培訓(xùn)和培養(yǎng)是任何意義上的人力資源管理的活動中心——如果沒有把培訓(xùn)看作是實現(xiàn)經(jīng)營計劃的重要組成部分，那就很難說這樣的公司承擔(dān)了人力資源管理的責(zé)任，
有效培訓(xùn)評估的主要流程
。——EWART KEEP
科學(xué)的培訓(xùn)評估對于了解投資的效果，界定培訓(xùn)對組織的貢獻，證明員工培訓(xùn)所做出的成績，非常重要。目前企業(yè)培訓(xùn)存在的最大問題在于無法保證有限的培訓(xùn)投入產(chǎn)生出理想的培訓(xùn)效果，培訓(xùn)的效果難以評估。
由于人們較為重視的是培訓(xùn)資金投入的問題或者如何改善培訓(xùn)的方法和技術(shù)問題，許多企業(yè)沒有將精力放在培訓(xùn)的評估工作上，沒有認識到培訓(xùn)評估工作的重要性。大多數(shù)的企業(yè)并沒有建立完善的培訓(xùn)效果評估體系，對培訓(xùn)效果進行測評的方法單一，效果評估工作僅僅停留在培訓(xùn)過后的一個簡單的考試，事后不再做跟蹤調(diào)查。這樣一來，并不能起到考評培訓(xùn)效果的作用，在培訓(xùn)上的巨大投入并沒有收到預(yù)期的回報。我們可以這樣說，培訓(xùn)評估是培訓(xùn)活動長期有效開展的重要保證措施，而遵循良好的評估流程也是有效進行培訓(xùn)評估的重要保證措施。目前許多企業(yè)在重視培訓(xùn)的同時也紛紛開始進行培訓(xùn)評估，但是絕大部分培訓(xùn)評估都會出現(xiàn)以下幾種主要的錯誤：
多數(shù)的企業(yè)已經(jīng)認識到了有效的培訓(xùn)評估需求，但對培訓(xùn)評估的投入還不夠；或者不知道從何處著手進行評估，將評估這一塊閑置。培訓(xùn)評估不全面也是常見的問題。多數(shù)的培訓(xùn)評估僅僅對培訓(xùn)課程中所授予的知識和技能進行考核，沒有深入到培訓(xùn)學(xué)員的工作行為、態(tài)度的改變、工作績效的改善、能力的提高和為企業(yè)帶來的效益上來，評估工作只是在最初級的層次上。許多企業(yè)每次培訓(xùn)活動的評估情況缺乏系統(tǒng)的紀錄，評估所用的方法、測試的內(nèi)容、學(xué)員完成情況、測試的結(jié)果都能夠完整記錄在案的企業(yè)不多；即使有關(guān)培訓(xùn)的內(nèi)容都有所記錄，但這些記錄缺乏專業(yè)的管理， 溝通培訓(xùn)項目結(jié)果
撰寫培訓(xùn)評估報告
調(diào)整培訓(xùn)項目
統(tǒng)計分析原始資料
選擇評估衡量方法
確定培訓(xùn)評估層次
構(gòu)建培訓(xùn)評估數(shù)據(jù)庫
全面考慮評估活動
選定評估對象
評估培訓(xùn)前的準備
界定評估目的
培訓(xùn)需求分析
有效培訓(xùn)評估主要工作流程
大多是零散的、無序的，沒有建立一個培訓(xùn)信息系統(tǒng)。這些都不便于對培訓(xùn)的效果進行有效的分析，不便于下一步培訓(xùn)工作的開展。同時，還有很多企業(yè)重視培訓(xùn)評估，但是其評估卻與實際工作脫節(jié)。培訓(xùn)效果的檢驗僅僅局限于培訓(xùn)過程中，沒有在實際的工作中進行，造成了培訓(xùn)與實際生產(chǎn)服務(wù)脫節(jié)。
遵循良好的培訓(xùn)評估流程是順利有效進行培訓(xùn)評估活動的關(guān)鍵！一般說來，有效的培訓(xùn)評估應(yīng)該包括如右圖所示十二個基本步驟：
1、培訓(xùn)需求分析
進行培訓(xùn)需求分析是培訓(xùn)項目設(shè)計的第一步，也是培訓(xùn)評估的第一步。如果說對沒有充分需求分析的培訓(xùn)項目進行評估，那么評估的結(jié)果多半是令人失望的。對許多的管理層來說，培訓(xùn)工作“既重要又茫然”，根本的問題在于企業(yè)對自身的培訓(xùn)需求不明確但又意識到培訓(xùn)的重要性。企業(yè)對員工的培訓(xùn)需求缺乏科學(xué)、細致的分析，使得企業(yè)培訓(xùn)工作帶有很大的盲目性和隨意性。很多企業(yè)只是當企業(yè)在管理上出現(xiàn)了較大的問題、經(jīng)營業(yè)績不好的情況下才臨時安排培訓(xùn)工作，僅僅滿足短期需求和眼前利益。
