等待是一種折磨
幾年前，休斯敦機(jī)場(chǎng)的高管們碰到一個(gè)棘手的客戶關(guān)系問(wèn)題：乘客不斷投訴，抱怨取行李的等待時(shí)間太長(zhǎng)。高管們?yōu)榇嗽黾尤耸痔幚磉@一問(wèn)題。這個(gè)辦法不錯(cuò)：平均等候的時(shí)間降至8分鐘，遠(yuǎn)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但仍接到投訴。
高管們不知該怎么辦，于是進(jìn)行了細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)分析。他們發(fā)現(xiàn)，乘客從門口走到取行李處只需1分鐘，而要等7分鐘才能取到行李。也就是說(shuō)，乘客們約88%的時(shí)間是在站著等行李。
所以，機(jī)場(chǎng)方面決定采取一種新方法。他們不是采取措施減少旅客等待的時(shí)間，而是把站門換到了離行李傳輸帶較遠(yuǎn)的地方。盡管這樣一來(lái)，乘客們現(xiàn)在要走比過(guò)去多出6倍的距離拿行李，但投訴率降至零。
麻省理工學(xué)院行動(dòng)研究員理查德·拉爾森說(shuō)：“等待時(shí)的心理，經(jīng)常比實(shí)際等待時(shí)間更重要。”乘客們覺(jué)得，被占用的時(shí)間（走到取行李處）比沒(méi)被占用的時(shí)間（站在傳送帶旁）短。對(duì)排隊(duì)的研究顯示，通常情況下，人們估計(jì)的排隊(duì)等候時(shí)間比實(shí)際高出約36%。
這也是電梯口會(huì)安裝一面鏡子的原因。這個(gè)主意產(chǎn)生于二戰(zhàn)后的經(jīng)濟(jì)繁榮期，當(dāng)時(shí)高樓大廈的增加招來(lái)了大量對(duì)電梯延遲的投訴。
電梯口的鏡子與休斯敦機(jī)場(chǎng)做法背后的原理一樣：占用乘電梯人的時(shí)間，這樣他們會(huì)覺(jué)得等待時(shí)間縮短了。在鏡子前，人們可以整理頭發(fā)或向其他人拋媚眼。
空閑時(shí)間帶給人的.折磨，很大程度上可以解釋“即興消費(fèi)”——每年給超市帶來(lái)約55億美元的利潤(rùn)（小報(bào)和口香糖用來(lái)給等待的人解悶）。
在同等條件下，那些等待時(shí)間比自己預(yù)期短的人，要比那些等待時(shí)間比自己預(yù)期長(zhǎng)的人開(kāi)心。這也是為什么迪斯尼（公認(rèn)的排隊(duì)?wèi)?yīng)用心理學(xué)高手）故意延長(zhǎng)預(yù)期排隊(duì)時(shí)間，這樣當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)登上“太空山”的時(shí)間比原定計(jì)劃提前了時(shí)，會(huì)感到驚喜。
研究發(fā)現(xiàn)，人們更關(guān)心隊(duì)伍的長(zhǎng)短而非隊(duì)伍進(jìn)度的快慢。如果在一個(gè)走得慢但較短的隊(duì)伍和一個(gè)走得快但較長(zhǎng)的隊(duì)伍中做出選擇，我們通常會(huì)選擇那個(gè)短的隊(duì)伍，即使等待的時(shí)間一樣長(zhǎng)。這也是迪斯尼故意使排隊(duì)隊(duì)伍變得蜿蜒曲折的原因。
也許影響我們排隊(duì)感受的最大因素，是我們的公平感。一提到排隊(duì)，公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)是先來(lái)先到原則：對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，任何一點(diǎn)偏差都是不公平的，都有可能引發(fā)排隊(duì)騷亂。
但還有一種奇怪的不平衡心理。如果自己所在隊(duì)伍的速度比旁邊隊(duì)伍慢的話，人們就會(huì)感到絕望；但自己所在隊(duì)伍的速度超過(guò)了旁邊的隊(duì)伍也不會(huì)感到快樂(lè)。實(shí)際上，在多支隊(duì)伍排隊(duì)的情況下，人們總會(huì)一直盯著速度比自己快的隊(duì)伍，而很少關(guān)注更慢的隊(duì)伍。
我們不能完全避免排隊(duì)，但對(duì)等待心理更好的理解，可以幫助我們更好地接受那些不可避免的等待。
當(dāng)所有的其他辦法都沒(méi)用時(shí)，帶上一本書(shū)吧。
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