客服公司實(shí)習(xí)總結(jié)
總結(jié)是對(duì)過去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它能幫我們理順知識(shí)結(jié)構(gòu)，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦�？偨Y(jié)怎么寫才是正確的呢？以下是小編為大家收集的客服公司實(shí)習(xí)總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服公司實(shí)習(xí)總結(jié)1
一、實(shí)習(xí)目的
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx-6-29到20xx-7-29
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省XX市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
XX大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述：
來到XX大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。XX這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
1、通過淘寶旺旺聊天軟件,接待來訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過高超的語言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購買。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。
4、向買家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評(píng)。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容
20xx年6月29日開始上班，我們上班的第一天，客服主管就開始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過程中，特別是打電話的過程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說看上去好像不是很難，但是真正做起來不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，根據(jù)客戶的說話語氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評(píng)問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。
6.2實(shí)習(xí)心得
不知不覺間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是XX大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀�。�?0xx年開始經(jīng)營，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對(duì)不能馬虎，因?yàn)橐粋�(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。
實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們很多時(shí)候無法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)冷漠沒有人情味的辦公室，大家就會(huì)毫無眷戀之情，有更好的機(jī)會(huì)他們肯定毫不猶豫的跳槽。他們情緒低落導(dǎo)致工作效率不高，每天只是在等待著下班，早點(diǎn)回去陪家人。而偶爾的為同事搞一個(gè)生日party，生病時(shí)的輕輕一句慰問，都有助于營造一個(gè)齊樂融融的工作環(huán)境。心情好，大家工作開心，有利于公司的發(fā)展。而我們的公司雖然是一間小規(guī)模的公司，但是我們同事之間的關(guān)系都很好。在我剛剛進(jìn)入這件公司的時(shí)候，我可以說是什么都不懂，這時(shí)候可以說只能靠自己的力量慢慢去摸索，去學(xué)習(xí)，才能夠真正將工作做得更好，所以，我經(jīng)常請(qǐng)教我的同事。還好，我的同事都很熱心的教我，在我不懂的時(shí)候，即使工作非常的忙，也會(huì)放下手頭上的工作，教我怎么去處理，在跟客戶交流的時(shí)候，怎么說才能取得更好的效果;我被客戶刁難的時(shí)候，總是鼓勵(lì)我;在客戶發(fā)脾氣的時(shí)候，總是給我信心，讓我堅(jiān)持下去，冷靜下來。漸漸的，我的心態(tài)也變得比之前好了，在她們的幫助下，我的脾氣也變得更好了，在她們的教導(dǎo)下，我做起事情來也比較井井有條了，有秩序了。
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
一、實(shí)習(xí)的內(nèi)容
職位：物流客服
實(shí)習(xí)的時(shí)間：20xx年7月10號(hào)到20xx年8月25號(hào)
實(shí)習(xí)的地點(diǎn)：XX物流信息科技有限公司
實(shí)習(xí)的目的：了解長沙的物流市場(chǎng)及學(xué)習(xí)物流工作的流程，鍛煉自己的語言交際能力，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神同時(shí)將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，并從實(shí)際中進(jìn)一步學(xué)習(xí)和理解物流的內(nèi)涵與外延。
崗位的職責(zé)：了解客戶出現(xiàn)的問題并且解決他們所遇到的難題。
公司的簡(jiǎn)介：XX物流科技有限公司成立于1995年，是一家橫跨電子商務(wù)和現(xiàn)代物流兩個(gè)領(lǐng)域，并專注于物流行業(yè)公共信息服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)及互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)開發(fā)的高科技企業(yè)，也是湖南省唯一一家專業(yè)從事物流公共服務(wù)系統(tǒng)的龍頭企業(yè)。目前公司開發(fā)的主要產(chǎn)品有：天驕物流電子名片網(wǎng)，天驕物流誠信服務(wù)網(wǎng)，VOIP網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。至今已承擔(dān)起湖南省物流行業(yè)信息化建設(shè)的重任。公司的企業(yè)文化是以倡導(dǎo)以客戶為中心，以成果為導(dǎo)向的核心價(jià)值觀;營造著尊重、學(xué)習(xí)、融合、快樂的文化氛圍。公司還會(huì)其人才需求或員工個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)各類課程或與國內(nèi)相關(guān)培訓(xùn)公司簽訂協(xié)議，定期對(duì)公司員工開展培訓(xùn)。公司覺得進(jìn)入天驕公司的員工，走出天驕公司后一定是行業(yè)內(nèi)的精英人才。天驕公司的卓越經(jīng)理人培訓(xùn)計(jì)劃是公司企業(yè)文化的一部分，并與國內(nèi)有名的管理團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)公司簽訂了定向培訓(xùn)協(xié)議，為公司的發(fā)展提供了有效地管理支持，也為公司發(fā)展提供了源動(dòng)力。要打造中國物流公共服務(wù)第一品牌!物流客服實(shí)習(xí)報(bào)告
