淺談客戶信息管理的認(rèn)識(shí)論文
客戶是保險(xiǎn)公司最重要的資源，是公司的財(cái)富，無論是開發(fā)新客戶、還是維護(hù)老客戶，客戶信息的管理是最基礎(chǔ)、最重要的工作，我們應(yīng)當(dāng)把客戶信息看成公司的核心資產(chǎn)來管理和維護(hù)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，客戶信息的質(zhì)量決定了客戶服務(wù)的質(zhì)量，客戶信息資料的完整與否，直接影響到客戶是否能及時(shí)享受到公司提供的后續(xù)服務(wù)，關(guān)系到公司的服務(wù)品牌和形象，關(guān)系到保險(xiǎn)公司能否持續(xù)、穩(wěn)定健康發(fā)展。因此，完善客戶信息，開發(fā)客戶資源，助力公司發(fā)展。這對(duì)以人的身體和壽命為保險(xiǎn)標(biāo)的的壽險(xiǎn)公司來說尤為重要。
一、公司客戶信息管理現(xiàn)狀
壽險(xiǎn)公司的特點(diǎn)決定了公司必需有一套完整的、高質(zhì)量的客戶信息管理體系。高質(zhì)量的客戶信息資料必需具備三個(gè)條件：完整性、準(zhǔn)確性以及新鮮性。完整性就是說對(duì)客戶信息的'采集必須全面周到，不能有遺漏;準(zhǔn)確性是指客戶信息資料要求是絕對(duì)正確的，不能出現(xiàn)錯(cuò)誤信息;新鮮性是在客戶信息有變動(dòng)的情況下，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的進(jìn)行完善，以便更好的管理客戶。只有具備了完整性、準(zhǔn)確性、新鮮性的客戶信息資料才是高質(zhì)量的客戶信息。由于中國人壽是一家成立較早的壽險(xiǎn)公司，初期在客戶信息管理上較為粗放，尤其是代理業(yè)務(wù)，具體表現(xiàn)在：
一是保險(xiǎn)初期，客戶信息采集要求寬松，信息技術(shù)手段管控落后，業(yè)務(wù)員和客戶嫌麻煩不愿填寫詳細(xì)的客戶信息，造成客戶信息不完整，特別是集團(tuán)留存業(yè)務(wù)客戶信息資料不完整，需要重新采集和完善的難度較大。
二是壽險(xiǎn)公司的保單，保險(xiǎn)有效期較長，多則幾十年，少則三、五年，期間客戶信息變化大，住址、聯(lián)系方式經(jīng)常變更，客戶又缺少主動(dòng)通知公司的意識(shí)。
三是客戶信息采集手段單一與快速發(fā)展的業(yè)務(wù)不相適應(yīng)。集團(tuán)業(yè)務(wù)與股份業(yè)務(wù)為兩個(gè)數(shù)據(jù)庫，客戶信息不能合并或覆蓋。
四是目前新單客戶信息資料完整度低、準(zhǔn)確性差。主要是銷售人員有意隱瞞或篡改客戶的聯(lián)系方式，阻止公司與客戶之間的聯(lián)系。
二、客戶信息資料管理的重要性
(一)客戶信息資料真實(shí)、準(zhǔn)確是治理銷售誤導(dǎo)的重要內(nèi)容
近年來，保險(xiǎn)監(jiān)管部門加大對(duì)人身保險(xiǎn)業(yè)銷售誤導(dǎo)治理活動(dòng)，陸續(xù)下發(fā)了治理銷售誤導(dǎo)工作的文件，對(duì)客戶信息資料真實(shí)性的要求日趨嚴(yán)格，檢查力度逐步加大，要求加強(qiáng)人身險(xiǎn)客戶信息資料真實(shí)性管理，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，對(duì)新單客戶資料要求100%準(zhǔn)確，對(duì)續(xù)期、失效保單也要逐一排查和完善。近年來，一些銷售人員人為的篡改客戶信息資料，致使銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。因此加強(qiáng)客戶信息資料的完整、準(zhǔn)確性是形勢(shì)的需要、是監(jiān)管的需要。
(二)客戶信息資料真實(shí)、準(zhǔn)確是業(yè)務(wù)發(fā)展的必要保證
客戶信息資料的缺失不僅使客戶無法享有公司提供的保單后續(xù)服務(wù)，影響客戶的滿意度，使客戶對(duì)公司失去信任，而且還會(huì)造成優(yōu)質(zhì)客戶資源的極大浪費(fèi)，同時(shí)，客戶資料的缺失也將會(huì)很大程度上制約我們電銷等新型銷售渠道的建設(shè)�？蛻粜畔①Y料真實(shí)準(zhǔn)確可以降低電話回訪和后續(xù)通知服務(wù)的成本，提高短信等通知服務(wù)的覆蓋面，有效提高客戶滿意度和忠誠度，還可以為電銷及業(yè)務(wù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，更是公司業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展的保證。
