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讀《客戶說》有感
讀《客戶說》有感
李峰
最近云康內(nèi)部很多人都在學(xué)習(xí)一本書，書名是《客戶說-如何真正為客戶創(chuàng)造價(jià)值》，這本書是被譽(yù)為"當(dāng)代德魯克"的管理大師拉姆·查蘭先生在10年前所著。
此書主要從美國一家老牌銷售公司的銷售模式轉(zhuǎn)型的案例出發(fā)，生動(dòng)講解了在如今這個(gè)市場(chǎng)充分競(jìng)爭(zhēng)、信息充分透明的社會(huì)，作為營銷公司如何把傳統(tǒng)的銷售模式變革成為新型的銷售模式，從而適應(yīng)社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)并獲得更好的發(fā)展，讀過之后，深有感觸。
當(dāng)今時(shí)代，在很多行業(yè)，新的供應(yīng)商不斷涌現(xiàn)，供大于求已成為常態(tài)；另外隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，過去買賣雙方信息不對(duì)稱的問題，已經(jīng)完全成為了歷史。
在這樣的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，客戶會(huì)不遺余力地利用供大于求的市場(chǎng)格局，以及充分透明的市場(chǎng)信息，不斷要求供應(yīng)商降價(jià)，光靠產(chǎn)品好、關(guān)系鐵，銷售人員仍有可能拿不到訂單；有時(shí)即便銷售人員拿到了訂單，也只是給公司帶來微利或者零利潤，甚至做得越多虧得越多。以亮劍業(yè)務(wù)為例，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈，如果不改進(jìn)現(xiàn)有的銷售模式，業(yè)務(wù)發(fā)展將會(huì)很快遇到瓶頸。
面對(duì)這樣的困境，應(yīng)如何破解？《客戶說》提出了銷售模式的轉(zhuǎn)型，強(qiáng)調(diào)從原先關(guān)注自身的需求轉(zhuǎn)變?yōu)橄汝P(guān)注客戶以及客戶的客戶的需求，通過聚焦客戶的成功來使得自身得到發(fā)展和成功。只有真正幫助客戶成功，企業(yè)才能從激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，才能獲得應(yīng)有的利潤和回報(bào)。
亮劍在今年主推區(qū)域檢驗(yàn)中心和區(qū)域病理中心的業(yè)務(wù)模式，就是充分利用云康全產(chǎn)業(yè)鏈的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)醫(yī)院這個(gè)專業(yè)客戶的需求，在檢驗(yàn)、病理等方面為醫(yī)院量身定制解決方案，幫助客戶醫(yī)院成為所在區(qū)域的醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)或病理中心，通過為客戶醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值和擴(kuò)大影響力，幫助客戶醫(yī)院更好更快地成長(zhǎng)，從而使得公司通過（提供更高層次的專業(yè)服務(wù)）分享客戶醫(yī)院成長(zhǎng)帶來的部分效益，實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展和成功。
總之，關(guān)注客戶的需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，使客戶獲得成功的全新銷售模式，不僅能有效提升企業(yè)的銷售能力，還能為企業(yè)創(chuàng)造顯著的效益，必將在新的市場(chǎng)格局中幫助企業(yè)獲得巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
讀《客戶投訴管理》有感
——記錄自己投訴的經(jīng)歷
3 月 14 日 下午我和朋友一起在某知名超市買東西，買了一件衣服，在柜臺(tái)擺放時(shí)標(biāo)價(jià)是 29 元（搞特價(jià)，原價(jià) 59.9 元）。東西買齊后刷卡付費(fèi)。但是消費(fèi)小票上顯示的價(jià)格是 59.9 元。本來我并沒有想投訴的，只是抱著問問的態(tài)度，是不是自己拿錯(cuò)了衣服。朋友到超市柜臺(tái)詢問價(jià)格，服務(wù)員說是 29 元（同樣面料和顏色的衣服），然后朋友把服務(wù)員帶到我那看衣服，服務(wù)員表示是 29 元的衣服。我們要求補(bǔ)回差價(jià)。但是該超市卻沒有人處理。直到現(xiàn)在已經(jīng)過去將近一個(gè)小時(shí)，然后告訴我們?cè)诳ㄑa(bǔ)上錢。因?yàn)樽屛覀兊鹊臅r(shí)間太久，而且沒有明確的說明和道歉，我們心里很生氣，當(dāng)他們冷冷的說打錢到卡上的時(shí)候需要 7 天才能充值的時(shí)候，我和朋友就異常的憤怒。剛才積蓄的不滿就全部發(fā)泄出來了。要求付現(xiàn)金，不同意充值到卡上。原因有 3 個(gè)： 1. 讓我們等的時(shí)間太久； 2. 沒有人出面解釋和道歉； 3. 要求給我們充值的時(shí)候態(tài)度不好。
