熱線架溝通彩虹 品質(zhì)展巾幗風(fēng)采
在服務(wù)社會(huì)主義新農(nóng)村建設(shè)過(guò)程中，—*—*市農(nóng)電有限公司客戶(hù)服務(wù)熱線班以扎實(shí)的功底、優(yōu)良的作風(fēng)為客戶(hù)建立起了一道溝通服務(wù)的橋梁，她們積極履行社會(huì)責(zé)任，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，用“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的電力服務(wù)樹(shù)立了企業(yè)形象，促進(jìn)了企業(yè)效益和社會(huì)效益的全面提高，展現(xiàn)了巾幗風(fēng)采。
一、勤學(xué)苦練 鑄就扎實(shí)基本功
幾年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)熱線班以增強(qiáng)自身能力，更好的服務(wù)客戶(hù)服務(wù)于公司發(fā)展目標(biāo)為宗旨，通過(guò)多種行之有效的方法和手段，開(kāi)展技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
為了提高班組人員的操作技能，她們采取了“三個(gè)堅(jiān)持”的方法，即：“堅(jiān)持開(kāi)展名師帶徒”活動(dòng)，組織公司技術(shù)骨干與班組年輕同志結(jié)幫扶對(duì)子，通過(guò)直接傳授，使年輕同志盡快掌握崗位技能；堅(jiān)持每周班組學(xué)習(xí)制度，討論一周工作中遇到的疑難問(wèn)題，尋找解決方法，提高班組成員解決實(shí)際問(wèn)題的能力和水平；堅(jiān)持開(kāi)展“自我培訓(xùn)”活動(dòng)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)骨干擔(dān)任授課教師，擴(kuò)展班組成員的崗位知識(shí)，促使班組向“一專(zhuān)多能“發(fā)展。
面對(duì)長(zhǎng)期電力壟斷行業(yè)下職工中產(chǎn)生的自我滿(mǎn)足，安于現(xiàn)狀，危機(jī)意識(shí)淡薄，缺乏學(xué)習(xí)要求和激情等消極現(xiàn)象，她們還從“講、看、學(xué)、樹(shù)”四個(gè)方面入手，破除傳統(tǒng)觀念，消除思維惰性，激發(fā)班組成員不斷學(xué)習(xí)提高內(nèi)在動(dòng)力。一是講當(dāng)前發(fā)展和未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工素質(zhì)的要求，增強(qiáng)班組成員提高自身競(jìng)爭(zhēng)能力的緊迫感。二是看成員通過(guò)學(xué)習(xí)所取得的效果，加深提高自身素質(zhì)重要性的認(rèn)識(shí)。三是開(kāi)展學(xué)習(xí)型理論的學(xué)習(xí)，逐步改變班組成員傳統(tǒng)的思維定勢(shì)；四是樹(shù)立終身教育，終身學(xué)習(xí)理念，以人為本，全面發(fā)展。在開(kāi)展職工全方位培訓(xùn)工作中，使班組人員在輕松愉快的環(huán)境中接受新知識(shí)。
通過(guò)廣泛宣傳引導(dǎo)，班組成員從內(nèi)心深處有所感悟并萌生了學(xué)習(xí)的渴望，由“要我學(xué)”變“我要學(xué)”，出現(xiàn)了爭(zhēng)先參加培訓(xùn)的喜人場(chǎng)面。目前，部室成員全部達(dá)到了大專(zhuān)以上學(xué)歷。
二、提升品質(zhì) 造就高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)
為加強(qiáng)管理，95598客戶(hù)服務(wù)熱線班，首先從自身素質(zhì)提高做起，加強(qiáng)文明用語(yǔ)的學(xué)習(xí)，利用業(yè)余休息時(shí)間由班長(zhǎng)帶領(lǐng)班組成員在一起，模擬情景換位交流，從基礎(chǔ)作起，做到語(yǔ)言熟練，語(yǔ)音柔和，業(yè)務(wù)精通，為客戶(hù)留下美好的印象。為能夠經(jīng)常為客戶(hù)提供親情化服務(wù)，使工作得到客戶(hù)認(rèn)可，客戶(hù)代表還自行制定完善了關(guān)于95598客戶(hù)熱線班有關(guān)制度，認(rèn)真落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司“三個(gè)十條”，并對(duì)照“三個(gè)十條”尋找差距，熟練掌握各項(xiàng)電力法規(guī)，虛心向別人學(xué)習(xí)，每一條，每一項(xiàng)仔細(xì)認(rèn)真琢磨。