企業(yè)案例：人人都認(rèn)為灰狗運(yùn)輸公司（Greyhound Lines Inc.）遇到了麻煩，
管理實(shí)踐：灰狗運(yùn)輸公司面臨的困境
。這家公司利潤(rùn)少得可憐，需求非常旺盛，但這家公司卻沒(méi)有錢安排空車或者買車和雇傭司機(jī)來(lái)滿足這些需求。在總站，員工拿乘車人找樂(lè)，對(duì)這些人愛(ài)搭不理，對(duì)他們的行李更是隨意亂扔。為了削減經(jīng)營(yíng)成本和提高顧客服務(wù)質(zhì)量。格里亨德公司的高層領(lǐng)導(dǎo)一起制定了一個(gè)公司重組計(jì)劃。根據(jù)這項(xiàng)計(jì)劃，要大幅度裁員，減少服務(wù)的線路和服務(wù)內(nèi)容，而且從顧客訂票到車次的安排全部實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。但是，中層管理人員反對(duì)這項(xiàng)計(jì)劃。很多中層經(jīng)理認(rèn)為大幅度裁員將使本來(lái)就很差的顧客服務(wù)變得更加糟糕。負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)項(xiàng)目的經(jīng)理敦促公司暫緩引進(jìn)被稱之為“旅途”的計(jì)算機(jī)訂票系統(tǒng)，以解決高度復(fù)雜的軟件中所存在的一些小問(wèn)題。人力資源部門指出，總站員工的受教育程度太低，連高中畢業(yè)生的都為數(shù)不多。因此，為使他們能夠有效地使用這個(gè)系統(tǒng)，必須對(duì)他們進(jìn)行大規(guī)模培訓(xùn)。總站經(jīng)理警告說(shuō)，灰狗運(yùn)輸公司的乘客中許多是低收入者，他們沒(méi)有信用卡或者電話，這樣他們就無(wú)法接受公司計(jì)算機(jī)訂票系統(tǒng)的服務(wù)。面對(duì)這些分歧，公司高層還是開(kāi)始應(yīng)用新的系統(tǒng)，他們強(qiáng)調(diào)說(shuō)，他們研究得到的數(shù)據(jù)表明，“旅途系統(tǒng)”將改善顧客服務(wù)質(zhì)量，使顧客買票更加方便，而且顧客還可以為特殊旅行預(yù)訂位置。災(zāi)難降臨了，訂票的電話劇增，但由于新的接線系統(tǒng)存在機(jī)械上的問(wèn)題，很多電話根本打不進(jìn)來(lái)。許多顧客還是像往常一樣，到總站直接買票上車，計(jì)算機(jī)仿佛陷入了泥潭，擊一下鍵需要45秒，而打印一張車票則需要5分鐘。這個(gè)系統(tǒng)經(jīng)常癱瘓，售票員不得不用手來(lái)寫票。顧客排著長(zhǎng)隊(duì)等侯，看不到自己的行李，而且經(jīng)常被迫在總站過(guò)夜。人員減少，使得售票人員不得不窮于應(yīng)付他們并不熟悉的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，對(duì)顧客不禮貌的事時(shí)有發(fā)生。乘坐公司的顧客急劇減少，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更是乘機(jī)搶奪那些對(duì)灰狗不滿意的顧客。
管理評(píng)論：決策的優(yōu)劣與能否解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，往往決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，
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《管理實(shí)踐：灰狗運(yùn)輸公司面臨的困境》(http://m.clearvueentertainment.com)。所以，會(huì)管理與會(huì)決策的管理者把企業(yè)搞得蒸蒸日上，而不會(huì)管理與不會(huì)決策的管理者把企業(yè)搞得奄奄一息。從企業(yè)的興盛還是衰敗可以判斷企業(yè)高管的管理水平、決策水平的優(yōu)劣與高下。企業(yè)生存與發(fā)展，要不就是碰到問(wèn)題，要不就是碰到機(jī)遇。問(wèn)題的出現(xiàn)要對(duì)癥下藥，才能解決。開(kāi)錯(cuò)藥方，下錯(cuò)藥單，就治不了企業(yè)的病�；夜愤\(yùn)輸公司的高管們要認(rèn)識(shí)到?jīng)Q策的要求，要分析利潤(rùn)減少的原因，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足顧客的需求。沒(méi)有錢，完全可以向銀行借貸與找投資方合伙來(lái)增加現(xiàn)金流，或者通過(guò)股市融資，發(fā)行債券來(lái)增加現(xiàn)金流，只要開(kāi)動(dòng)腦筋，總有辦法為企業(yè)籌措到資金，然后購(gòu)買新車或者空車以滿足顧客們的需求。對(duì)于不負(fù)責(zé)的員工與不尊重顧客的員工，可以調(diào)崗或者培訓(xùn)，或者重新招募高素質(zhì)的員工服務(wù)顧客們。對(duì)于顧客行李處理，可以用貼顧客姓名標(biāo)簽的方式或者采用編碼管理的方式管理行李，以免混淆，以免丟失。對(duì)于丟失顧客行李，讓管行李的員工與公司共同承擔(dān)賠償責(zé)任。讓高管與中管們實(shí)行走動(dòng)管理，到現(xiàn)場(chǎng)了解情況與監(jiān)督員工們不尊重顧客與不負(fù)責(zé)任的行為，發(fā)現(xiàn)一起，解雇與處罰犯錯(cuò)的員工。在對(duì)問(wèn)題成因的診斷與分析，要請(qǐng)一線的基層管理者與員工們參與。讓員工們共同參與，共同制定選擇方案。然后，取最優(yōu)方案�；夜饭镜闹亟M計(jì)劃，既然得到了中層管理者的強(qiáng)烈反對(duì)，那么，就要聽(tīng)其一下他們的意見(jiàn)。重新修改決策，暫緩執(zhí)行決策。很顯然灰狗公司的高管們是喜歡獨(dú)裁似地決策風(fēng)格。不尊重下級(jí)不同意見(jiàn)，不根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況作出決策，使灰狗公司一下子陷入了經(jīng)營(yíng)困境，得不償失。當(dāng)出了很多不利情況發(fā)生時(shí)，沒(méi)有對(duì)重組計(jì)劃與“旅途”的計(jì)算機(jī)訂票系統(tǒng)決策作出及時(shí)的評(píng)價(jià)與反饋，及時(shí)修正錯(cuò)誤，這是灰狗高管們大錯(cuò)特錯(cuò)的地方。獨(dú)斷專行與獨(dú)裁風(fēng)格的管理與決策，最終把灰狗公司推向了懸崖。其實(shí)這也正是中國(guó)國(guó)企與私企，經(jīng)常遇到的毛病。壟斷企業(yè)這種毛病最多。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，民主的決策，還有傾聽(tīng)不同意見(jiàn)，從善如流，讓更多的員工們參與到管理與決策中來(lái)，這是企業(yè)解決問(wèn)題與困難的科學(xué)好方法。
李文武，著名管理學(xué)家�！恫╀J管理在線》《中華品牌管理網(wǎng)》《中國(guó)管理傳播網(wǎng)》等知名管理網(wǎng)站專欄作家。又是多家媒體與網(wǎng)絡(luò)作家。研究：歷史、經(jīng)濟(jì)、管理。聯(lián)系電話>>: 13016170681，電子郵件>>: sb76218@sina.com