電話(huà)銷(xiāo)售這個(gè)工作的離職率非常高，一些管理不善的呼叫中心的離職率高達(dá)50%以上，
可以通用的銷(xiāo)售法寶
。也就是說(shuō)，年初1月份，呼叫中心有100個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員，到年底12月，雖然還是100個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員在工作，但其中的50個(gè)人已經(jīng)換了。導(dǎo)致電話(huà)銷(xiāo)售人員離職的原因主要有三個(gè)：工作枯燥；收入太低；找到了更好的工作跳槽。在離職的50個(gè)人中，有34個(gè)人是因?yàn)楦玫墓ぷ鞫x開(kāi)，其中30個(gè)人的新工作仍然是銷(xiāo)售。這就得出一個(gè)結(jié)論：電話(huà)銷(xiāo)售其實(shí)是為銷(xiāo)售類(lèi)工作輸出人才的搖籃。原因在于，電話(huà)銷(xiāo)售可以培養(yǎng)出通用的銷(xiāo)售能力，這些能力可以運(yùn)用到許多面對(duì)面交談才能夠成交的銷(xiāo)售工作中，比如保險(xiǎn)銷(xiāo)售、汽車(chē)銷(xiāo)售、醫(yī)藥銷(xiāo)售等。
從事電話(huà)銷(xiāo)售工作的人，不會(huì)一輩子從事這個(gè)工作。那么，電話(huà)銷(xiāo)售的工作經(jīng)歷，其實(shí)就是為將來(lái)其他工作打基礎(chǔ)。這個(gè)基礎(chǔ)由三種能力組成：
1．說(shuō)話(huà)能力。
2．比同比差的思考能力。
3．情商：心理敏感的能力。
以上這三種能力，其實(shí)就是銷(xiāo)售工作中通用的法寶。每一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員都應(yīng)該把握工作的機(jī)會(huì)，有意識(shí)地培養(yǎng)自己這三個(gè)方面的能力。
說(shuō)話(huà)能力：學(xué)會(huì)穿插提問(wèn)
銷(xiāo)售工作的核心就是與人交談。作為電話(huà)銷(xiāo)售人員，交談的內(nèi)容不僅僅是講解產(chǎn)品，還要能夠在交談中建立彼此的關(guān)系。在交談過(guò)程中，既講解了自己熟悉的產(chǎn)品，也了解了客戶(hù)的情況，因此相互了解的不僅是產(chǎn)品，還有彼此的性格、愛(ài)好、思想和生活。
“牛先生，您好。今天給您打電話(huà)，看您是不是有集郵的愛(ài)好，或者您對(duì)關(guān)公是否有興趣？”
“我不集郵，對(duì)關(guān)公也不太了解。你有什么事嗎？”
“郵票不僅可以用在寄出的信件上，還有許多人用來(lái)投資。比如中國(guó)生肖套票最早的猴年小型張，1980年時(shí)，這個(gè)面值8分的郵票的銷(xiāo)售價(jià)格是1毛錢(qián)；32年后的現(xiàn)在，一張的市場(chǎng)價(jià)格在3500元到4500元之間。您對(duì)集郵可能沒(méi)有興趣，不過(guò)對(duì)增加收入和現(xiàn)有資金的回報(bào)，應(yīng)該還是有興趣的吧？”
“喲，8分的郵票，一張漲到3000多元？”
“沒(méi)錯(cuò)，那至少是3萬(wàn)倍��！什么股票能夠有這樣的表現(xiàn)啊？中國(guó)郵政今年最新推出了一套中國(guó)歷史人物郵票，最新發(fā)行的《關(guān)公》郵票，圖案由著名畫(huà)家晁谷創(chuàng)作。不過(guò)，你了解歷史上關(guān)公這個(gè)人物嗎？”
“有了解，現(xiàn)在這個(gè)郵票是剛推出的嗎？”
“是的，您有興趣購(gòu)買(mǎi)幾套收藏嗎？您知道千里走單騎的故事嗎？或者關(guān)公通宵夜讀春秋史書(shū)的故事？”
“關(guān)公的歷史故事當(dāng)然知道，這套郵票多少錢(qián)？”
“現(xiàn)在發(fā)行的兩張郵票上都是關(guān)公的圖像，如實(shí)表現(xiàn)了這兩個(gè)故事，兩枚郵票的名字就是千里單騎、夜讀春秋，面值1.2元，兩張就是2.4元。
中國(guó)郵政集團(tuán)這次還特別發(fā)行了關(guān)公小型張四連張，用絲綢為材質(zhì)，這個(gè)四連張的價(jià)格是24元。你今天訂購(gòu)的話(huà)，兩天快遞到您家。”
“那好，我定10套吧！”
以上對(duì)話(huà)是北京一家呼叫中心的銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)交談的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)的話(huà)，不僅有陳述句，還有疑問(wèn)句。