二、實(shí)習(xí)的過程
在進(jìn)入公司的第一天就進(jìn)行了幾天的崗前培訓(xùn)。因?yàn)楣镜漠a(chǎn)品很多，我們要學(xué)的東西很多，而且又要懂得很透徹，也要熟練操作一些系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)時(shí)上班，又是會(huì)宿舍了還要背一些東西。除了這些業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，還有就是要學(xué)習(xí)怎么說話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，還要做藥要客戶滿意。
正式工作的時(shí)候，還是會(huì)覺得有點(diǎn)力不從心的，所以還是有很多的東西是需要學(xué)習(xí)的。不過，不懂的還是需要問前輩的。剛開始會(huì)覺得特別緊張，不敢講話，口語化得詞語也很多，而且也會(huì)因?yàn)閷I(yè)化的知識(shí)不是非常熟悉，系統(tǒng)的操作也不熟練，這回導(dǎo)致有許多的客戶不滿意，這會(huì)降低客戶的滿意度。不過經(jīng)過一段時(shí)間的鍛煉，自己也慢慢的熟悉了這個(gè)崗位的職責(zé)，自己也會(huì)解決一些客戶提出的問題。在此次實(shí)習(xí)中，主要內(nèi)容有一下的工作內(nèi)容：
1、回訪電話：根據(jù)檔案資料，定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)定期向客戶。詢問有關(guān)產(chǎn)品的使用情況，對(duì)我們公司的產(chǎn)品性能進(jìn)行評(píng)價(jià)和促銷員的態(tài)度，也可以針對(duì)一些產(chǎn)品進(jìn)行合理使用的建議，做好跟蹤服務(wù)的記錄和統(tǒng)計(jì)。我們?cè)诨卦L電話前要做好充分的準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無主題，要簡(jiǎn)明扼要，發(fā)生潛在性的服務(wù)消費(fèi)需求的時(shí)候，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理
客戶電話咨詢有關(guān)的維修業(yè)務(wù)問題，并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以便以后的聯(lián)系。在此過程中，我們要認(rèn)真聽客戶的意見，并做好記錄，聽完意見后，立即給與答復(fù)，如不能立即處理的，應(yīng)先向客戶致意，表示歉意并明確表示下次的答復(fù)時(shí)間，處理投訴時(shí)，不能主觀臆斷，要冷靜的處理。
三、實(shí)習(xí)的收獲
1、實(shí)習(xí)的心得
其實(shí)，客服是一個(gè)可以嘗便酸甜苦辣的地方，從開始什么都不會(huì)，跟客戶都不知道怎么說，到現(xiàn)在有一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)也算是一種磨礪。可以鍛煉一個(gè)人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展現(xiàn)在客戶的面前。
做客服要有一定的基本功，三個(gè)基本功是不可缺少的。首先，必須要有一個(gè)好心態(tài)，一個(gè)積極向上的樂觀的心態(tài)，這是做任何事情都需要的，其次專業(yè)知識(shí)必不可少，知識(shí)是要不斷的積累的，一個(gè)使我們公司產(chǎn)品，我們要非常熟悉他們，這樣我們才能做到有問必答，還有就是要懂得我們作為客服的知識(shí)，要了解他的規(guī)章制度，更好的知道我們的義務(wù)權(quán)限，為客戶提高更好的服務(wù)。同時(shí)在必要的時(shí)候，還可以用這些規(guī)定來捍衛(wèi)我們的利益，再就是有一個(gè)良好的溝通。還有就是要及時(shí)的檢討一下自己，從開始到現(xiàn)在，自己有什么樣的進(jìn)步，犯過什么樣的錯(cuò)誤，成為最好的客服，究竟有多遠(yuǎn)。
我們的客戶也有好幾種類型，總結(jié)一下，一共有三類：一類是不了解型：這類客戶知識(shí)缺乏、疑問多、依賴性也很強(qiáng)。這就需要我們懂得東西很多了，而且還要有足夠的耐心，切忌簡(jiǎn)單粗暴，一問三不知。一類是專家型的：這類客戶知識(shí)面廣、自主性強(qiáng)，我們只要全程配合他們和適當(dāng)?shù)慕ㄗh，切忌答非所問，不懂裝懂。一類是半知半解型，這類客戶略知一二，比較主觀而且容易主觀，我們要有條不紊的對(duì)客戶的問題進(jìn)行詳細(xì)的解答，切忌固執(zhí)己見，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。當(dāng)然，對(duì)于一些非常挑剔的客戶，有必要把售后可能產(chǎn)生的問題，提前告知，要他自己決定購買與否。
除了工作外，在與同事的相處中，也要注意很多的事項(xiàng)，剛進(jìn)入公司的我們要學(xué)會(huì)低調(diào)，有什么不懂的問題要多問問，態(tài)度要好，不要總拿喬，覺得自己很厲害什么都懂得樣子，這樣的你會(huì)被大家給孤立的。在交談中，最重要的是要待人以誠，讓別人覺得你這個(gè)朋友是值得交的。在發(fā)生一些錯(cuò)誤的時(shí)候，都要首先想到是不是自己做錯(cuò)了，如果沒有發(fā)現(xiàn)，就需要學(xué)學(xué)換位思考下，體會(huì)一下對(duì)方的感受。
在這次實(shí)習(xí)中，也讓我自身得到一些提升。首先是個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換與整個(gè)人際關(guān)系的變換：我們從學(xué)校里的學(xué)生變成了未知領(lǐng)域的里從頭開始學(xué)的學(xué)生，這就需要我們學(xué)的東西很多，而不是純理論化的啦，所以我也相信時(shí)間和實(shí)踐讓我會(huì)很快完成角色的轉(zhuǎn)換，真正融入到這個(gè)大社會(huì)。其次在語言運(yùn)用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因?yàn)槠谕礁�，失望就�?huì)越大，但適當(dāng)?shù)钠谕拖Ｍ�是必要的。
2、客服中存在的問題
物流客服在企業(yè)中是非常重要的，物流客服是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中心去。公司致力于開展客服工作，但是要提高物流客服水平和客戶的滿意度，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，打造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。
隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，如何讓提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為了公司迫切需要去研究和解決的重要課題。
物流公司在客戶服我存在的問題有幾點(diǎn)：首先，售后服務(wù)存在的問題，企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久的顧客，保持顧客的忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功的法寶之一。海爾、聯(lián)想、長虹等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒有牢固地把握顧客，客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一共享，另外公司不能及時(shí)地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。其次，不理解與客戶之間的關(guān)系，作為一個(gè)物流服務(wù)供應(yīng)商如果沒有長期的客戶將是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己與客戶之間的關(guān)系，在交易完成后只把這次交易當(dāng)做是單次交易，沒有意識(shí)到應(yīng)該與客戶長期合作，也就是公司與客戶間缺少建立良好戰(zhàn)略同盟關(guān)系的意識(shí)。再有，客戶部門與客戶之間缺少溝通，當(dāng)一次交易結(jié)束后，企業(yè)就應(yīng)該及時(shí)得到客戶的態(tài)度，如客戶是對(duì)自己的服務(wù)的態(tài)度是怎么樣的，好在哪里，不足之處又有哪些，哪些環(huán)節(jié)是需要改進(jìn)的。我覺得在這方面，聯(lián)想是做的非常好的，他們會(huì)在交易完成后詢問他們的服務(wù)的好壞，公司還需要多多向他們學(xué)習(xí)。工作人員也缺少主動(dòng)性，不主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，導(dǎo)致了一些客戶的流失。
對(duì)于公司來說，客服這一行業(yè)的性質(zhì)會(huì)限定員工的內(nèi)部晉升路線，故而，這會(huì)難以滿足員工自身成長的需要，會(huì)導(dǎo)致員工的流失，員工的辭職率也是會(huì)大大提高的。這是所有公司客服中都會(huì)存在的問題，一是由于這個(gè)工作的性質(zhì)的枯燥，他決定了狠毒員工都不會(huì)過久的從事這份工作，這其實(shí)也是需要承受很大的壓力的。我覺得公司可以盡有可能多的為員工提供一些福利保障，加強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力，從而降低員工的去職率。
四、實(shí)習(xí)的總結(jié)
人各有不同的選擇，而我選擇了客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)。對(duì)我而言，這是一項(xiàng)挑戰(zhàn)和一個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在這里可以接觸到很多新的知識(shí)，懂得如何面對(duì)客戶，學(xué)習(xí)了客戶的關(guān)系管理。不斷完善自我，豐富自己的人生。我們作為客服，我們了解了客戶的需要，盡量為客戶解決他們所遇到的難題、投訴、建議我都一用心聆聽，每次我們都要盡我們所能為客戶解決問題，使他們滿意。在這里，也認(rèn)識(shí)到了很多同事，也體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)合作心得，不斷的提升彼此的知識(shí)。這份工作帶給我寶貴的知識(shí)和滿足感，也鍛煉出語言的溝通技巧。
在大學(xué)課堂上，我們學(xué)到了很多東西，但是那個(gè)太理論化了，要想運(yùn)用于實(shí)踐，就要在工作上好好歷練一下，為以后的工作打下基礎(chǔ)。所以，我們就有將近50天的實(shí)習(xí)時(shí)間，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份客服文員的工作。在這個(gè)職位上，不懂的人會(huì)覺得它是個(gè)很容易的工作，一開始我也是這樣認(rèn)為的，但是，經(jīng)過一段時(shí)間的工作，讓我覺得這不僅是一個(gè)腦力活，還是一個(gè)體力活。
客服公司實(shí)習(xí)總結(jié)2
又到了一年一次的雙十一活動(dòng)，我們班今年有幸可以到強(qiáng)者服飾公司參加相關(guān)的實(shí)習(xí)培訓(xùn)�？梢栽趯W(xué)習(xí)之余，還能參加與專業(yè)有關(guān)的實(shí)操培訓(xùn)，是很好的一次機(jī)會(huì)。我也努力的把握這次機(jī)會(huì)，對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。
我在這個(gè)企業(yè)做的是客服崗位，剛開始到這個(gè)強(qiáng)者服飾公司培訓(xùn)時(shí)，當(dāng)然要對(duì)企業(yè)的一些規(guī)則和天貓的注意事項(xiàng)進(jìn)行了解。一進(jìn)公司就給我們一堆紙，紙上的內(nèi)容都是產(chǎn)品型號(hào)或是一些難回答的問題的參考答復(fù)。這種抄抄背背的東西，我們?cè)趯W(xué)校都已經(jīng)習(xí)慣了，所以沒多大的問題，我們只是對(duì)其進(jìn)行大概的了解就開始上手了。剛開始有客人咨詢的時(shí)候，每個(gè)人都是很開心的，不知為什么，每促成一個(gè)訂單，我們就很高興，雖然錢不是我們的。不過慢慢的大家對(duì)客人咨詢這事已經(jīng)習(xí)慣了之后，就沒有開始實(shí)習(xí)的那種熱情了，反而覺得之前自己的行為很傻。
我上的是晚班，上班的時(shí)間基本都是2：0—9：0，其實(shí)我覺得上晚班挺好的，至少不用擔(dān)心早上起不了床。每天都早早的到公司，對(duì)各項(xiàng)事情進(jìn)行準(zhǔn)備，就可以開始工作了。有的時(shí)候可能會(huì)遇到一些難纏的客人，我們都會(huì)對(duì)他進(jìn)行認(rèn)真的對(duì)待和積極的答復(fù)，盡量為其解決各種問題。
整個(gè)實(shí)習(xí)過程中，印象最深刻的當(dāng)然是10號(hào)的晚上到11號(hào)的凌晨，這段時(shí)間也是我們整個(gè)實(shí)習(xí)的目的和目標(biāo)。我們8點(diǎn)之前就已經(jīng)到達(dá)公司，對(duì)工作進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好后就可以開始接待客人。剛開始的兩三個(gè)小時(shí)每什么人，不過到了11：0后就開始陸陸續(xù)續(xù)又客人詢問了，我們也跟往常一樣進(jìn)行正常答復(fù)。零點(diǎn)過后，人流量開始持續(xù)增加，4個(gè)店不斷的有人前咨詢，這是就用公司設(shè)置好的快捷語進(jìn)行逐一答復(fù)。在答復(fù)之中，還要注意有沒有人對(duì)我們進(jìn)行陷阱提問，比如一些人會(huì)問一些我們回答錯(cuò)了就會(huì)觸犯天貓規(guī)則的問題，如果我們答錯(cuò)了，就會(huì)對(duì)公司進(jìn)行勒索，雖然金額不大，但能減少的損失就要減少。到了點(diǎn)過后，人流逐漸開始少了，我們也慢慢的放松下，休息了一下，到了6點(diǎn)我們也就可以下班了。