在工作上嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”辦公，著裝掛牌上崗，24小時(shí)傾聽(tīng)客戶(hù)的呼聲。注重作風(fēng)建設(shè)，練就好性格是每位客戶(hù)代表最基本要求，當(dāng)客戶(hù)對(duì)自己工作不滿(mǎn)意時(shí)，她們首先自行檢討直至客戶(hù)滿(mǎn)意，對(duì)不友好的客戶(hù)，總是能通過(guò)耐心和技巧去處理各種突發(fā)事件，真正做到罵不還口。由于她們對(duì)自身嚴(yán)格要求，熱情服務(wù)，化解了許多上訪、投訴事件，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)了力量。
三、扎實(shí)進(jìn)取 練就專(zhuān)業(yè)化技能
95598客戶(hù)服務(wù)熱線工作是企業(yè)的最前延，她們的工作質(zhì)量、技術(shù)水平，直接決定企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。為此，她們?cè)诩夹g(shù)創(chuàng)新上狠下功夫。熱線運(yùn)行之初，為了合理優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)，合并相關(guān)數(shù)據(jù)字段，解決技術(shù)難題，她們?cè)B續(xù)工作三個(gè)晝夜和科技開(kāi)發(fā)人員一道攻關(guān)，困了就在辦公桌上打個(gè)盹兒，餓了就沖一碗方便面充饑。在對(duì)oa、mis、gis三大系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)不兼容，系統(tǒng)不匹配，需要安裝廠家指定系統(tǒng)軟件，并且鋪設(shè)相應(yīng)光纖，經(jīng)和幾個(gè)廠家聯(lián)系，至少需要費(fèi)用100余萬(wàn)元，為了解決這一技術(shù)難題，班組同志與科技研發(fā)人員一道親自立項(xiàng)自主研發(fā)，全體人員刻苦學(xué)習(xí)電腦軟件知識(shí)，查閱資料，親自動(dòng)手實(shí)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)一次次的失敗和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，終于研發(fā)出自己微機(jī)軟件，為企業(yè)節(jié)省資金近80余萬(wàn)元。在半年多的`調(diào)試過(guò)程中，她們檢索校對(duì)上萬(wàn)條信息，為系統(tǒng)設(shè)備終端安裝使用軟件，并調(diào)試成功投入運(yùn)行，使全系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)全部建成，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的信息網(wǎng)上共享，文件時(shí)時(shí)傳遞，大大提高了工作效率。
系統(tǒng)剛開(kāi)始運(yùn)行時(shí)，工作運(yùn)作不靈活、方便，給客戶(hù)帶來(lái)很大煩惱。她們又將工作重心下沉，與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建立互動(dòng)平臺(tái)，把基層所長(zhǎng)、抄收員及單位值班室電話收集存擋，定期更新，要求所長(zhǎng)、抄收員24小時(shí)開(kāi)機(jī)，隨時(shí)受理客戶(hù)服務(wù)，對(duì)客戶(hù)報(bào)修等內(nèi)容電腦自動(dòng)錄音，綜合分類(lèi)，按要求網(wǎng)上派工作單，事故大小、難易程度，95598客戶(hù)熱線班全程跟蹤，事故處理完畢后，詳細(xì)向用戶(hù)反饋，在得到客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)后才能作為一項(xiàng)流程結(jié)束。在建立客戶(hù)資料檔案時(shí)，對(duì)客戶(hù)所處臺(tái)區(qū)，坐落位置，通訊方式，單位名稱(chēng)等信息輸入系統(tǒng)，只要客戶(hù)說(shuō)出姓名，系統(tǒng)會(huì)詳細(xì)反映用電資料及臺(tái)區(qū)抄收員姓名，大大改善了為客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)措施。