很多時(shí)候，銷售人員一定要具有面對(duì)顧客抱怨的心理準(zhǔn)備，
抱怨無(wú)妨，妥善處理才是正道
。當(dāng)顧客抱怨時(shí)，銷售人員也不能感情用事。也許在銷售人員看來(lái)，一些客戶是雞蛋里面挑骨頭，商品的質(zhì)量和性能明明很好，他們硬要挑出一些根本不是毛病的毛病。此時(shí)，銷售人員一定要注意自己說(shuō)話的語(yǔ)氣和態(tài)度，不能表現(xiàn)得比客戶還暴躁。在客戶抱怨時(shí)，銷售人員首先要做一個(gè)忠實(shí)的傾聽(tīng)者，一定要克制自己的情緒，讓客戶把話說(shuō)完，然后盡可能冷靜、和氣地交談，對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題予以解決，如果實(shí)在解決不了，可以找相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。這樣可以在一定程度上緩解客戶激動(dòng)、憤怒的情緒，也能為自己爭(zhēng)取到思考的時(shí)間。而且，當(dāng)客戶意識(shí)到你的真誠(chéng)以及你服務(wù)的周到后，客戶的怒氣就會(huì)減少很多。此時(shí)，所有的問(wèn)題可能就會(huì)迎刃而解。抱怨無(wú)妨，妥善處理才是正道
抱怨是每位銷售人員都會(huì)遇到的情況，即使產(chǎn)品與服務(wù)再好，也時(shí)常會(huì)受到客戶的抱怨。如果處理不當(dāng)，就很可能給工作帶來(lái)不好的影響。要正確處理好客戶的抱怨，就必須站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題，不要草率甚至粗魯?shù)貙?duì)待愛(ài)抱怨的客戶，而要用真誠(chéng)的態(tài)度與客戶溝通，從而與客戶達(dá)成共識(shí)，解決問(wèn)題。如果能把客戶的抱怨進(jìn)行適當(dāng)化解，那么，他們就會(huì)成為產(chǎn)品的忠實(shí)消費(fèi)者。
在銷售的過(guò)程中，銷售人員可能會(huì)遇到客戶各種各樣的抱怨。抱怨主要是指客戶對(duì)商品的質(zhì)量、性能或者服務(wù)品質(zhì)不滿意的一種表現(xiàn)，一般來(lái)講，它可大可小，可有可無(wú)，但是卻不能忽視，如果在銷售的過(guò)程中，銷售人員不能正確地處理客戶的抱怨，那么將會(huì)給自己的工作帶來(lái)極大的負(fù)面影響。因?yàn)橐粋�(gè)心生不滿的客戶可能會(huì)把他的不滿意告訴給他身邊所有的親朋好友，而他的親朋好友也同樣會(huì)把他的這種遭遇再告訴給自己的親朋好友。時(shí)間長(zhǎng)了，產(chǎn)生的破壞力是不可低估的。所以說(shuō)，要學(xué)會(huì)積極地回應(yīng)客戶的抱怨，妥善地解決客戶遇到的問(wèn)題。
有一天，在某空調(diào)服務(wù)中心，來(lái)了一位張女士。張女士一進(jìn)門就怒氣沖沖地問(wèn)服務(wù)臺(tái)的工作人員，空調(diào)安裝的韓師傅在哪里，服務(wù)臺(tái)李小姐忙問(wèn)有什么事情可以幫忙。張女士說(shuō)，韓師傅早上安裝的空調(diào)質(zhì)量太差，要求退貨。
面對(duì)情緒激動(dòng)的張女士，李小姐沒(méi)有急于詢問(wèn)是什么原因，而是把張女士讓到接待室，端來(lái)一杯茶水先安慰對(duì)方不要著急，有什么問(wèn)題一定會(huì)得到解決，他們決不會(huì)不負(fù)責(zé)任等等，
