貝爾納是法國(guó)著名的作家，一生創(chuàng)造了大量的小說(shuō)和劇本，
最近的機(jī)會(huì)，最遠(yuǎn)的口碑
。有一次，法國(guó)一家報(bào)紙進(jìn)行智力競(jìng)賽，出了這樣一個(gè)題目：如果法國(guó)最大的博物館盧浮宮失火，情況只允許你搶救一幅畫，你會(huì)救哪一幅？結(jié)果在成千上萬(wàn)的答案中，貝爾納以最佳答案獲得該題的獎(jiǎng)金。他的回答是：“我救離出口最近的那幅畫。”很多人不明白為什么貝爾納這個(gè)答案能獲獎(jiǎng)，其實(shí)道理非常簡(jiǎn)單：成功的最佳目標(biāo)不是最有價(jià)值的那一個(gè)，而是最有可能實(shí)現(xiàn)的那一個(gè)。
我有一位搞攝影的朋友，去年辭職做起了自由攝影人，主要給小孩拍形象照，非常火爆，每天手機(jī)響個(gè)不停，有一次一個(gè)山西的母親帶著小孩慕名前來(lái)。對(duì)于金融危機(jī)頹勢(shì)下的這種反常局面，我很好奇。他告訴我，“我們小區(qū)非常大，聚集了大約20萬(wàn)人，線上和線下的口碑宣傳幫了我很大的忙，網(wǎng)上的小區(qū)論壇里大家都知道我�！�
在危機(jī)未散、春風(fēng)勁吹、經(jīng)濟(jì)漸趨回暖的背景下，中小企業(yè)如何抓住稍縱即逝的網(wǎng)絡(luò)商機(jī)，如何利用有限的資金和資源做口碑？
100萬(wàn)個(gè)畫餅不如手邊一個(gè)雞蛋
“忽悠”是近年來(lái)的一大熱門詞匯，雖然大家很反感“忽悠”，但是又經(jīng)常身不由己地陶醉于被“忽悠”。于是，經(jīng)常在美麗的肥皂泡中憧憬著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的大好市場(chǎng)，而對(duì)于身邊一個(gè)個(gè)小訂單置若罔聞。殊不知，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷并非目的，而是手段，100萬(wàn)個(gè)畫餅不如手邊一個(gè)雞蛋，100萬(wàn)的流量不如一次成交量。
金融危機(jī)使得消費(fèi)者的消費(fèi)行為漸趨理性，網(wǎng)上購(gòu)物也正在逐漸由人們的“偶爾行為”演變成一種“經(jīng)常性行為”、一種“生活方式”。對(duì)于蓬勃的網(wǎng)絡(luò)商機(jī)，在“世界是平的”今天，“最近的機(jī)會(huì)”并不是指距離上的近，而是指最可能達(dá)成交易的“近”。北京上德?tīng)I(yíng)銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)認(rèn)為，目前中小企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷要注意“三要三忌”：
一要快速出擊，忌猶豫不決。在網(wǎng)上做生意，速度就是生命。一般有兩種情況，一種是客戶找你，一種是你找客戶，不管是哪一種情況，只要客戶有需求，就應(yīng)該以春運(yùn)期間在網(wǎng)上搶火車票的速度一樣迅速出擊，隔一分鐘甚至一秒鐘就有可能錯(cuò)失商機(jī)。因此，24小時(shí)在線客服系統(tǒng)的設(shè)立是很有必要的，不會(huì)漏掉任何一個(gè)需求信息。
溫總理說(shuō)，金融危機(jī)期間信心比黃金更重要。同理，金融危機(jī)期間客戶需求信息比利潤(rùn)更重要。有時(shí)候眼前的利潤(rùn)也許很低，但是通過(guò)迅速建立的聯(lián)系可以“先入為主”，獲得客戶認(rèn)可后不斷挖掘其潛在需求，在合作中做大雙方交易額，
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《最近的機(jī)會(huì)，最遠(yuǎn)的口碑》(http://m.clearvueentertainment.com)。例如，在阿里巴巴的誠(chéng)信通會(huì)員中，很多的長(zhǎng)期合作都是從小單開始建立信任的。二要精準(zhǔn)跟進(jìn)，忌倉(cāng)促應(yīng)戰(zhàn)�？蛻魧�(duì)你的第一印象很重要，要想達(dá)到一擊即中的效果，前期的準(zhǔn)備工作必不可少。不管是線上的交流還是線下的見(jiàn)面，第一次交流經(jīng)常起到?jīng)Q定性的作用。特別是在現(xiàn)在行業(yè)多元化、融合化日益嚴(yán)重的情況下，知識(shí)的匱乏、行業(yè)的理解、價(jià)格的熟悉度等，有可能成為制約交流成功與否的重要因素，這也對(duì)公司的客服人員相應(yīng)提出了新的挑戰(zhàn)。一方面要求客服人員有比較寬廣的知識(shí)面和較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力，另一方面要求公司網(wǎng)站上有一些常見(jiàn)的Q&A給消費(fèi)者答疑。