對于培訓(xùn)需求的制定，一些企業(yè)完全由員工本人提出培訓(xùn)的要求，培訓(xùn)主管部門簡單予以同意或反對；一些企業(yè)培訓(xùn)主管不進行需求分析，只憑經(jīng)驗和模仿他人而機械地制定本企業(yè)的培訓(xùn)計劃，或者按照前一年的計劃來制定，不根據(jù)實際情況制定今年的計劃；有的企業(yè)對培訓(xùn)需求的界定甚至只根據(jù)老總的一句話�？傊�，企業(yè)沒有將本企業(yè)發(fā)展目標和員工的生涯設(shè)計相結(jié)合來仔細設(shè)計和主動加強對員工的培訓(xùn)。
培訓(xùn)前不進行細致深入的需求分析，對課程及設(shè)施不進行合理的設(shè)計，以至于培訓(xùn)需求不明確、某些企業(yè)的培訓(xùn)變成一種救火式、應(yīng)急式、毫無規(guī)矩、偶然的工作。不管一個培訓(xùn)項目是由什么原因引起的，培訓(xùn)主管都應(yīng)該通過培訓(xùn)需求分析來決定具體的知識、技能、態(tài)度的缺陷。培訓(xùn)需求分析中所使用的最典型的方法有訪談法、調(diào)研法和問卷調(diào)查法。調(diào)查的對象主要集中在未來的受訓(xùn)人員和他們的上司，同時，還要對工作效率低的管理機構(gòu)及員工所在的環(huán)境實施調(diào)查，從而確定環(huán)境是否也對工作效率有所影響。
2、界定評估目的
在培訓(xùn)項目實施之前，人力資源開發(fā)人員就必須把培訓(xùn)評估的目的明確下來。多數(shù)情況下，培訓(xùn)評估的實施有助于對培訓(xùn)項目的前景做出決定，對培訓(xùn)系統(tǒng)的某些部分進行修訂，或是對培訓(xùn)項目進行整體修改，使其更加符合企業(yè)的需要。例如，培訓(xùn)材料是否體現(xiàn)企業(yè)的價值觀念，培訓(xùn)師能否完整地將知識和信息傳遞給受訓(xùn)人員等。重要的是，培訓(xùn)評估的目的將影響數(shù)據(jù)收集的方法和所要收集的數(shù)據(jù)類型。
3、評估需要培訓(xùn)前的準備
有效培訓(xùn)是多方積極參加的結(jié)果，有效的培訓(xùn)評估主要參加對象有：企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)主管、受訓(xùn)員工、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)機構(gòu)等等。培訓(xùn)主管要想充分有效地開展培訓(xùn)評估活動，那么最好能夠?qū)κ苡?xùn)部門和受訓(xùn)員工進行以下三方面的培訓(xùn)前準備：
在參加培訓(xùn)前，申請者應(yīng)該知道自己希望從培訓(xùn)計劃中獲得什么？寫出一個簡單的期望并列出參加培訓(xùn)會對工作帶來的好處；受訓(xùn)者可以根據(jù)這些期望目標有的放矢的參加培訓(xùn)。
讓所有受訓(xùn)員工知道參加培訓(xùn)并不僅是坐在教室里傻呆呆地聽講，而應(yīng)該帶著一些問題和設(shè)定一些目標，利用課堂內(nèi)外的各種機會，積極地跟講師和其他學(xué)員主動交流；
參加培訓(xùn)后，應(yīng)該要求受訓(xùn)人提出口頭與書面報告，呈交主管，如有可能，最好能與相關(guān)同事分享，說明如何將學(xué)到的東西應(yīng)用到實際工作中。
這樣一來，不僅能夠剔除一些不切實際的培訓(xùn)申請，而且也能在較大程度上保證培訓(xùn)的質(zhì)量，從而讓培訓(xùn)工作為企業(yè)創(chuàng)造更多價值，也能夠讓培訓(xùn)評估能夠有效地開展。