我覺得這個(gè)雙11實(shí)習(xí)是比較成功，自己也學(xué)到了很多東西，對(duì)自己的知識(shí)進(jìn)行了增長，我也好好的珍惜了這次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓自己變得更加的充實(shí)。
客服公司實(shí)習(xí)總結(jié)3
前進(jìn)的腳步用不停歇，跨過了三年的學(xué)習(xí)時(shí)光，我終于踏上了社會(huì)的一角。不知不覺中，三年的大學(xué)生活已經(jīng)過去了，但是未來卻沒有因此止步，從校園到社會(huì)，我將在這段時(shí)間，進(jìn)行一次巨大的跨越！
起初，面對(duì)實(shí)習(xí)的時(shí)候，我是緊張的。作為一個(gè)深“宅”在學(xué)校的大學(xué)生，對(duì)于社會(huì)的接觸，我是少之又少。但是，我也并沒有害怕，因?yàn)槿甑拇髮W(xué)讓我得到了太多的成長和經(jīng)驗(yàn)。最后，在自己的努力下，自己終于完成了這次的實(shí)習(xí)之行！以下便是我對(duì)這次的實(shí)習(xí)的工作總結(jié)：
一、個(gè)人的`能力變化
經(jīng)歷了實(shí)習(xí)，我在工作中體會(huì)了很多的事情，對(duì)一些事物，也有了相應(yīng)的成長。尤其是在工作方面，現(xiàn)在自己已經(jīng)對(duì)大部分的工作都能熟練的掌握，并積極的運(yùn)用好自己的經(jīng)驗(yàn)。
但是，作為客服實(shí)習(xí)生，自己除了工作之外，也同樣有很多的提升。如：在交流方面變得更加熱情，也更加擅長。也更加善于傾聽和安撫人。盡管聽上去很普通，但是，對(duì)我的提升卻不僅僅是在工作中，甚至在生活中，自己也因?yàn)檫@樣的能力，得到了不少的便利！
二、工作的情況
走上實(shí)習(xí)的公司，最先等待著我們的，就是對(duì)新員工的入職培訓(xùn)！一開始的時(shí)候，我以為不過是客服的工作，最多是對(duì)禮儀禮貌的訓(xùn)練而已。但是，不試不知道，作為一名客服，比我想象的要麻煩的多！
作為客服，禮貌用語和禮儀培訓(xùn)不過是最簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)。之后我們還有學(xué)習(xí)和公司相關(guān)的知識(shí)，還有對(duì)公司產(chǎn)品的各方面的知識(shí)。最重要的是，這些都不過是知識(shí)的積累，作為客服，我們還要將這些通過自己流利清晰的表達(dá)出來！
盡管看似艱難，但是我并沒有放棄，通過一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí)，一點(diǎn)點(diǎn)的努力，我不斷的在實(shí)踐中鍛煉自己，提升自己。最終，成功的在考核中通過自己的努力留了下來！
在順利的結(jié)束了培訓(xùn)后，接下來的工作就顯得枯燥的多，每天都是重復(fù)著自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品，向客戶推薦、想客戶解釋……每天重復(fù)著同一件事，卻是讓我感受到了工作的枯燥和壓力。但是同時(shí)，也在激勵(lì)著我前進(jìn)！
三、自我總結(jié)
這段時(shí)間來，盡管工作枯燥，但是從工作中學(xué)到的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)卻是實(shí)實(shí)在在的！相信自己的有了這次的經(jīng)驗(yàn)，在今后真正踏入社會(huì)的時(shí)候，一定能更加的順利！
客服公司實(shí)習(xí)總結(jié)4
又來到了一年一次的雙十一活動(dòng)，我們班今年有幸可以來到強(qiáng)者服飾公司參加相關(guān)的實(shí)習(xí)培訓(xùn)。可以在學(xué)習(xí)之余，還能參加與專業(yè)有關(guān)的實(shí)操培訓(xùn)，是很好的一次機(jī)會(huì)。我也努力的把握這次機(jī)會(huì)，對(duì)自己的專業(yè)知識(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。
我在這個(gè)企業(yè)做的是客服崗位，剛開始來到這個(gè)強(qiáng)者服飾公司培訓(xùn)時(shí)，當(dāng)然要對(duì)企業(yè)的一些規(guī)則和天貓的注意事項(xiàng)進(jìn)行了解。一進(jìn)公司就給我們一堆紙，紙上的內(nèi)容都是產(chǎn)品型號(hào)或是一些難回答的問題的參考答復(fù)。這種抄抄背背的東西，我們?cè)趯W(xué)校都已經(jīng)習(xí)慣了，所以沒多大的問題，我們只是對(duì)其進(jìn)行大概的了解就開始上手了。剛開始有客人來咨詢的時(shí)候，每個(gè)人都是很開心的，不知為什么，每促成一個(gè)訂單，我們就很高興，雖然錢不是我們的。不過慢慢的大家對(duì)客人咨詢這件事已經(jīng)習(xí)慣了之后，就沒有開始實(shí)習(xí)的那種熱情了，反而覺得之前自己的行為很傻。
我上的是晚班，上班的時(shí)間基本都是2：30-9:30，其實(shí)我覺得上晚班挺好的，至少不用擔(dān)心早上起不了床。每天都早早的來到公司， 對(duì)各項(xiàng)事情進(jìn)行準(zhǔn)備，就可以開始工作了。有的時(shí)候可能會(huì)遇到一些難纏的客人，我們都會(huì)對(duì)他進(jìn)行認(rèn)真的對(duì)待和積極的答復(fù)，盡量為其解決各種問題。
整個(gè)實(shí)習(xí)過程中，印象最深刻的當(dāng)然是10號(hào)的晚上到11號(hào)的凌晨，這段時(shí)間也是我們整個(gè)實(shí)習(xí)的目的和目標(biāo)。我們8點(diǎn)之前就已經(jīng)到達(dá)公司，對(duì)工作進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好后就可以開始接待客人。剛開始的兩三個(gè)小時(shí)每什么人，不過到了11：30后就開始陸陸續(xù)續(xù)又客人來詢問了，我們也跟往常一樣進(jìn)行正常答復(fù)。零點(diǎn)過后，人流量開始持續(xù)增加，4個(gè)店不斷的有人前來咨詢，這是就用公司設(shè)置好的快捷語進(jìn)行逐一答復(fù)。在答復(fù)之中，還要注意有沒有人對(duì)我們進(jìn)行陷阱提問，比如一些人會(huì)問一些我們回答錯(cuò)了就會(huì)觸犯天貓規(guī)則的問題，如果我們答錯(cuò)了，就會(huì)對(duì)公司進(jìn)行勒索，雖然金額不大，但能減少的損失就要減少。到了3點(diǎn)過后，人流逐漸開始少了，我們也慢慢的放松下來，休息了一下，到了6點(diǎn)我們也就可以下班了。
我覺得這個(gè)雙11實(shí)習(xí)是比較成功，自己也學(xué)到了很多東西，對(duì)自己的知識(shí)進(jìn)行了增長，我也好好的珍惜了這次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，讓自己變得更加的充實(shí)。
客服公司實(shí)習(xí)總結(jié)5
