營銷需求呼喚客戶顧問
一條完整的營銷價(jià)值鏈上游有原料/設(shè)備供應(yīng)商、制造商， 中游有總經(jīng)銷商、分銷商，下游有零售商、專業(yè)客戶、終端用戶，
別做銷售員了
。企業(yè)要取得成功，需在價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)均取得優(yōu)勢，并確保各鏈條物流、資金流、信息流、理念流運(yùn)作順暢。上游
原料/設(shè)備供應(yīng)商、制造商
中游
總經(jīng)銷商、分銷商
下游
零售商、專業(yè)客戶、終端用戶
物流、資金流、信息流、理念流工營銷價(jià)值鏈?zhǔn)疽鈭D
將產(chǎn)品從制造商轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商處，只是銷售工作的第一步。銷售人員的使命遠(yuǎn)不止這些。從這個(gè)意義上來說，中游的經(jīng)銷商不是銷售人員的客戶，真正的客戶是經(jīng)銷商的下游。銷售人員真正有價(jià)值的工作是將客戶的產(chǎn)品銷售出去，或者幫助經(jīng)銷商建立一個(gè)生意體系，經(jīng)由這個(gè)生意體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，與制造商、下游的用戶實(shí)現(xiàn)對接，將產(chǎn)品源源不斷地銷售出去。
從這個(gè)意義來說，未來生產(chǎn)商(供應(yīng)商)向經(jīng)銷商銷售的不是產(chǎn)品，而是銷售管理、策劃、培訓(xùn)、輔導(dǎo)。由誰去完成呢?——不是銷售員，是客戶顧問。
客戶顧問的角色定位
1.項(xiàng)目召集人
制造商的每一個(gè)區(qū)域客戶、下游客戶的生意就相當(dāng)于一個(gè)項(xiàng)目，客戶顧問則是這個(gè)項(xiàng)目的召集人，由其負(fù)責(zé)整合制造商的相關(guān)資源，提升經(jīng)銷商/下游客戶的業(yè)績，從而催生對其所供應(yīng)產(chǎn)品更多的需求，并形成客戶對制造商不可或缺的依賴感。
2.營銷負(fù)責(zé)人
客戶顧問是總經(jīng)銷商產(chǎn)品專營小組的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)管理專營小組的日常運(yùn)作。
3.營銷顧問
調(diào)動制造商的內(nèi)部資源，甚至委托顧問公司對經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況進(jìn)行全面調(diào)研、診斷、整改。在日常經(jīng)營管理過程中，運(yùn)用自身的經(jīng)驗(yàn)對經(jīng)銷商的經(jīng)營管理提出建議、意見及執(zhí)行方案。
4.培訓(xùn)師
客戶顧問要學(xué)會將自己的理念傳播出去，獲得認(rèn)同，以求與經(jīng)銷商達(dá)成共識，這是推動經(jīng)銷商成長的基礎(chǔ)。培訓(xùn)師也是客戶顧問基本的角色。客戶顧問要經(jīng)常組織經(jīng)銷商開展培訓(xùn)，提升經(jīng)銷商運(yùn)作水平。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有：
(1)品牌/產(chǎn)品/技術(shù)知識培訓(xùn)
(2)行業(yè)/競爭知識培訓(xùn)
(3)目標(biāo)消費(fèi)者知識培訓(xùn)
(4)專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)
(5)銷售禮儀培訓(xùn)
(6)導(dǎo)購技巧與門店經(jīng)營知識培訓(xùn)
(7)物流知識培訓(xùn)
(8)財(cái)務(wù)知識培訓(xùn)
(9)人力資源管理知識培訓(xùn)
(10)IT知識培訓(xùn)
客戶顧問做什么
1.督導(dǎo)開展診斷調(diào)研，撰寫調(diào)研報(bào)告，為后續(xù)制定策略搜集信息與事實(shí)依據(jù)。需要調(diào)研的對象與內(nèi)容主要有：市場基本情況調(diào)研、主要競爭對手調(diào)研、消費(fèi)行為特征調(diào)研、競爭品牌代理商調(diào)研、本公司經(jīng)銷商自身情況調(diào)研等。組建經(jīng)銷商品牌專營小組，制定專營小組架構(gòu)、職責(zé)、制度、流程、激勵方案，并與經(jīng)銷商負(fù)責(zé)人共同領(lǐng)導(dǎo)專營小組工作。[next]
2.擬訂或督導(dǎo)經(jīng)銷商的有關(guān)人員擬訂策略與行動計(jì)劃、方案。包括經(jīng)銷商的企業(yè)組織建設(shè)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、人員招聘、培訓(xùn)、制定目標(biāo)、任務(wù)分解等計(jì)劃，產(chǎn)品組合、定價(jià)及管理方案、分銷渠道建設(shè)方案以及公關(guān)或促銷活動的策劃方案、服務(wù)體系建設(shè)方案，等等，
管理資料
《別做銷售員了》(http://m.clearvueentertainment.com)。督辦計(jì)劃、方案的執(zhí)行、實(shí)施，推動工作進(jìn)展，解決困難。
3.充分利用制造商營銷、管理、財(cái)務(wù)、人力資源、技術(shù)、設(shè)備、IT等方面的專業(yè)資源，組成對經(jīng)銷商的支持平臺，全程參與經(jīng)銷商的采購、營銷、財(cái)務(wù)、人力資源、物流環(huán)節(jié)，為經(jīng)銷商提供一對一的輔導(dǎo)。
4.組織并提供相關(guān)培訓(xùn)。向經(jīng)銷商及其分銷渠道的所有經(jīng)營人員、業(yè)務(wù)人員、導(dǎo)購人員提供知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和心態(tài)訓(xùn)練，提升經(jīng)銷商組織的執(zhí)行能力。
