近年來，中國的營銷市場(chǎng)一直涌動(dòng)著變革趨勢(shì)，那種急功近利、“三板斧”式的解決問題方式，已經(jīng)無法支持變化無窮的市場(chǎng)了，
企業(yè)怎樣才能真正掌握自己的命運(yùn)？
�！耙徽絮r，吃遍天”的暴利時(shí)代，已經(jīng)不復(fù)存在，市場(chǎng)盈利水平每況愈下，營銷模式的變革也就成為了所有企業(yè)當(dāng)前迫在眉睫的任務(wù)。事實(shí)上，如果再不放棄這種單靠廣告狂轟濫炸企圖撕開市場(chǎng)缺口的落后模式，最終只會(huì)把企業(yè)推向能否繼續(xù)生存的危險(xiǎn)境地。20多年來，中國的市場(chǎng)起伏跌宕，由短缺邁向過剩，其最根本的主線就是：消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求發(fā)生了徹底的扭轉(zhuǎn)。那種粗放式掠奪的操作手法，早已讓眾多消費(fèi)者對(duì)炒作司空見慣，并且產(chǎn)生了免疫力。正所謂“窮則生變，變則通”，這是一個(gè)適者生存的年代，市場(chǎng)的變化促使你必須加入觀念轉(zhuǎn)變的變革行例。只有徹底的掌握消費(fèi)者的消費(fèi)心理，滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求，企業(yè)才能擺脫市場(chǎng)環(huán)境所加予的桎梏，成為真正掌握自己命運(yùn)的強(qiáng)者。
我們先來看看麥當(dāng)勞面對(duì)肯德基的攻城略地是怎么做的：
從2006年開始，麥當(dāng)勞實(shí)施了門店的24小時(shí)營業(yè)，隨后接下來是一系列組合拳——改善用餐環(huán)境、開設(shè)和中石化合作的“得來速”汽車餐廳、試點(diǎn)送餐服務(wù)。其目的都是拓展麥當(dāng)勞門店在時(shí)間和空間上和顧客打交道的機(jī)會(huì)，以提高現(xiàn)有每個(gè)門店的銷售額。
如今的麥當(dāng)勞從“更大”轉(zhuǎn)向了“更多層次”。即不再強(qiáng)調(diào)開店數(shù)量和速度，而是將門店作為提升消費(fèi)者體驗(yàn)的終端，從食品、飲料、舒適感、環(huán)境等各個(gè)方面來增加對(duì)顧客的黏性，以此提高單店銷售額。其在北美市場(chǎng)最新的實(shí)踐就是，針對(duì)星巴克推出口感不錯(cuò)但價(jià)格更低的“咖啡計(jì)劃”。
除此之外，另一個(gè)果斷的做法是關(guān)掉了利潤(rùn)率低于10%的門店，從2005年到2007年，全球直營門店數(shù)(不包括特許經(jīng)營店和會(huì)員店)從8173家減少到了6906家。
之前很長(zhǎng)一段時(shí)間，麥當(dāng)勞規(guī)定，收銀員在顧客點(diǎn)餐時(shí)，必須大聲向后廚念出顧客的菜單，后廚的相關(guān)人也須大聲地再次重復(fù)，以達(dá)到雙方確認(rèn)的目的，
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《企業(yè)怎樣才能真正掌握自己的命運(yùn)？》(http://m.clearvueentertainment.com)。現(xiàn)在借助柜臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，這一落后通訊方式的弊病被徹底解決。在麥當(dāng)勞收銀員的身后以及后廚的中央，懸掛有液晶電子屏。這些屏幕會(huì)在收銀員輸入顧客訂單的同時(shí)實(shí)時(shí)顯示這些訂單信息。并且屏幕自動(dòng)分成若干區(qū)域，每個(gè)區(qū)域?qū)?yīng)一個(gè)顧客的訂單。當(dāng)訂單完成、餐食完備地呈遞給顧客的時(shí)候，屏幕上與之對(duì)應(yīng)的區(qū)域會(huì)清零，重新等待新的訂單輸入。
這套系統(tǒng)被麥當(dāng)勞稱之為“按需定制”(Made for You)，等于顧客下單的同時(shí)開始制作食物，能最大程度地保持新鮮。
現(xiàn)在，喜歡去麥當(dāng)勞就餐的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，大部分在收銀臺(tái)前方都標(biāo)注有紅色的箭頭，提示顧客點(diǎn)餐完畢后移動(dòng)到右邊排隊(duì)等候。這樣不會(huì)耽誤下一位顧客的點(diǎn)餐。尤其是在高峰時(shí)段，這一小小細(xì)節(jié)的改動(dòng)會(huì)加速麥當(dāng)勞的流量。
表面看起來，“按需定制”、“柜臺(tái)分流”和24小時(shí)運(yùn)營并無直接關(guān)聯(lián)。實(shí)際上，24小時(shí)運(yùn)營創(chuàng)造了對(duì)于更細(xì)節(jié)化管理的需求，以及降低成本的需求。從這個(gè)意義上說，“按需定制”和“柜臺(tái)分流”是24小時(shí)運(yùn)營和其他業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺(tái)，在此之上，還能延伸出更多麥當(dāng)勞的“便利”組合。
如何能夠做到掌握和滿足消費(fèi)者的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求？麥當(dāng)勞與時(shí)俱進(jìn)的事例其實(shí)已經(jīng)啟發(fā)了我們。
藍(lán)哥智洋國際行銷顧問機(jī)構(gòu)指出，近兩年來，市場(chǎng)營銷模式變革中，服務(wù)營銷是被業(yè)內(nèi)人士關(guān)注得最多的營銷模式。然而，服務(wù)營銷究竟是什么？其實(shí)，服務(wù)營銷是一種行為，包括企業(yè)從產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)之初就應(yīng)考慮到要在營銷的每一個(gè)細(xì)節(jié)中為消費(fèi)者提供最大的利益價(jià)值，比如說品質(zhì)的卓越化、包裝的個(gè)性化等，同時(shí)，服務(wù)營銷也是一種理念，更是一種滿足消費(fèi)需求、創(chuàng)造消費(fèi)需求的實(shí)踐。事實(shí)上，中國的市場(chǎng)正在悄悄的發(fā)生著變革，諸如一些企業(yè)倡導(dǎo)的體驗(yàn)營銷和顧問營銷，都是服務(wù)營銷的雛形，這些新型營銷的核心特點(diǎn)無一不是強(qiáng)調(diào)售前和售后的服務(wù)，并且以人性化服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷售，維系消費(fèi)者忠誠。產(chǎn)品的消費(fèi)者到底需要什么呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，他們需要的是一個(gè)貼心的、保姆式的個(gè)性化服務(wù)方案，而不是虛無的口號(hào)式的承諾。21世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)營銷必將創(chuàng)造21世紀(jì)中國市場(chǎng)營銷的新格局。