都說實(shí)習(xí)是大學(xué)最艱難的一道關(guān)卡，在過去的時(shí)候因?yàn)槔镂耶?dāng)時(shí)的情況還遠(yuǎn)，我就沒有太過在意。但是，大學(xué)的時(shí)光也不過是轉(zhuǎn)瞬，不知不覺間，實(shí)習(xí)已經(jīng)伴隨著畢業(yè)的腳步走來。
在這次的實(shí)習(xí)期間，我作為xxx學(xué)院xx專業(yè)的學(xué)生，在xx公司找到了一份售后客服的工作。還沒去工作的是時(shí)候，我以為這不過是一個(gè)簡(jiǎn)單的任務(wù)。以為，不過是和人交流而已，自己作為一名大學(xué)生一定沒有問題。但是，有句話叫做“實(shí)踐出真知”。正因?yàn)槲覅⒓恿诉@次的實(shí)踐，才能了解到社會(huì)的模樣。以下是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)：
一、對(duì)實(shí)習(xí)個(gè)人體會(huì)
走進(jìn)xx公司，起初的感覺并不是特別“好”，看著周圍嚴(yán)謹(jǐn)工作的同事，看著他們一絲不茍的完成任務(wù)……再看看自己的從學(xué)校中帶來迷茫，我總是會(huì)有種格格不入的感覺。但是同事們并沒有嫌棄我的不足，反而積極的鼓勵(lì)我，給我的工作和學(xué)習(xí)提供熱情的幫助。這也使得我能在后面繼續(xù)重拾信心，努力的在工作中提升自己。
二、實(shí)習(xí)的工作情況
在實(shí)習(xí)的前期，作為一個(gè)沒有經(jīng)驗(yàn)又沒有能力的新手，在正式的參加工作前，我有幸和其他同期的實(shí)習(xí)生們一起參加了公司準(zhǔn)備的實(shí)習(xí)培訓(xùn)。
在這漫長的xx天培訓(xùn)里，我們一起參加了學(xué)習(xí)，通過了測(cè)試，加深了對(duì)工作的認(rèn)識(shí)，以及對(duì)公司和產(chǎn)品的了解。僅僅是在培訓(xùn)中，我就已經(jīng)感覺到工作和學(xué)校學(xué)習(xí)的不同之處。盡管僅僅是學(xué)習(xí)培訓(xùn)，但是老師們已經(jīng)嚴(yán)格了不知道多少倍，再加上每個(gè)階段的考核，也同樣是嚴(yán)格到失敗就必須離開的程度。面對(duì)這樣的學(xué)習(xí)，我感到壓力猛然增了上來。但是，這并不能成為讓我失敗的理由。我們幾位實(shí)習(xí)新人，互相鼓勵(lì)，不僅僅成功的通過了考試，學(xué)到了工作相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，還順利的認(rèn)識(shí)了不少的朋友。
之后的工作就顯得有些枯燥了，盡管一開始正式上任的時(shí)候還有些緊張，但是重復(fù)的工作方式讓我們很快就適應(yīng)了下來。并且通過對(duì)一些工作中的變化的學(xué)習(xí)和感受，我對(duì)這份工作有了不少的體會(huì)和感覺。
我認(rèn)識(shí)到客服的工作的并不簡(jiǎn)單，作為客服，我們不僅要了解工作的產(chǎn)品，還要了解怎么去和客戶交流，理解和解決客戶的問題。但是每個(gè)人是不同的，面對(duì)眾多的客戶，如果沒有大量的經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)定的意志，就很難在工作中繼續(xù)下去。
這次的工作中，我體會(huì)了社會(huì)，體會(huì)了工作。這讓我更清楚的看到了社會(huì)的模樣，我相信，這會(huì)是我未來的一份重要經(jīng)驗(yàn)，未來的我一定能將工作完成的更好！
客服公司實(shí)習(xí)總結(jié)6
一、實(shí)習(xí)目的、要求：
通過兩個(gè)月的實(shí)崗操作，明確客服代表這一工作崗位的崗位職責(zé)，掌握客服這一工作崗位的基本技能;增強(qiáng)自身與客戶溝通交流的能力;了解公司運(yùn)作的基本模式、公司運(yùn)營的基本環(huán)境、感知公司企業(yè)文化、體驗(yàn)真切上班生活;培養(yǎng)一種對(duì)待工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，適應(yīng)工作時(shí)的基本作息制度;為今后正式工作打下基矗
二、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容：
1、接聽順豐速運(yùn)公司4008 111 111 客服熱線中1號(hào)鍵接單和咨詢業(yè)務(wù);物流公司客服實(shí)習(xí)報(bào)告由精品學(xué)習(xí)網(wǎng)提供!
2、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式等，同時(shí)通過系統(tǒng)匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件;
3、通過電話與老客戶核對(duì)發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時(shí)，安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件;
4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題;
5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運(yùn)價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效等;
6、積極參加公司早晚班會(huì)議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識(shí);參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng)等。
三、實(shí)結(jié)(可另附報(bào)告)：
實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介：
順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司創(chuàng)建于1993年，總部位于深圳，是國內(nèi)領(lǐng)先、高速成長的物流速運(yùn)企業(yè)。主要經(jīng)營國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)。十五年來，順豐速運(yùn)以成為“最值得信賴和尊重的中國速運(yùn)公司”為發(fā)展目標(biāo)，不斷引進(jìn)科學(xué)的管理理念和方法，提升技術(shù)、營運(yùn)和管理方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)建先進(jìn)的實(shí)物流和信息流雙重網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)快件的全程監(jiān)控和自動(dòng)化管理，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的速運(yùn)服務(wù)。
成都呼叫中心(四川順豐通訊科技有限公司)屬順豐速運(yùn)(集團(tuán))下屬全資子公司，主要承接華中、華北話務(wù)集中呼叫業(yè)務(wù)，工作職能為：接單、查詢及受理投訴等內(nèi)容。中心于20xx年底開始籌建，20xx年3月24日正式運(yùn)營，每月均有一至兩批客服人員新入職。到現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到三百人以上的規(guī)模，其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高效的管理，已讓其成為國內(nèi)呼叫行業(yè)中的佼佼者。