綜合網(wǎng)購(gòu)數(shù)據(jù)顯示，3C產(chǎn)品是增幅最快的網(wǎng)購(gòu)商品，日用百貨、服裝類產(chǎn)品也在快速地增長(zhǎng)著，成為網(wǎng)上購(gòu)買的主力產(chǎn)品。對(duì)于這幾類產(chǎn)品，價(jià)格上可以適當(dāng)調(diào)低，要以量取勝，不要追求單個(gè)的利潤(rùn)額。而對(duì)于攝影、取名、旅游、健身等服務(wù)型產(chǎn)品，則要通過(guò)定制化的服務(wù)方案打動(dòng)客戶，一旦客戶認(rèn)可了你，利潤(rùn)率將不是你擔(dān)心的問(wèn)題了。
北京、上海、廣州、深圳等一線城市網(wǎng)購(gòu)接受程度比較高，但競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)激烈，而很多二、三線城市甚至四、五線城鎮(zhèn)，由于網(wǎng)絡(luò)普及因素網(wǎng)購(gòu)才剛剛開始，但其必將對(duì)未來(lái)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)有一個(gè)強(qiáng)勁的推動(dòng)。因此，鑒于自身的實(shí)力有限，中小企業(yè)要有針對(duì)性地把網(wǎng)絡(luò)推廣的市場(chǎng)重點(diǎn)放在二、三線城市和四、五線城鎮(zhèn)，可以大大提高交易成功的概率。
三要感情專一，忌三心二意。與客戶做生意就像是男女談戀愛(ài)，要想“抱得美人歸”，就得讓客戶時(shí)刻感受到貼心的關(guān)懷與溫暖。這就要多用MSN、QQ、阿里旺旺、網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)等即時(shí)溝通工具，網(wǎng)絡(luò)最大的好處是打破地域界限、等級(jí)差異、性別鴻溝，讓所有的人都在一個(gè)平臺(tái)上共享資源，因此溝通起來(lái)也會(huì)較之傳統(tǒng)時(shí)代更加順暢和便捷。此前要通過(guò)電話解決的事情，還有一些不方便在電話里講的事情，都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)即時(shí)溝通工具進(jìn)行溝通。而目前許多公司宣稱的“24小時(shí)在線客服”實(shí)際并未兌現(xiàn)，很多網(wǎng)站到了晚上7點(diǎn)以后就沒(méi)有客服人員了，不得不說(shuō)是一大遺憾，畢竟晚8點(diǎn)至凌晨1點(diǎn)是網(wǎng)購(gòu)的高峰期。
金融危機(jī)突襲，使得不少公司的客戶流失，或是訂單變小，由于業(yè)務(wù)壓力員工一般會(huì)抱怨客戶“另投新歡”、“吝嗇”，可能在言辭之中也有所流露，而很少?gòu)目蛻糇陨淼睦Ь硜?lái)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題。這樣極其不妥，只有在網(wǎng)絡(luò)交流中多為客戶著想，幫助客戶找到業(yè)務(wù)下滑的根源，提升其業(yè)務(wù)量，客戶才能有更大份額的訂單給你。
針對(duì)客戶的定制化方案可以成為制勝“殺手锏”。如，根據(jù)客戶的需要設(shè)計(jì)生產(chǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品樣品、提供個(gè)性化的服務(wù)方案，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)視頻或線下的交流進(jìn)行及時(shí)展示。此外，關(guān)注客戶的生日、最親人的信息、網(wǎng)絡(luò)痕跡等建立詳細(xì)的數(shù)據(jù)庫(kù)，都將證明你對(duì)客戶的感情專一程度。
以上三點(diǎn)，總結(jié)起來(lái)就是三個(gè)字：快、準(zhǔn)、專。唯如此，才能將網(wǎng)絡(luò)機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成鈔票。