4、選定評估對象
顯而易見，培訓(xùn)的最終目的就是為企業(yè)創(chuàng)造價值。由于培訓(xùn)的需求呈增長的趨勢，因而實施培訓(xùn)的直接費用和間接費用也在持續(xù)攀升，因此不一定在所有的培訓(xùn)結(jié)束后，都要進行評估。我們認為主要應(yīng)針對下列情況進行評估：
新開發(fā)的課程。應(yīng)著重于培訓(xùn)需求、課程設(shè)計、應(yīng)用效果等方面。
新教員的課程。應(yīng)著重于教學(xué)方法、質(zhì)量等綜合能力方面。
新的培訓(xùn)方式。應(yīng)著重于課程組織、教材、課程設(shè)計、應(yīng)用效果等方面。
外請培訓(xùn)企業(yè)進行的培訓(xùn)。應(yīng)著重于課程設(shè)計、成本核算、應(yīng)用效果等方面。
出現(xiàn)問題和投訴的培訓(xùn)。針對投訴的問題。
選定評估對象，我們才可以有效的針對這些具體的評估對象開發(fā)有效的問卷、考試題、訪談提綱等等！
5、全面考慮評估活動
在進行評估前，培訓(xùn)主管應(yīng)該全面籌劃評估活動，一般來說在開展培訓(xùn)評估前培訓(xùn)主管還應(yīng)綜合考慮下面幾個問題：
從時間和工作負荷量上考慮是否值得進行評估？
評估的目的是什么？
重點對培訓(xùn)的哪些方面進行評估？
誰將主持和參與評估？
如何獲得、收集、分析評估的數(shù)據(jù)和意見？
以什么方式呈報評估結(jié)果？
6、完善培訓(xùn)評估數(shù)據(jù)庫
進行培訓(xùn)評估之前，培訓(xùn)主管必須將培訓(xùn)前后發(fā)生的數(shù)據(jù)收集齊備，因為培訓(xùn)數(shù)據(jù)是培訓(xùn)評估的對象，尤其是在進行培訓(xùn)三級、四級評估過程中必須要參考這些數(shù)據(jù)，
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《有效培訓(xùn)評估的主要流程》(http://m.clearvueentertainment.com)。培訓(xùn)的數(shù)據(jù)按照能否用數(shù)字衡量的標準可以分為兩類：硬數(shù)據(jù)和軟數(shù)據(jù)。硬數(shù)據(jù)是對改進情況的主要衡量標準，以比例的形式出現(xiàn)，是一些易于收集的無可爭辯的事實。這是最需要收集的理想數(shù)據(jù)。硬數(shù)據(jù)可以分為四大類：產(chǎn)出，質(zhì)量、成本和時間，幾乎在所有組織機構(gòu)中這四類都是具有代表性的業(yè)績衡量標準。有時侯很難找到硬數(shù)據(jù)，這時，軟數(shù)據(jù)在評估人力資源開發(fā)培訓(xùn)項目時就很有意義。常用的軟數(shù)據(jù)類型可以歸納為六個部分：工作習(xí)慣、氛圍、新技能、發(fā)展、滿意度和主動性。例如，企業(yè)在進行四級評估時就需要一些硬性數(shù)據(jù)。假如財務(wù)部每天平均有700萬美元的應(yīng)收款，那么就可以為他們開設(shè)一門課程，教他們?nèi)绾胃行У刈酚懬房�。四級評估只要查看一下每天的應(yīng)收款項是否下降就可以了。由于改善員工工作表現(xiàn)的責(zé)任落在經(jīng)理們身上，他們就需要培訓(xùn)部建立一套三級和四級評估系統(tǒng)，以衡量手下員工的工作表現(xiàn)是否有所提高。因此，對這些評估感興趣的不應(yīng)該只是培訓(xùn)部門。
7、確定培訓(xùn)評估層次
從評估的深度和難度看，柯克帕特里克的模型包括反應(yīng)層、學(xué)習(xí)層、行為層和結(jié)果層四個層次。培訓(xùn)主管要確定最終的培訓(xùn)評估層次，因為這將決定培訓(xùn)評估開展的有益性和有效性。多年來，業(yè)內(nèi)權(quán)威人士認為要使與工作相關(guān)的培訓(xùn)做得好，至少對一部分培訓(xùn)課程要進行三級評估甚至四級評估。然而，限于企業(yè)的精力、實力和財力，大多數(shù)的培訓(xùn)在做完一級評估或二級評估后就草草了事了。