實(shí)習(xí)過程的簡(jiǎn)單回顧：
20xx年的暑假兩個(gè)月時(shí)間我與本學(xué)院其他幾位同學(xué)共同參加了四川順豐通訊科技有限公司開展的暑期實(shí)習(xí)活動(dòng)。通過兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，深切的體會(huì)到了工作生活與生活的不同之處。雖然是一份實(shí)習(xí)工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作�，F(xiàn)在回想起來，當(dāng)時(shí)的一系列情景仍舊歷歷在目。
首先是我和其他幾位同學(xué)在六月底的公司面試中獲得了參加此次公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，雖然，當(dāng)時(shí)并不知道客服代表具體是個(gè)什么崗位，但是還是懷揣著一份期待和驚喜，畢竟是自己通過面試獲得的第一份工作。接下來，與收到錄用通知的同學(xué)一起于6月29日一同去了位于成都市高新區(qū)的天府新谷公司所在地，進(jìn)行了實(shí)地參觀和面談。當(dāng)大家知道，所謂的客服工作就是接電話、受理客戶問題的時(shí)候，都顯得有些失落。但后來，除了幾位同學(xué)有特殊原因沒能參加實(shí)習(xí)外，其余同學(xué)都參加了公司的實(shí)習(xí)工作。
接下來，就是對(duì)我們進(jìn)行了為期9天的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，主要有關(guān)于順豐公司的公司基本發(fā)展歷程、公司的價(jià)值觀念以及公司的人才觀等方面的介紹;有關(guān)客服工作的基本業(yè)務(wù)規(guī)范的要求的學(xué)習(xí);公司業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)和了解，如：公司可收送范圍、各種收寄物品的價(jià)格以及不同地址的收送時(shí)效性等;有關(guān)客服在接聽電話中的有關(guān)規(guī)范用語以及專業(yè)術(shù)語的鍛煉和運(yùn)用;如何提高自身與客戶溝通的技巧以及遇到一些自己難以處理的事情時(shí)，我們應(yīng)該采取何種方式進(jìn)行應(yīng)對(duì);了解快遞行業(yè)的具體運(yùn)作模式。
最后，在進(jìn)行了幾天的練習(xí)上崗后，我們便開始了正式上崗實(shí)習(xí)，與公司的正式員工一樣，接聽來自全國各地的客戶電話。當(dāng)然，我們只接聽4008 111 111熱線的1號(hào)鍵下單和有關(guān)咨詢方面的工作，如果遇見客戶要求進(jìn)行快件查詢或是投訴業(yè)務(wù)，我們則幫其轉(zhuǎn)至2號(hào)鍵，有查詢同事對(duì)其進(jìn)行跟進(jìn)。
當(dāng)然，在正式實(shí)習(xí)上崗期間，我們還必須參加公司每天的早班例會(huì)或是公司的晚班例會(huì)，了解新的業(yè)務(wù)知識(shí)或是對(duì)自己一天中的工作進(jìn)行小的總結(jié)。同時(shí)，我們也參與公司一系列有關(guān)新的業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，如公司在七月下旬推行上線的新的下單系統(tǒng)。此外，公司為了讓我們能夠?qū)λ龠\(yùn)行業(yè)有個(gè)全面的了解，在多方努力溝通下，參與實(shí)習(xí)的8位同學(xué)于8月7日來到公司位于武侯區(qū)簇橋的成都中轉(zhuǎn)場(chǎng)進(jìn)行參觀了解，以增強(qiáng)自身對(duì)快遞行業(yè)本身的理解。
實(shí)習(xí)工作于8月27日結(jié)束，8月28日，公司的管理層特意為我們幾位實(shí)習(xí)生召開了實(shí)習(xí)工作總結(jié)會(huì)議。會(huì)上，我們實(shí)習(xí)老師對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的數(shù)據(jù)進(jìn)行了公布，同時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)們也對(duì)我們?cè)趯?shí)習(xí)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)作出了很高的評(píng)價(jià)，并且表示希望我們能夠留在公司繼續(xù)做兼職。此外，公司也給我們頒發(fā)了一些小的紀(jì)念品和各自的實(shí)習(xí)證明材料。自此，為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)工作正式結(jié)束。
實(shí)習(xí)崗位工作內(nèi)容：
1、接聽順豐速運(yùn)公司4008 111 111 客服熱線中1號(hào)鍵接單和咨詢業(yè)務(wù);
2、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等，同時(shí)通過公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū)，再由地區(qū)根據(jù)客戶信息就近匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件;
3、通過電話與老客戶核對(duì)發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時(shí)，如果客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式則直接通過公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持終端，安排同事盡快收取快件;如果相關(guān)信息不符，則按照新客戶下單相關(guān)處理步驟進(jìn)行受理，然后安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件;
4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題;根據(jù)客戶下單時(shí)效，對(duì)已下單進(jìn)行相關(guān)操作，如：改單、追件、做備注、發(fā)工單等;針對(duì)部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù)，盡快做出相關(guān)操作，提醒地區(qū)同事;
5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運(yùn)價(jià)、可收送范圍、收送的時(shí)效、可收送物品的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運(yùn)件等;