銷(xiāo)售工作的表現(xiàn)形式就是說(shuō)話(huà)，與客戶(hù)之間你一句，我一句，這樣交談中，引導(dǎo)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。在交談中不僅有介紹產(chǎn)品的話(huà)，還有引導(dǎo)客戶(hù)興趣的問(wèn)話(huà)。銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)的能力，體現(xiàn)在你是否可以在交談中用問(wèn)話(huà)來(lái)穿插，進(jìn)一步的提高就是，這些問(wèn)話(huà)能夠引發(fā)客戶(hù)內(nèi)心的興趣嗎？高水平的銷(xiāo)售人員，還能夠通過(guò)問(wèn)話(huà)來(lái)編織出你來(lái)我往的一段對(duì)話(huà)，通過(guò)問(wèn)話(huà)的穿插，最后拿到訂單。
這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)在一周后，與這個(gè)客戶(hù)又通了一次電話(huà)：
“牛先生，您好！我還是中國(guó)郵政的小周，上周您收到我們快遞的郵票了吧？”
“哦，對(duì)的，收到了。”
“您有興趣出讓嗎？”
“啊？我剛買(mǎi)的，為什么要賣(mài)呢？”
“抱歉，現(xiàn)在公司最早的一批已經(jīng)漲價(jià)到84元一套了，我的一些客戶(hù)讓我問(wèn)問(wèn)其他客戶(hù)有沒(méi)有想出售的，比如，您是24塊買(mǎi)的，愿不愿意80塊賣(mài)出？”
“這才一周就漲到80了！”
“是啊，我們公司現(xiàn)在的價(jià)格是84元，當(dāng)時(shí)您決策的太果斷了，
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《可以通用的銷(xiāo)售法寶》(http://m.clearvueentertainment.com)。不過(guò)，我這里的一些客戶(hù)來(lái)電話(huà)說(shuō)84塊也要，當(dāng)然，如果其他客戶(hù)愿意80元出讓的話(huà)，有多少要多少。您現(xiàn)在出讓就已經(jīng)賺了3倍多了，您有興趣現(xiàn)在就賣(mài)出嗎？就算是投資回報(bào)吧。”“不是賣(mài)出的問(wèn)題，你現(xiàn)在84塊的小型張還有嗎？”
“這個(gè)當(dāng)然有，不過(guò)也不多了。您的意思是？”
“再給我訂100套來(lái)，還有嗎？”
“您稍等一下，我看看……還有110套的庫(kù)存，這個(gè)星期最后就剩這些了。”
“那我都訂了。”
通過(guò)這次的對(duì)話(huà)，這個(gè)客戶(hù)訂購(gòu)了更多的郵票。一個(gè)月后，這個(gè)客戶(hù)專(zhuān)門(mén)給這個(gè)銷(xiāo)售人員打來(lái)電話(huà)表示感謝。客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)感謝銷(xiāo)售顧問(wèn)，這在行業(yè)內(nèi)是罕見(jiàn)的事情，因?yàn)�，那套郵票的市場(chǎng)價(jià)格已經(jīng)漲到了3000多元。
與此同時(shí)，同在這家呼叫中心的其他銷(xiāo)售顧問(wèn)，一天都無(wú)法完成3套郵票的銷(xiāo)售，這就引起了管理層對(duì)這個(gè)銷(xiāo)售人員的關(guān)注。這個(gè)銷(xiāo)售人員與其他人表現(xiàn)不同的，就是在對(duì)話(huà)中穿插了提問(wèn)，而其他的銷(xiāo)售人員僅僅是將產(chǎn)品培訓(xùn)中有關(guān)產(chǎn)品的情況講完，也就是陳述句而已，就算有一些提問(wèn)也是簡(jiǎn)單的，比如“您有興趣收藏郵票嗎？”“您有投資郵票的興趣嗎？”，而沒(méi)有直接問(wèn)到如“您熟悉關(guān)公嗎？”“了解歷史人物嗎？”“現(xiàn)有資金投資回報(bào)還是有興趣的吧？”等。
提問(wèn)是銷(xiāo)售人員說(shuō)話(huà)的通用能力，電話(huà)銷(xiāo)售可以鍛煉出這個(gè)能力。
這個(gè)能力的一個(gè)重要的表現(xiàn)，就是在陳述句中穿插一些疑問(wèn)句。把握電話(huà)銷(xiāo)售工作的機(jī)會(huì)，多鍛煉自己運(yùn)用疑問(wèn)句的能力吧。