使農(nóng)電所搶修速度得到了快速提高，另外，她們還對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行整合升級(jí)，使95598服務(wù)熱線除具備基本的咨詢(xún)、報(bào)修等項(xiàng)目功能外，在三個(gè)系統(tǒng)之間建立互動(dòng)平臺(tái)，客戶(hù)代表可隨時(shí)調(diào)用地理位置信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，調(diào)用相關(guān)客戶(hù)信息，使熱線的效率更加快速、高效。通過(guò)客戶(hù)代表服務(wù)熱線對(duì)技術(shù)、服務(wù)、管理方面加強(qiáng)創(chuàng)新，出色地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。2007年未出現(xiàn)責(zé)任投訴舉報(bào)事件，客戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到100%。
四、
敢于爭(zhēng)先 成就不平凡業(yè)績(jī)在加強(qiáng)服務(wù)、技術(shù)、管理創(chuàng)新上，為把工作做得精益求精，為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，她們主動(dòng)承擔(dān)困難，面對(duì)難題，迎難而上，在學(xué)習(xí)上，對(duì)服務(wù)文明用語(yǔ)掌握不夠標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，主動(dòng)外出學(xué)習(xí)。今年—*—*供電公司舉辦文明用語(yǔ)使用培訓(xùn)班，她們?nèi)谈檶W(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)過(guò)程中，對(duì)每個(gè)細(xì)節(jié)都仔細(xì)研究，班長(zhǎng)馬俊秋同志為盡快熟悉業(yè)務(wù)，與老師面對(duì)面交流，她們的需心學(xué)習(xí)精神打動(dòng)了老師，把自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)毫無(wú)保留的傳授給了她們。由于她們的積極努力，文明用語(yǔ)使用程度達(dá)到了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。在技術(shù)上，她們完成了服務(wù)熱線mis系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化的全面對(duì)接，完成了95598服務(wù)熱線的全面改造，完成了服務(wù)流程的更新改造，完成客戶(hù)資料的系統(tǒng)錄入，使服務(wù)熱線科技含量，技術(shù)水平得到明顯提高。在管理上，為盡快使服務(wù)熱線與創(chuàng)一流供電企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)，統(tǒng)一了制度，統(tǒng)一了資料管理，由于她們的努力工作，得到了上級(jí)及客戶(hù)的廣泛認(rèn)可。2002年被—*—*市委市政府評(píng)為“窗口服務(wù)萬(wàn)人評(píng)先進(jìn)單位”；連續(xù)5年被上級(jí)公司評(píng)為“優(yōu)秀班組”；2004年被市公司評(píng)為“服務(wù)崗位明星班組”。2006年被—*—*市總工會(huì)評(píng)為“—*—*市職工經(jīng)濟(jì)技術(shù)創(chuàng)新示范崗”。
一分耕耘，一分收獲。由于她們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)，充分發(fā)揮巾幗先鋒模范帶頭作用，使—*—*市農(nóng)電有限公司服務(wù)水平、企業(yè)形象都得到空前提高，客戶(hù)投訴率大幅下降，連續(xù)5年未出現(xiàn)責(zé)任投訴事件，客戶(hù)滿(mǎn)意率明顯提高。正是她們的出色工作，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的形象，使公司經(jīng)濟(jì)效益得到快速發(fā)展，形象得到提升，使企業(yè)進(jìn)入了和諧、健康的創(chuàng)一流供電企業(yè)先進(jìn)行列。
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