6、積極參加公司早晚班會(huì)議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識(shí);參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn);參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動(dòng);參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場(chǎng)等活動(dòng)，增強(qiáng)自身對(duì)快遞各個(gè)環(huán)節(jié)的認(rèn)知。
專業(yè)審視：
兩個(gè)月的工作生活，讓我們真切體會(huì)到了學(xué)習(xí)與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經(jīng)過兩個(gè)月的實(shí)際工作，我們已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式，同時(shí)，我們也對(duì)快遞這個(gè)行業(yè)有了一個(gè)比較大致的了解。
同時(shí)，也相應(yīng)的認(rèn)識(shí)到了，成為一名合格客服人員，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只能是聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快等，而更多的是一份責(zé)任。在需要耐心細(xì)致地為客戶解決每一個(gè)問題的同時(shí)，也需要勇于承擔(dān)責(zé)任，為客戶承擔(dān)、為公司承擔(dān)、也為自己承擔(dān)。
在公司的兩個(gè)月時(shí)間里，雖然每天都是匆匆的上班和下班，但是，還是可以通過平時(shí)與同事的交流和自己的觀察、以及自己的親身體驗(yàn)，感受公司的文化和一些列管理規(guī)范、制度等。
首先，是公司的組織結(jié)構(gòu)。作為順豐速運(yùn)集團(tuán)下的子公司——四川順豐通訊科技有限公司，承擔(dān)著順豐速運(yùn)集團(tuán)華中、華北等二十余省市的話務(wù)量，有效的組織結(jié)構(gòu)為企業(yè)正常運(yùn)行提供了良好保證。組織架構(gòu)清晰、各部門職責(zé)明確，這是公司組織結(jié)構(gòu)最明顯標(biāo)志，同時(shí)，企業(yè)在實(shí)際運(yùn)中，也是按照公司設(shè)計(jì)架構(gòu)而運(yùn)行，因而公司在實(shí)際的運(yùn)作時(shí)，就會(huì)顯得很高效。如公司的技術(shù)支持組就是為整個(gè)運(yùn)營管理部提供技術(shù)支撐，一旦熱線組或是質(zhì)檢組的系統(tǒng)或是硬件出現(xiàn)故障時(shí)，便可以很快進(jìn)行相關(guān)問題的跟進(jìn)和解決，從而提升公司服務(wù)質(zhì)量和水品。
其次，公司給人印象深刻的是公司的和諧、互助、開放的企業(yè)文化。所謂企業(yè)文化是指企業(yè)在長期的經(jīng)營活動(dòng)中積淀起來的全體員工共同持有的信念、價(jià)值觀、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。簡(jiǎn)而言之，就是企業(yè)信奉并付諸于實(shí)踐的價(jià)值理念。而順豐作為中國民營快遞的標(biāo)桿企業(yè)，其企業(yè)文化為“成為最值得信賴和尊敬的速運(yùn)公司”。致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作，是順豐對(duì)員工的真實(shí)承諾;致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的信任，是順豐給與客服最忠實(shí)的承諾;致力于成為速運(yùn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公司，是順豐對(duì)自身的承諾;致力于承擔(dān)更多社會(huì)責(zé)任，是順豐向社會(huì)作出的莊重承諾。
無論是剛進(jìn)公司開始培訓(xùn)的時(shí)候，還是到后來在總結(jié)會(huì)上，公司的同事、領(lǐng)導(dǎo)都告訴我們說，有什么需要公司為自己提供的都可以向公司提出來;同時(shí)，自己對(duì)公司有什么建議的也可以提出來。此外，我們也發(fā)現(xiàn)公司的上層和一線員工開展了一系列活動(dòng)和會(huì)議，以加強(qiáng)上下級(jí)之間的交流和溝通，相互聽取各自意見，以便加以改進(jìn);同時(shí)，公司也鼓勵(lì)同事之間相互幫助、相互交流，以求得員工的進(jìn)步和公司的發(fā)展。我想，正是公司擁有這樣一種開放的、互助的、和諧的企業(yè)文化，從而促進(jìn)順豐在今年來的發(fā)展。
再次，是公司規(guī)范的人力資源管理模式�？偟膩碚f，公司的人力資源是外包給泛亞人力資源公司來做的，因而公司的人力資源管理工作相當(dāng)規(guī)范。無論是從人員的招聘、到員工入職、培訓(xùn)、上崗、以及后面的績(jī)效考核和工資發(fā)放等，無不體現(xiàn)出了人力資源的專業(yè)性。
第一、公司人力資源管理的制度性、詳細(xì)性。如：公司人力資源部門對(duì)公司的每一個(gè)具體的工作崗位都做了詳盡的崗位說明書，明確了崗位員工的具體任職資格、崗位職責(zé)等;再如，公司對(duì)員工的績(jī)效考核方式，也做了及其詳盡的獎(jiǎng)懲方式，如加分、扣分，以及最后的獎(jiǎng)金基數(shù)與指數(shù)都列出了詳盡的考核模式，進(jìn)而可以有理有據(jù)的對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，同時(shí)，公司績(jī)效考核的基本模式遵循著：基本工資+績(jī)效獎(jiǎng)金，在保障員工基本工資水平的條件下，通過獎(jiǎng)勵(lì)來激發(fā)員工高效工作。從而公司在促進(jìn)員工提升服務(wù)質(zhì)量和提高自己的話務(wù)量的同時(shí)，也增加了公司的效益和產(chǎn)出。
第二、公司在員工提供勞動(dòng)薪酬與獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，公司也注重對(duì)員工的人文關(guān)懷。公司針對(duì)客服這一具體行業(yè)性質(zhì)，可能遇見一些刁難客戶對(duì)客戶代表帶來負(fù)面影響，專門設(shè)立了心理發(fā)泄室，如有需要，員工可以讓自己的感情在這里得到宣泄;同時(shí)，雖然，現(xiàn)在公司還沒有自己專門的心理輔導(dǎo)老師，但是公司每隔一段時(shí)間，會(huì)邀請(qǐng)心理醫(yī)生到公司為全體員工盡心心理干預(yù);此外，公司為員工提供了數(shù)個(gè)可以員工進(jìn)行休息的休息室和床位，員工有需要的話還可以進(jìn)行放松式的休息。
第三、公司對(duì)員工的專業(yè)的、高效的培訓(xùn)。作為快遞行業(yè)的支撐性公司，總公司每增加一項(xiàng)業(yè)務(wù)，子公司的客服代表就必須在第一時(shí)間內(nèi)知曉，從而才能從根本上提升公司服務(wù)的質(zhì)量。成都呼叫中心，擁有早晚班制度，早上可以對(duì)一天即將開展的工作進(jìn)行安排，同時(shí)也可以通過對(duì)公司最新的小的業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹和簡(jiǎn)要培訓(xùn);晚班則是對(duì)一天的工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)一天工作中存在的問題，同時(shí)也可以最新的業(yè)務(wù)進(jìn)行一些簡(jiǎn)要的提醒和介紹。針對(duì)一些重要的、新開通的業(yè)務(wù)知識(shí)，公司會(huì)通過周密的安排來對(duì)公司員工進(jìn)行培訓(xùn)，首先是主管、組長，再由組長對(duì)組員進(jìn)行培訓(xùn)。這樣，一來節(jié)省了公司培訓(xùn)的成本費(fèi)用，同時(shí)也提高了公司的培訓(xùn)效率，而培訓(xùn)的效果也是相當(dāng)好的。