比同比差的思考能力：學(xué)會(huì)找差異
電話(huà)銷(xiāo)售人員一天的大部分時(shí)間，都是在電話(huà)上與人交談，許多人因此就忽視了思考的能力，把自己變成了一個(gè)錄音機(jī)，不斷地播放已經(jīng)錄好的陳述句。一天一千遍，日久天長(zhǎng)，必然覺(jué)得枯燥、無(wú)聊、缺乏挑戰(zhàn)。這時(shí)，就需要用思考來(lái)提升自己。
思考的范圍非常廣泛，首先從比同比差開(kāi)始訓(xùn)練自己。
“您好，我是時(shí)刻保險(xiǎn)公司的理賠專(zhuān)員。您的車(chē)輛的第三者險(xiǎn)下個(gè)月就要到期了，您愿意換到我們時(shí)刻保險(xiǎn)公司來(lái)保嗎？”
“多麻煩啊，現(xiàn)在的這家不錯(cuò)。”
“當(dāng)然，現(xiàn)在這家也是您選的，肯定不會(huì)錯(cuò)的。不過(guò)，他們有三種情況是不給您賠付的，這個(gè)情況他們的專(zhuān)員給您解釋了嗎？”
“啊，不會(huì)吧？出事故，只要不是我的原因都會(huì)賠付的。”
“第一，如果您的行駛證過(guò)期，這個(gè)時(shí)候出事故，他們免責(zé)，不會(huì)賠付的；第二，如果您的駕駛執(zhí)照過(guò)期，這個(gè)時(shí)候出事故，他們也不賠付；第三，出事故的時(shí)候，涉及到的車(chē)輛如果是同一個(gè)公司的車(chē)，保險(xiǎn)公司也是不賠付的。這三點(diǎn)都在您簽署的合同中注明了的，他們的專(zhuān)員在您簽署的時(shí)候，是應(yīng)該明確告訴您的，這樣對(duì)保護(hù)您的利益才有好處。您簽署合同的時(shí)候，沒(méi)有看這幾個(gè)條款吧？”
“哎呀，還真沒(méi)有看。真有這樣的條款嗎？”
“沒(méi)錯(cuò)。我們時(shí)刻保險(xiǎn)公司已經(jīng)將以上所有對(duì)投保人不利的條款都取消了，就是所有可能的免責(zé)情況，都必須要與您簽署合同時(shí)明確說(shuō)明。比如，事故原因是超速或者酒駕的情況，保險(xiǎn)公司還是免責(zé)的，不能為司機(jī)提供違法情況下的保護(hù)，這一條您能夠理解嗎？”
“當(dāng)然，當(dāng)然。不過(guò)，自家車(chē)相撞，為什么不賠付呢？”
“是啊，這太奇怪了。所以，我們時(shí)刻保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)就取消了這一條，也取消了行駛證、駕駛執(zhí)照過(guò)期免責(zé)的條款了。我們與所有保險(xiǎn)公司是不同的，要不，我還是給您寄一份投保合約吧？你也可以比較一下現(xiàn)有的。這樣過(guò)期前，你可以在比較的基礎(chǔ)上，選擇一家對(duì)您坦誠(chéng)的保險(xiǎn)公司。好嗎？”
“好好好！”
這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)的說(shuō)辭也不是公司培訓(xùn)的，而是她個(gè)人思考出來(lái)的，她的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)遙遙領(lǐng)先，第二、三名的總和都無(wú)法超過(guò)她。這個(gè)銷(xiāo)售顧問(wèn)平時(shí)有一個(gè)特點(diǎn)，就是喜歡玩看圖找差異的游戲，看兩張類(lèi)似的圖片，在其中找到10個(gè)以上有區(qū)別的細(xì)節(jié)。這個(gè)游戲讓她養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，就是不斷地比較相同的事情，然后再比較之間的不同，而第三者保險(xiǎn)合約之間的差異也讓她比較了出來(lái)，并在溝通中能夠明確講清楚這些差異，讓客戶(hù)意識(shí)到保險(xiǎn)公司之間細(xì)微之處的不同點(diǎn)。
將你的產(chǎn)品與對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致的比較，這個(gè)工作就是一種思考方法，這個(gè)方法就叫比同比差。從自己的工作入手，來(lái)訓(xùn)練自己的比同比差的思考能力吧，這個(gè)能力也是通用的銷(xiāo)售能力，能夠讓你脫穎而出。
電話(huà)銷(xiāo)售工作還可以培養(yǎng)許多通用的能力，不僅是講話(huà)的能力，還有思考能力，還有情商——就是對(duì)人、對(duì)事情有一種超脫的敏感能力。關(guān)于情商的能力，我們下一期再展開(kāi)。