5.幫助經(jīng)銷商解決實(shí)際問題。保持與公司總部相關(guān)人員的溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)，參與處理重要的業(yè)務(wù)談判、投標(biāo)，協(xié)助處理重大的質(zhì)量事故與投訴等。
客戶顧問與傳統(tǒng)的銷售員的比較(見下表)：
序號 項(xiàng)目 銷售員 客戶顧問
1 使命與職責(zé) 將產(chǎn)品賣給經(jīng)銷商，收回貨款 幫助經(jīng)銷商改善管理基礎(chǔ)，提升營銷水平，建立高效的生意體系
2 定位 傳統(tǒng)的銷售角色 顧問師、領(lǐng)導(dǎo)者、整合者、培訓(xùn)師
3 工作方式 點(diǎn)對點(diǎn)的接觸，公司銷售人員主要與經(jīng)銷商的高層、采購人員溝通 面與面的合作，客戶顧問將整合廠家的營銷、財(cái)務(wù)、人力資源等部門資源與經(jīng)銷商緊密合作
4 素質(zhì)要求
營銷知識/交際/溝通/產(chǎn)品知識/財(cái)務(wù)知識
領(lǐng)導(dǎo)能力/管理水平/調(diào)研/診斷/培訓(xùn)/人力資源/財(cái)務(wù)知識/營銷知識
傳統(tǒng)銷售員到客戶顧問的三個(gè)轉(zhuǎn)變和四項(xiàng)修煉
1.從銷售員到客戶顧問，首先要從觀念上實(shí)現(xiàn)角色意識的三個(gè)轉(zhuǎn)變
一是從士兵到將軍的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的銷售是單槍匹馬式的工作方式，而顧問式銷售則是整合一個(gè)團(tuán)隊(duì)為經(jīng)銷商服務(wù)，同時(shí)還需領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)銷商的專營小組，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的角色。
二是從關(guān)注短期的銷售回報(bào)到關(guān)注客戶長期的成長與轉(zhuǎn)變。這是一個(gè)戰(zhàn)略性的轉(zhuǎn)變，以前關(guān)注短期的銷售業(yè)績，以銷量大小定客戶好壞;現(xiàn)在則以客戶的經(jīng)營管理基礎(chǔ)、意識、成長指數(shù)作為客戶考核指標(biāo)，也許會以短期的銷量陣痛換取長期利益。
三是工作方式從點(diǎn)到面的轉(zhuǎn)變。以前的銷售是單點(diǎn)切入經(jīng)銷商的采購部門，現(xiàn)在則需全面與經(jīng)銷商的采購、營銷、財(cái)務(wù)、人力資源部門開展合作。
2.從銷售員到客戶顧問，不是簡單的頭銜的改變，需要全方位的提升，應(yīng)完成以下四項(xiàng)修煉
(1)領(lǐng)導(dǎo)能力的修煉
客戶顧問需領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)銷商的產(chǎn)品專營小組，開展銷售工作，同時(shí)需協(xié)調(diào)廠家的人力資源、財(cái)務(wù)、制造、技術(shù)部門為經(jīng)銷商提供深層次的診斷、輔導(dǎo)與培訓(xùn)，要求客戶顧問需具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力與協(xié)調(diào)能力，否則將難以勝任。寶潔的客戶經(jīng)理甚至要接受總經(jīng)理的培訓(xùn)課程，且考核合格方可上任。
(2)培訓(xùn)技巧的修煉
客戶顧問要深入經(jīng)銷商的經(jīng)營管理，灌輸先進(jìn)的經(jīng)營理念、營銷思路與實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，要成為“傳道者”，培訓(xùn)是必修課，掌握培訓(xùn)技巧是必要的。
(3)顧問能力的修煉
“客戶顧問”顧名思義就是要充當(dāng)顧問一樣的角色，像顧問一樣思考。要成為真正的顧問，就要掌握調(diào)研、診斷、分析、建議、執(zhí)行的技巧，洞悉現(xiàn)象，直達(dá)本質(zhì)，適時(shí)提出經(jīng)營建議。
(4)綜合知識與技能的修煉
一名合格的客戶顧問，不僅要掌握營銷知識，了解行業(yè)、產(chǎn)品、競爭、技術(shù)、企業(yè)情況，還需要掌握管理知識與技能、財(cái)務(wù)知識、人力資源管理知識、項(xiàng)目管理知識、法律知識、IT知識等。客戶顧問是復(fù)合型人才，他們關(guān)注客戶成長，關(guān)注客戶的客戶;他們?nèi)谌肟蛻艚?jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，儼然客戶的一分子;他們總能先于對手想到客戶的下一步;他們不談銷售，卻以不一樣的手段將銷售做得異常紅火。
銷售員失業(yè)，顧問興起
在寶潔的客戶業(yè)務(wù)發(fā)展部(CBD)、利樂的關(guān)鍵客戶管理(KAM)部門，已找不到銷售的影子，也沒有傳統(tǒng)銷售人員的位置，那他們的銷售受到影響了嗎?沒有，相反，他們的銷售扶搖直上，均處于行業(yè)領(lǐng)先者的地位。寶潔代表著消費(fèi)品行業(yè)，利樂則代表工業(yè)品行業(yè)，它們在這兩個(gè)行業(yè)銷售改革的成功實(shí)踐，引領(lǐng)著一個(gè)趨勢：單純的銷售將成為歷史。于是有人驚呼，銷售員失業(yè)了!確實(shí)，傳統(tǒng)的銷售員將丟掉飯碗，除非你成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。
銷售員失業(yè)，顧問興起。你準(zhǔn)備好了嗎?