gè)方法很有效：在行業(yè)基準(zhǔn)內(nèi)，使等候的時(shí)間降到了平均只有8分鐘。但是抱怨的聲音仍然不斷。高管們十分困惑，于是進(jìn)行性了更加細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)分析。他們發(fā)現(xiàn)，乘客只需一分鐘就走到了取行李處，而等了7分鐘才取到他們的行李。也就是說，乘客們大約88%的時(shí)間是在站著等待他們的行李。
所以，機(jī)場(chǎng)方面決定采取一種新的方法：他們采取了把到達(dá)門遠(yuǎn)離主終端和將行李傳送帶安排到最外層這樣的方法來代替減少等待的時(shí)間。乘客們現(xiàn)在需要走六分鐘甚至更長(zhǎng)的時(shí)間才能取到他們的行李。這樣抱怨聲幾乎沒有了。
等待只取決于你認(rèn)為的等待時(shí)間
這個(gè)事情向我們暗示了這樣一個(gè)道理：等待過程的長(zhǎng)短，不論是排隊(duì)等待行李還是雜貨，只取決于你認(rèn)為的等待的時(shí)間。“通常情況下，心理上認(rèn)為的等待時(shí)間比實(shí)際數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來的等待時(shí)間更重要，”網(wǎng)絡(luò)上，被廣泛認(rèn)為是世界上最好的專家麻省理工的操作研究員理查徳·拉爾森說。 被占用的時(shí)間（走到取行李處）會(huì)被感覺比沒被占用的時(shí)間短（站在傳送帶旁）。對(duì)排隊(duì)的研究顯示，通常情況下，36%的乘客會(huì)估算他排了多久的隊(duì)。
這也是，有些人會(huì)發(fā)現(xiàn)，為什么電梯口處會(huì)有一面鏡子。這個(gè)主意產(chǎn)生于二戰(zhàn)后的經(jīng)濟(jì)繁榮期，高樓大廈數(shù)量的迅速增長(zhǎng)招來了對(duì)電梯延遲的不斷投訴。
鏡子背后的解釋和休斯頓機(jī)場(chǎng)采用方法的原理一致：給乘電梯的人一些東西來占用他們的時(shí)間，這樣他們會(huì)覺得等待的時(shí)間縮短了。在鏡子前，人們可以整理他們的頭發(fā)或者向其他的人拋媚眼。當(dāng)然這很有效：幾乎一夜之間，所有的投訴都消失了。
空閑時(shí)間的折磨很大程度上被認(rèn)為是造成沖動(dòng)消費(fèi)的原因。這給超市帶來了每年大約55億的利潤(rùn)。小報(bào)和包膠把人們從等待的痛苦中解救出來。
我們的預(yù)期進(jìn)一步影響我們排隊(duì)時(shí)候的感覺。不確定因素放大了等待的壓力，當(dāng)用預(yù)計(jì)等待的時(shí)間和解釋延遲反饋給自己時(shí)，我們會(huì)覺得等待的時(shí)間延長(zhǎng)了。
超出預(yù)期會(huì)讓我們情緒高漲。在同等條件下，那些等待的時(shí)間比自己預(yù)期的短的人要比那些等待的時(shí)間比自己預(yù)期的長(zhǎng)的人開心很多。這就是為什么迪斯尼成為了公認(rèn)的排隊(duì)?wèi)?yīng)用心理大師。高估所需的排隊(duì)時(shí)間，這樣當(dāng)他的嘉賓，從來不是消費(fèi)者，而是永遠(yuǎn)的嘉賓，發(fā)現(xiàn)進(jìn)入 太空山的時(shí)間比計(jì)劃的時(shí)間提前了時(shí)，會(huì)十分的驚喜。
歐洲工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授齊夫·卡蒙和行為經(jīng)濟(jì)學(xué)家丹尼爾·卡尼曼的研究結(jié)果表明，這是一個(gè)很有效的策略，因?yàn)槲覀兊呐抨?duì)經(jīng)歷的記憶，使用一個(gè)行業(yè)術(shù)語，是強(qiáng)烈的受到最后時(shí)刻的影響的，
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《排隊(duì)等待為什么如此折磨？》(http://m.clearvueentertainment.com)。當(dāng)一個(gè)漫長(zhǎng)的等待有一個(gè)快樂的結(jié)束時(shí)，你會(huì)覺得隊(duì)伍進(jìn)行的很快，也就是說，當(dāng)我們回顧我們的排隊(duì)經(jīng)歷時(shí)會(huì)懷著積極的態(tài)度，即使我們?cè)谶@個(gè)過程中大部分時(shí)間是很痛苦的。相反，如果在最后幾分鐘的負(fù)面情緒占主導(dǎo)地位，回顧我們的排隊(duì)經(jīng)歷，你得態(tài)度會(huì)十分不爽，即使整個(gè)過程是很輕松的。有關(guān)排隊(duì)等待你所不知道的事