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《抱怨無(wú)妨，妥善處理才是正道》(http://m.clearvueentertainment.com)。面對(duì)滿面笑容的李小姐，張女士不好再盛氣凌人，態(tài)度也漸漸地緩和了許多。原來(lái)張女士家早上剛剛安裝的空調(diào)，中午剛開(kāi)機(jī)不久就停止運(yùn)轉(zhuǎn)，無(wú)論怎么遙控，也無(wú)法啟動(dòng)，看來(lái)是空調(diào)質(zhì)量不好，因而要求退貨。
面對(duì)張女士的陳述，李小姐沒(méi)有隨意發(fā)話，而是與張女士商量，先派師傅隨其前往，檢查一下空調(diào)，如果確實(shí)是空調(diào)質(zhì)量有問(wèn)題，保證給予調(diào)換新的空調(diào)或者退貨。對(duì)于這種合乎情理的安排，張女士表示同意。
于是，空調(diào)師傅立即前往張女士家，經(jīng)過(guò)檢查發(fā)現(xiàn)是空調(diào)專用的電源開(kāi)關(guān)保險(xiǎn)絲容量過(guò)小，導(dǎo)致超過(guò)負(fù)載而熔斷�？照{(diào)師傅重新?lián)Q上大號(hào)的保險(xiǎn)絲后，空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
面對(duì)良好的服務(wù)，張女士感到了自身行為的不妥，不僅向空調(diào)師傅致謝，還特意打電話到服務(wù)中心向李小姐表示歉意。
李小姐深知先安撫客戶情緒的重要性，面對(duì)張女士的怒氣，沒(méi)有計(jì)較，更沒(méi)有與之吵鬧，而是給予了理解與寬容，一切都在平心靜氣中得以化解。更可貴的是，李小姐懂得從張女士的利益與擔(dān)心點(diǎn)出發(fā)，及時(shí)承諾企業(yè)應(yīng)有的服務(wù)責(zé)任和服務(wù)保證，讓對(duì)方放心，并及時(shí)地提出符合客戶利益和要求的服務(wù)方案，這是李小姐成功的關(guān)鍵。
有時(shí)，客戶抱怨與投訴，是希望能給他個(gè)說(shuō)法或得到補(bǔ)償，同時(shí)想發(fā)泄個(gè)人的不滿以得到情感補(bǔ)償。這時(shí)，銷售人員要對(duì)客戶表示理解，盡量讓客戶平靜下來(lái)，鼓勵(lì)客戶把心事說(shuō)出來(lái)，千萬(wàn)不要逃避責(zé)任，指責(zé)對(duì)方，也不要半途插話，更不要辯解或?qū)蛻舭l(fā)脾氣，以至引起更大的對(duì)抗或沖突，而應(yīng)了解客戶的真實(shí)情況，迅速發(fā)現(xiàn)客戶投訴的問(wèn)題，清楚客戶的期望所在，及時(shí)給以安撫和平息，有針對(duì)性地解決客戶的問(wèn)題。
有一位女士怒氣沖沖地走進(jìn)水果店，向銷售人員喝道：“我女兒在你們這兒買的蘋(píng)果，為什么缺斤少兩?”
銷售人員禮貌地回答：“請(qǐng)您先回去稱稱孩子，看她是否長(zhǎng)重了。”
這位女士恍然大悟，臉上怒氣全消，心平氣和地微笑著對(duì)銷售人員說(shuō)：“噢!對(duì)不起，誤會(huì)了。”
銷售人員認(rèn)為自己不會(huì)稱錯(cuò)，那么可能是小孩把蘋(píng)果偷吃了。如果明說(shuō)“我不會(huì)搞錯(cuò)的，肯定是你女兒偷吃了”，或者“你不問(wèn)問(wèn)自己的女兒，倒說(shuō)我稱錯(cuò)了，真是有病”等，這不但不能平息客戶的怒氣，反而會(huì)引發(fā)一場(chǎng)更大的爭(zhēng)論。因此，那位銷售人員用委婉的語(yǔ)氣指出那位女士所忽視的問(wèn)題，這樣既能維護(hù)商店的信譽(yù)又能避免一場(chǎng)爭(zhēng)吵，從而贏得客戶的好評(píng)。