如今員工對培訓(xùn)的要求已有所改變。學(xué)習(xí)是一件好事，但這還不夠，不能改變經(jīng)營業(yè)績的學(xué)習(xí)是毫無用處的。因此，培訓(xùn)部的職責(zé)將必然從單純統(tǒng)計培訓(xùn)時數(shù)和感到滿意的學(xué)員人數(shù)，轉(zhuǎn)向?qū)ε嘤?xùn)效果的評估。這種壓力促使培訓(xùn)者不得不進行更深層次的三級和四級評估。其實，深層評估不但能發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)對實現(xiàn)企業(yè)目標是否真的有所貢獻，三級和四級評估還可用來全面檢查大學(xué)課程表。英特爾企業(yè)對英特爾大學(xué)（Intel University）的全部商務(wù)課程都進行了三級和四級評估。結(jié)果，5%的課程被取消，20%的課程進行了大幅度的改進。
在進行三級和四級評估時，在內(nèi)容設(shè)計前就讓客戶參與進來非常關(guān)鍵。提出培訓(xùn)要求的經(jīng)理不僅要講清楚團隊需要解決的問題，同時也要說明他期望得到什么樣的表現(xiàn)。如果能做到這一點，他們就可以提供衡量一個人行為轉(zhuǎn)變的數(shù)量標準。
正因為有這么多事要做，所以對許多企業(yè)來講，對所有課程都進行三級和四級評估顯得不切實際。那么，該如何決定取舍呢？把精力集中在最昂貴、最受高層管理者重視的課程上！可利用決策樹狀分析圖，來取決需做全面評估的課程，其中側(cè)重學(xué)員人數(shù)（學(xué)員越多，總成本越高）和課程的戰(zhàn)略價值等因素。
所有課程都可以進行一級評估。
要使學(xué)員需掌握一些課程中所講的某些特殊知識或運用某一具體技能，可以進行二級評估，如安全知識課。管理者都希望員工不僅學(xué)會與安全相關(guān)的各種程序，而且能夠真正掌握并加以運用。
三級評估適用于那些意在改變工作表現(xiàn)，而且客戶對實際效果期望很高的課程。例如，在開放的電信業(yè)，負責(zé)修電話的技工不只負責(zé)裝電話機和拉電話線。作為一線客戶服務(wù)的技工，他們必須有效地跟客戶交流，有時甚至要說服客戶繼續(xù)購買他們的換代產(chǎn)品。他們這些工作將直接影響企業(yè)業(yè)績。這時，做客戶服務(wù)培訓(xùn)課的三級評估時就要慎重，以確保他們真正做到學(xué)以致用。
8、選擇評估衡量方法
在決定對培訓(xùn)進行評估后，評估工作在培訓(xùn)進行中就可以開始了。這時候采取的方法主要是培訓(xùn)主管部門或有關(guān)部門管理人員親臨課堂聽課，現(xiàn)場觀察學(xué)員的反應(yīng)、培訓(xùn)場所的氣氛和培訓(xùn)師的講解組織水平。雖然這樣可以獲得一手材料和信息，但因培訓(xùn)還未結(jié)束，除非特別要注意的重大培訓(xùn)項目，為獲得完整數(shù)據(jù)，一般在培訓(xùn)結(jié)束后才開始進行評估。
評估內(nèi)容主要包括對培訓(xùn)課程本身的評估和對培訓(xùn)效果的評估。按評估的時間分為培訓(xùn)結(jié)束時進行的評估和受訓(xùn)者回到工作中一段時間的評估。評估的方式有評估調(diào)查表填寫，評估訪談，案例研究等。
需要說明的是，評估是為了改進培訓(xùn)質(zhì)量、提高培訓(xùn)效果、降低培訓(xùn)成本。針對評估結(jié)果，重要的是要采取相應(yīng)的糾偏措施并不斷跟蹤，而不是評過就完事了。
9、統(tǒng)計分析評估原始資料