(三)有效管理挖掘客戶資源，助力公司業(yè)務(wù)發(fā)展
在公司向?qū)I(yè)化、規(guī)范化和精細(xì)化變革的過程中，日益規(guī)范和復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程以及大量信息和數(shù)據(jù)的處理都會(huì)降低工作效率。因此，建立完善客戶信息管理系統(tǒng)，通過信息化平臺(tái)有效整合、優(yōu)化客戶信息資源，對(duì)客戶進(jìn)行分析，來提高公司的整體運(yùn)營效率。
三、完善客戶信息管理的建議
客戶信息資料的準(zhǔn)確完整是充分發(fā)揮公司現(xiàn)有服務(wù)資源的前提，也是降低公司服務(wù)成本的基礎(chǔ)，更是公司業(yè)務(wù)健康持續(xù)發(fā)展的保證。我們要充分認(rèn)識(shí)到客戶信息資料真實(shí)準(zhǔn)確的重要性和必要性，全員高度重視，采取多種有效措施，切實(shí)提高客戶信息采集工作的自覺性和主動(dòng)性。確�？蛻粜畔①Y料的完整、準(zhǔn)確性。
(一)加強(qiáng)銷售管理，抓住問題源頭
由于客戶信息缺失，導(dǎo)致售后服務(wù)不到位引發(fā)的糾紛不在少數(shù)。為有效管理客戶，暢通回訪和投訴溝通渠道，主動(dòng)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理風(fēng)險(xiǎn)隱患，首先要將客戶信息資料采集納入到銷售渠道展業(yè)人員的日常管理工作和新人培訓(xùn)課程體系中，加強(qiáng)宣導(dǎo)客戶信息資料真實(shí)性對(duì)公司經(jīng)營管理的重大意義，強(qiáng)調(diào)客戶信息資料真實(shí)準(zhǔn)確會(huì)減輕業(yè)務(wù)員后續(xù)服務(wù)的工作量。同時(shí)將采集準(zhǔn)確完整的客戶信息資料作為誠信銷售的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過職場(chǎng)專題培訓(xùn)、銷售督察巡講、客服培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)、先進(jìn)個(gè)人分享等，在銷售隊(duì)伍中持續(xù)開展宣傳教育，積極引導(dǎo)銷售人員形成良好的展業(yè)習(xí)慣。
(二)采用多種方式，收集客戶資料
在客戶臨柜咨詢、辦理保全、理賠業(yè)務(wù)時(shí)添加客戶信息采集觸手，對(duì)客戶宣導(dǎo)信息資料真實(shí)準(zhǔn)確的重要性，爭(zhēng)取客戶的理解和配合，引導(dǎo)客戶主動(dòng)提供個(gè)人資料，進(jìn)行客戶信息資料的核對(duì)，建立移動(dòng)電話、固定電話、電子郵箱等多種聯(lián)系方式，對(duì)客戶信息資料發(fā)生變更的，填制《客戶信息資料采集卡》。同時(shí)，充分利用公司舉辦各種客服活動(dòng)、開展客戶拜訪等與客戶直接接觸的機(jī)會(huì)，對(duì)客戶信息資料進(jìn)行核對(duì)，并提醒客戶通過柜面、95519或業(yè)務(wù)人員及時(shí)辦理信息變更。
(三)統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合
客戶信息資料采集工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，不是哪個(gè)部門、哪個(gè)條線的事情，而是公司整體工作的一個(gè)重要內(nèi)容，影響到公司持續(xù)發(fā)展能力和競(jìng)爭(zhēng)力。需要公司管理層的全力支持，需要各個(gè)渠道的協(xié)調(diào)配合，努力形成協(xié)調(diào)一致、分級(jí)負(fù)責(zé)、全面推進(jìn)的工作局面。
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