然后是有其他的員工出面就是不愿意付現(xiàn)金。但是并沒有好好的和我們商量和解釋，只是告知我們付現(xiàn)金是不可能的事情，這是公司的規(guī)定。導(dǎo)致我們的憤怒和不滿更嚴(yán)重。所以整件事情已經(jīng)不是付不付現(xiàn)金的問題，而是一種被漠視和不被尊重。我的想法是： 1. 錯(cuò)誤是超市造成的，但是沒有人道歉，如果我們不去問，事情就這樣過了，超市存在不負(fù)責(zé)任的態(tài)度； 2. 在整個(gè)溝通的過程中，超市的處理人員并沒有考慮到我的態(tài)度和心情，態(tài)度強(qiáng)硬； 3. 超市的處理人員對(duì)我的要求沒有過多的解釋只是告知我這是不可能的；
然后又有人來處理，并再一次核實(shí)價(jià)格，價(jià)格依然無誤是 29 元，用去我們半個(gè)小時(shí)，而且處理的時(shí)候，沒有人主動(dòng)過來，而是讓我們一次次的跑；處理結(jié)果依然是不付現(xiàn)金，我們不滿意；
然后又一批處理人員來核實(shí)價(jià)格，并有新的服務(wù)人員出面告知我們這件衣服是 59.9 元，是我們拿錯(cuò)了。新的處理人員拿出一件相同的衣服解釋："因?yàn)橛腥税岩患路佩e(cuò)了，所以導(dǎo)致這種誤會(huì)，但是另一件新拿出的一模一樣的衣服才是 29 元，搞特價(jià)的。"經(jīng)過她的解釋我們已經(jīng)無法忍受心中的憤怒，已經(jīng)不會(huì)理性的與他們溝通。言辭也很難聽，包括動(dòng)作也很不理性，把衣服扔到他們的身上。主要的原因是： 1. 感覺上當(dāng)受騙了； 2. 感覺被當(dāng)成白癡一樣，同樣的衣服卻編出這樣的理由，不誠實(shí)； 3. 已經(jīng)被核實(shí)好幾次，最后的答案?jìng)�(gè)前面的卻不一樣； 4. 浪費(fèi)了我們太多的時(shí)間。最后導(dǎo)致成為惡劣投訴。
經(jīng)過這件事情，我是想說說最近看的書《客戶投訴管理》，事件的整個(gè)過程和書中的知識(shí)很一致。
處理成功的投訴具備的要素：
1. 傾聽：傾聽能夠傳遞出理解和尊重，也會(huì)營造一種理性解決問題的氣氛。但是我們投訴的整個(gè)過程沒有人傾聽我們的事情，只是一再的托和推卸責(zé)任，所以我們感覺沒有受到尊重和重視；
2. 做必要的記錄：記錄可以讓客戶感受到被重視，起到安撫客戶情緒的作用，可以將客戶的注意力引向客觀的描述問題和解決問題本身，起到移情的目的。但是沒有人記錄我們的問題，到專門處理投訴的地方，處理投訴人員態(tài)度冰冷，沒有重視。這給我們的直接感受是依然沒有重視，沒有安撫我們的情緒。
3. 回應(yīng)：讓客戶感覺到他的想法與您的產(chǎn)生共鳴，對(duì)于不太健談的客戶要針對(duì)問題進(jìn)行解決，否則用戶會(huì)覺得你是在回避問題。整個(gè)過程沒有人針對(duì)我們的問題明確的回應(yīng)我們，到最后還在逃避責(zé)任。導(dǎo)致客戶的情緒失控。
4. 上報(bào)：對(duì)于一定時(shí)期的投訴進(jìn)行上報(bào)、分析、歸類，方便以后處理類似的投訴。日常的投訴是企業(yè)尋求改進(jìn)的契機(jī)，甚至是企業(yè)的商機(jī)所在。但是我相信，我們遇到的投訴，是不會(huì)被上報(bào)的，他們的目的是要攔截這樣的投訴，一味的壓制。
同時(shí)我感覺到他們?cè)谔幚硗对V的談判是沒有任何的價(jià)值的，而且這種談判導(dǎo)致客戶情緒失控。我們看一下幾個(gè)比較好的談判要注意的事項(xiàng)：
1. 要向客戶顯示自己的誠意和信心，并表明自己有足夠的能力解決問題；不要給客戶說這事我做不了主，需要與領(lǐng)導(dǎo)溝通再回復(fù)您。如果你沒有能力解決，那就一開始不要出來浪費(fèi)客戶的時(shí)間。
2. 不要給客戶講公司的各項(xiàng)制度是怎么規(guī)定的，客戶購買的是公司的產(chǎn)品，和公司之間是平等的法律關(guān)系，不是因?yàn)槟愎镜囊?guī)定而讓客戶蒙受損失；
3. 談判中應(yīng)先小人、后君子。雖然要與客戶好好溝通，但是不能一味的退讓。
在受理投訴與解釋階段的溝通需要注意：
1. 同情與寬容；
2. 重視與誠懇；
3. 誠實(shí)與守信；
很明顯，我們?cè)谶@件事情中并沒有感受到這樣的態(tài)度和處理的方式。
本次的經(jīng)歷，也讓我學(xué)習(xí)了很多關(guān)于投訴客戶的心理。這有助于我深切的體會(huì)以上的一些知識(shí)點(diǎn)。只有知識(shí)與實(shí)際結(jié)合起來才能做到處理投訴的時(shí)候與對(duì)方達(dá)成一致的意見。
學(xué)習(xí)了很多，也有很多的體會(huì)，特別是自己投訴的時(shí)候的那種心情，真是刻苦銘心。
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