培訓(xùn)主管對前期的培訓(xùn)評估調(diào)查表和培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查表進行統(tǒng)計和分析。將收集到的問卷、訪談資料等等進行統(tǒng)計分析整理合并，提出無效資料，同時得出相關(guān)結(jié)論。
10、撰寫培訓(xùn)評估報告
培訓(xùn)主管在分析以上調(diào)查表之后，再結(jié)合學(xué)員的結(jié)業(yè)考核成績，對此次培訓(xùn)項目給出公正合理的評估報告。培訓(xùn)主管還可以要求此次培訓(xùn)的培訓(xùn)機構(gòu)基于本培訓(xùn)項目的評估提交報告書，對培訓(xùn)項目做出有針對性地調(diào)整培訓(xùn)項目。在認真地對評估數(shù)據(jù)、評估問卷進行了考查之后，培訓(xùn)項目得到了學(xué)員的認可，收效很好，則這一項目繼續(xù)進行。如果培訓(xùn)項目沒有什么效果或是存在問題，培訓(xùn)機構(gòu)就要對該項目進行調(diào)整或考慮取消該項目。如果評估結(jié)果表明，培訓(xùn)項目的某些部分不夠有效，例如，內(nèi)容不適當、授課方式不適當、或受訓(xùn)人員本身缺乏積極性等，培訓(xùn)機構(gòu)就可以有針對性地考慮對這些部分進行重新設(shè)計或調(diào)整。
11、調(diào)整培訓(xùn)項目
基于對收集到的信息進行認真分析，培訓(xùn)主管就可以有針對性地調(diào)整培訓(xùn)項目。如果培訓(xùn)項目沒有什么效果或是存在問題，人力資源開發(fā)人員就要對該項目進行調(diào)整或考慮取消該項目。如果評估結(jié)果表明，培訓(xùn)項目的某些部分不夠有效，例如，內(nèi)容不適當、授課方式不適當、對工作沒有足夠的影響或受訓(xùn)人員本身缺乏積極性等，人力資源開發(fā)人員就可以有針對性地考慮對這些部分進行重新設(shè)計或調(diào)整。
12、溝通培訓(xùn)項目結(jié)果
有很多企業(yè)重視培訓(xùn)評估，但是其評估卻與實際工作脫節(jié)。培訓(xùn)效果的檢驗僅僅局限于培訓(xùn)過程中，沒有在實際的工作中進行，造成了培訓(xùn)與實際生產(chǎn)服務(wù)脫節(jié)。在培訓(xùn)評估過程中，人們往往忽視對培訓(xùn)評估結(jié)果的溝通。盡管經(jīng)過分析和解釋后的評估數(shù)據(jù)將轉(zhuǎn)給某個人，但是，當應(yīng)該得到這些信息的人沒有得到時，就會出現(xiàn)問題。在溝通有關(guān)培訓(xùn)評估信息時，培訓(xùn)部門一定要做到不存偏見和有效率。一般來說，企業(yè)中有四種人是必須要得到培訓(xùn)評估結(jié)果的：
最重要的一種人是培訓(xùn)主管，他們需要這些信息來改進培訓(xùn)項目。只有在得到反饋意見的基礎(chǔ)上精益求精，培訓(xùn)項目才能得到提高。管理層是另一個重要的人群，因為他們當中有一些是決策人物，決定著培訓(xùn)項目的未來。評估的基本目的之一就是為妥善地決策提供基礎(chǔ)。應(yīng)該為繼續(xù)這種努力投入更多的資金嗎?這個項目值得做嗎?應(yīng)該向管理層溝通這些問題及其答案。第三個群體是受訓(xùn)員工，他們應(yīng)該知道自己的培訓(xùn)效果怎么樣，并且將自己的業(yè)績表現(xiàn)與其他人的業(yè)績表現(xiàn)進行比較。這種意見反饋有助于他們繼續(xù)努力，也有助于將來參加該培訓(xùn)項目學(xué)習(xí)的人員不斷努力。第四個群體是受訓(xùn)人員的直接經(jīng)理。
（徐 劍，男，清華大學(xué)工商管理碩士，職業(yè)培訓(xùn)講師，管理顧問，十多家培訓(xùn)、咨詢機構(gòu)簽約講師和管理顧問。講授及咨詢主要領(lǐng)域為：人力資源管理、市場營銷、企業(yè)戰(zhàn)略與文化等。聯(lián)系辦法：13910801238，docentxu@hotmail.com）