卡蒙和卡尼曼教授還發(fā)現(xiàn)，人們更關(guān)心隊(duì)伍的長(zhǎng)短而非隊(duì)伍進(jìn)度的快慢。如果在一個(gè)走的很慢的但比較短的隊(duì)伍和一個(gè)長(zhǎng)一些但走的很快的隊(duì)伍中做出選擇，我們通常會(huì)選擇那個(gè)短的隊(duì)伍，即使等待的時(shí)間是一樣長(zhǎng)的。（這就是為什么迪斯尼讓隊(duì)伍隱藏在一圈圈的建筑之后或者采取蛇形隊(duì)伍。）
也許影響我們排隊(duì)感情的最大的因素是我們對(duì)公平的理解。一提到排隊(duì)，公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)是先到先得：對(duì)大多數(shù)人來說，任何一點(diǎn)偏差，罪惡的跡象，都可能引發(fā)憤怒的隊(duì)列暴力。上個(gè)月，在馬里蘭州的郵局，有人被刺傷了，原因是 排在傷者后面的人誤以為他加塞兒了。拉爾森教授稱這些不受歡迎的入侵行為為“加塞兒” 或者“插隊(duì)”。
對(duì)公平的需求大大的超出了單純的個(gè)人利益。像任何的社會(huì)制度一樣，隊(duì)伍是受一個(gè)無形的的超越個(gè)人意志的規(guī)范控制著的。一項(xiàng)對(duì)排隊(duì)購買U2演唱會(huì)門票的粉絲的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)的粉絲對(duì)發(fā)生在自己身后的加塞行為會(huì)像在自己前發(fā)生了加塞兒行為一樣的不滿，盡管發(fā)生在他們身后的加塞兒行為并沒有延長(zhǎng)他們的等待時(shí)間。
調(diào)查顯示，如果快餐店采用先到先得的一隊(duì)排隊(duì)方式而不是多隊(duì)的排隊(duì)方式，那么很多人會(huì)為自己的快餐多花一倍的時(shí)間。任何在超市里選擇過要排哪一隊(duì)的人都知道，多個(gè)隊(duì)伍一起排看起來有多么不公平；永遠(yuǎn)的，你都會(huì)怪自己怎么傻不拉唧的沒有選擇旁邊那個(gè)比自己的隊(duì)伍的速度快兩倍的隊(duì)伍。
但還有一種奇怪的不平衡的認(rèn)知在這里起作用。如果自己所在的隊(duì)伍的排隊(duì)速度比旁邊隊(duì)伍慢的話，人們就會(huì)感到絕望，但自己所在速度超過了旁邊隊(duì)伍卻也不能感到快樂。實(shí)際上，在多隊(duì)同排的情況下，顧客總會(huì)一直盯著速度比自己快的隊(duì)伍，而很少關(guān)注比自己慢的隊(duì)伍。
公平性也決定了我們排隊(duì)的長(zhǎng)度和我們正在等待的產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)值是相稱的。價(jià)值越大我們?cè)皆敢饣ǜ嗟臅r(shí)間去排隊(duì)。因此，超市快道，一種罕見的，社會(huì)認(rèn)可的，違反先來先服務(wù)原則的快道是基于這樣的一種假設(shè)：沒有哪個(gè)理性的人認(rèn)為只買了一個(gè)巧克力棒的男孩應(yīng)該排在因擔(dān)心瑪雅人世界末日預(yù)言實(shí)現(xiàn)而買了一大堆東西的老人后面。 美國人每年花在排隊(duì)上的時(shí)間大概有370億小時(shí)。
等待的主要成本是情感成本：壓力，煩躁的心情，對(duì)生命悄然流逝的抱怨。面對(duì)我們不斷減少的娛樂時(shí)間，我們最想做的一件事就是停止這些情感成本的消耗！我們不能消除排隊(duì)，但是對(duì)等待心理的更好的理解可以幫助我們更好的忍受那些深植在我們?nèi)粘?a class="channel_keylink" href="http://m.clearvueentertainment.com/zuowendaquan/shenghuozuowen/" title="生活">生活中的，不可避免的拖延。當(dāng)所有的方法都沒有效果的時(shí)候，孩子，帶本書吧~
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