最后，是公司的工資發(fā)放問題。公司規(guī)定的在每月上旬的具體發(fā)放工資，工資統(tǒng)一發(fā)放在員工所給公司提供的自己的工商銀行賬上。同時(shí)，公司也為每一位員工提供一份工資詳情單，具體基本工資、績(jī)效工資、個(gè)稅等項(xiàng)目，以供員工進(jìn)行核對(duì)。
總之，在順豐的這兩個(gè)月，讓我深切的感受到了一個(gè)公司的運(yùn)作的模式，體會(huì)到了公司的文化，真正見識(shí)了人力資源管理在企業(yè)中的具體運(yùn)用。當(dāng)然，在看到公司規(guī)范化的管理同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進(jìn)行改進(jìn)的地方。如：
1、公司在一味強(qiáng)調(diào)提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，規(guī)定了客服在任何情況下都不能掛機(jī)。一般情況下，客服代表是可以做到，但是，當(dāng)遇上一些蠻橫不講理的客戶對(duì)我們客服代表進(jìn)行侮辱性的人生攻擊時(shí)，這樣規(guī)定是很難讓人接受的。我們?cè)跒閱T工提供物質(zhì)報(bào)酬和改善硬件設(shè)施的同時(shí)，我們也不能忽視對(duì)員工的人文關(guān)懷;
2、由于客服這以行業(yè)性質(zhì)的原因，始終呈現(xiàn)出一種普通員工遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理者數(shù)量。因?yàn)椋拖鄳?yīng)的限制了員工的內(nèi)部晉升路線。因而，這就很難滿足一些員工自身發(fā)展的需要，從而導(dǎo)致員工的流失，一般說來，客服代表的職業(yè)生命周期是短短的2年;
3、公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級(jí)交流溝通活動(dòng)，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒有交流溝通機(jī)會(huì)。從而導(dǎo)致出現(xiàn)一些員工從剛開始工作到最后離職也能認(rèn)識(shí)不到公司幾個(gè)人情況。
4、公司員工離職率較高，當(dāng)然，這是所有呼叫中心所共有的問題，一是由于這一工作性質(zhì)的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過久從事這份工作，但，同時(shí)，我們也可以看到，公司可以通過盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強(qiáng)公司內(nèi)部員工凝聚力，提升員工對(duì)公司的認(rèn)同感等，從而來降低員工的流失率。
總之，四川順豐通訊科技有限公司作為順豐速運(yùn)集團(tuán)下屬的子公司，其擁有的一整套詳盡的管理制度和模式，從而保障了公司高效的運(yùn)作;同時(shí)，做為順豐速運(yùn)的指揮中心，成都呼叫中心也為順豐的快速發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。
個(gè)人總結(jié)：
不知不覺，兩個(gè)月的實(shí)習(xí)生活已經(jīng)結(jié)束。整個(gè)過程中，都在想自己究竟在這次實(shí)習(xí)中學(xué)到了些什么。有時(shí)候感覺自己似乎有很多想說的，但真的要落實(shí)到文字上的時(shí)候卻又變得極其乏力。
還記得剛開始的時(shí)候，很多同學(xué)都說，做客服是一份相當(dāng)枯燥的工作，沒有多大的意義。尤其是對(duì)于一個(gè)學(xué)人力資源管理專業(yè)的學(xué)生來說，這似乎更是一無是處。確實(shí)，有時(shí)候，自己也覺得蠻無聊的。每天都是重復(fù)著同樣的話，做同樣的事情。特別是剛開始的那幾天，簡(jiǎn)直一種度日如年的感覺。閑暇時(shí)候開玩笑說，如果是正式工作的話，再怎樣也不會(huì)選擇這個(gè)行業(yè)。
漸漸地，發(fā)現(xiàn)：做客服并不是我們表面所了解的那般：僅僅接接電話而已。其實(shí)，每當(dāng)我們帶上耳麥的時(shí)候，我們代表的就不再是我們自己本生，而是代表一個(gè)一個(gè)整體，體現(xiàn)的是整個(gè)公司的形象;每當(dāng)我們告知客服相關(guān)業(yè)務(wù)信息的時(shí)候，我們將作為客戶的最忠實(shí)的依賴者和指導(dǎo)者;每當(dāng)我們聽到客服的贊賞和感激時(shí)，內(nèi)心是如此之喜悅，現(xiàn)在還清楚的記得一位老客服用我的工號(hào)與我熱情的打招呼時(shí)，內(nèi)心的那份激動(dòng)……
實(shí)習(xí)中最大的挑戰(zhàn)莫過于：每天早上一早的起床。常和朋友說起，這暑假早起的日子比過去三年起的還要多，每天或是趕公車或是自己騎車趕到公司，開始自己一天的工作。剛開始的那幾天下午回到宿舍后，感覺自己就快癱了下來，什么也不想做。打電話回家，向母親埋怨工作很累時(shí)，母親總是很理解的鼓勵(lì)著我，年輕人，多吃苦，有好處。
而父親更是用嚴(yán)厲的與語氣教訓(xùn)道，剛剛步入社會(huì)就像好逸惡勞，這是極不可取的。是啊，這些年來，一直以為自己是一個(gè)蠻能吃苦的人，但是，到現(xiàn)在才知道，真的是要經(jīng)歷過才知道，否則我們只能在一旁空講罷了。好在，現(xiàn)在自己的一切都在慢慢變得好起來了，自己也不再將工作看得那般苦難，而是更多的懂得了從枯燥中尋找快樂。
雖然，這份工作看似和自己所學(xué)的沒什么聯(lián)系，但是，作為一名即將步入社會(huì)的大學(xué)生，當(dāng)我們?cè)谧隽诉@份工作后，我們可以對(duì)呼叫服務(wù)這一行業(yè)有一個(gè)大致的了解，至少我們懂得作為客服人員應(yīng)該如何更好的與客戶溝通，怎樣才能更好的幫助客戶解決實(shí)際問題。
在我看來，實(shí)習(xí)，并不是要檢驗(yàn)我們?cè)谶^去的歲月里到底學(xué)到了一些什么，更重要的是，可以讓我們對(duì)自己在不久的將來的工作做一個(gè)鋪墊，讓我們事先體驗(yàn)工作生活，讓我們能夠?qū)ξ磥淼墓ぷ饔幸粋�(gè)大致的了解：從合理安排自己一天的工作是時(shí)間、到遵守公司的工作制度、到學(xué)會(huì)如何與自己的同事相處……
這些，對(duì)于我們這些還未涉足社會(huì)的學(xué)生來說，都是很重要的。其實(shí)，每一份工作都是一種難得的人生經(jīng)歷，盡管有些工作看來或許并不盡如人意。但是，試想，我們這一生中，又有多少事情能夠由我們自己決定呢?更多的時(shí)候，多一種經(jīng)歷就會(huì)多一條路，生活亦是如此。
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