歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)用戶滿意度調(diào)查的經(jīng)驗及啟示論文
摘要：歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)在日常統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量管理中突出用戶導向原則，將用戶對于統(tǒng)計數(shù)據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)量感知視為重要的質(zhì)量信息來源。用戶滿意度調(diào)查成為歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)質(zhì)量改進活動的基礎，通過統(tǒng)一規(guī)劃與獨立實施相結合，將用戶調(diào)查與其他數(shù)據(jù)質(zhì)量評估方法進行系統(tǒng)整合，從而確保了戶調(diào)查的規(guī)范性、可行性與有效性。文章認為，在現(xiàn)階段，用戶滿意度調(diào)查在評估與改進統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量方面的作用尚未有效發(fā)揮，仍有很大的改進空間。
關鍵詞：歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)；統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量；用戶滿意度調(diào)查
0引言
高質(zhì)量的統(tǒng)計數(shù)據(jù)是保障宏觀決策科學性與可靠性的前提基礎，而系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量評估則是統(tǒng)計機構進行數(shù)據(jù)質(zhì)量管理和改進的必要途徑。隨著統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量概念內(nèi)涵的不斷擴展，各國統(tǒng)計機構和有關國際組織充分注重統(tǒng)計數(shù)據(jù)對用戶需求的滿足程度，開始基于用戶角度來評判統(tǒng)計數(shù)據(jù)（服務）質(zhì)量。通過用戶滿意度調(diào)查來測量用戶對統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量的感知水平，為統(tǒng)計質(zhì)量評估與控制提供了一條重要的信息渠道，同時也有助于建立統(tǒng)計機構與用戶之間的有效溝通機制。
本文旨在介紹歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)實施用戶滿意度調(diào)查的相關措施及經(jīng)驗，以期為我國相關實踐的開展提供有益借鑒。
1歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)的基本架構
歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)（European Statistical System，以下簡稱ESS）的主要任務是為歐盟及其成員國提供高質(zhì)量的統(tǒng)計信息服務。作為歐洲統(tǒng)計資料搜集的共同網(wǎng)絡，其主要成員包括歐盟統(tǒng)計局（Eurostat）、各成員國的國家統(tǒng)計機構（NSIs）以及負責收集官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)的政府部門與中央銀行。各成員國基于本國及歐盟目標而收集和編制統(tǒng)計數(shù)據(jù)，再由作為ESS最高行政機關的歐盟統(tǒng)計局加以協(xié)調(diào)整合。ESS的工作主要集中在歐盟政策領域，但隨著歐盟政策的擴展，協(xié)調(diào)工作已經(jīng)在幾乎所有的統(tǒng)計領域都有所開展。ESS也負責與經(jīng)濟合作與發(fā)展組織（OECD）、聯(lián)合國（UN）、國際貨幣基金組織（IMF）、世界銀行（WB）等國際組織進行充分的工作協(xié)調(diào)。
歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)的核心部門是統(tǒng)計計劃委員會（StatisticalProgramme Committee，SPC），該委員會由歐盟統(tǒng)計局主持，集中了成員國國家統(tǒng)計機構的領導，是統(tǒng)籌制定泛歐洲統(tǒng)計合作計劃及未來歐盟統(tǒng)計工作方向的中心機構。
2歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)質(zhì)量管理中的用戶導向
歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)致力于向歐盟乃至全世界提供高質(zhì)量的歐盟及各成員國以及地區(qū)層次的經(jīng)濟與社會信息，并以成為統(tǒng)計信息服務領域的世界領導者作為其發(fā)展愿景。基于科學的原理和方法，ESS對歐洲統(tǒng)計數(shù)據(jù)的程序進行協(xié)調(diào)并不斷予以改進。鑒于歐洲統(tǒng)計數(shù)據(jù)對于歐盟及其成員國決策制定的重要性，歐盟統(tǒng)計局在日常機構管理和統(tǒng)計運行中將質(zhì)量管理視為其工作的核心內(nèi)容，而用戶導向則成為官方統(tǒng)計質(zhì)量管理中的一條關鍵原則。
為了實現(xiàn)ESS的使命和愿景，統(tǒng)計計劃委員會于2001年發(fā)布了一項“質(zhì)量宣言”，作為ESS全面質(zhì)量管理（TQM）的第一步措施�！百|(zhì)量宣言”要求ESS成員依照一系列原則協(xié)同努力，其中第一條即為“用戶中心原則”———即要向用戶提供可以滿足其需求的產(chǎn)品和服務，用戶的需求和期望是引導ESS及其成員工作方向的指針。此外，“持續(xù)改進原則”（ESS的運作環(huán)境隨用戶需求的改變而改變，積極改進工作方法來更好地滿足用戶需求），“產(chǎn)品質(zhì)量承諾”（科學生產(chǎn)高質(zhì)量的統(tǒng)計信息，提供關于產(chǎn)品主要質(zhì)量特征的信息，使用戶可以評估產(chǎn)品質(zhì)量），“信息可得性原則”（以對用戶友好的、可理解的方式提供統(tǒng)計結果，利用各種可能的渠道來確保信息的易獲取性），“有效過程原則”（將ESS的活動視為為用戶創(chuàng)造價值的過程，對過程及其質(zhì)量進行持續(xù)地考核和改進）等，也都充分強調(diào)了統(tǒng)計工作中對用戶需求的重視。
在2003年ESS采用的“質(zhì)量定義”中，也充分遵照了國48統(tǒng)計與決策2011年第7期（總第331期）際標準組織關于質(zhì)量的定義“產(chǎn)品或服務中可以滿足顧客明確或潛在需求的能力與特性的總和（ISO 8402-1986）”，以適用性、準確性、及時與準時性、可得與清晰性、可比性和一致性等六項標準來定義統(tǒng)計數(shù)據(jù)的質(zhì)量。其中適用性（rele-vance）列居六項質(zhì)量要素的首位，也突出了統(tǒng)計數(shù)據(jù)首先應是對用戶適用的，否則數(shù)據(jù)質(zhì)量也就無從談起；任何ESS數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務的先決條件都是要了解用戶需求、把握當前提供的數(shù)據(jù)和服務能在多大程度上滿足其需求。
在上述ESS“質(zhì)量宣言”與“質(zhì)量定義”的基礎上，為了增強社會各界對成員國國家統(tǒng)計機構及歐盟統(tǒng)計局生產(chǎn)和發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)的可靠性和質(zhì)量的信任和信心，統(tǒng)計計劃委員會于2005年制定了一項事關統(tǒng)計機構獨立性、公正性及其責任的`《歐洲統(tǒng)計實踐規(guī)范》（European Statistics Code ofPractice，以下簡稱《規(guī)范》），作為指導ESS內(nèi)部各統(tǒng)計機構工作的指南與總體要求。《規(guī)范》為歐洲官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)的生產(chǎn)和發(fā)布、統(tǒng)計機構運作的制度環(huán)境設置了15項關鍵原則，對每項原則都設定了一套代表良好實踐的指標，提供了對《規(guī)范》執(zhí)行情況進行評價的一個參照標準�！兑�(guī)范》的實施推動了歐盟統(tǒng)計局和ESS成員國統(tǒng)計機構共同致力于采用各種方法來提高統(tǒng)計數(shù)據(jù)的質(zhì)量，并實現(xiàn)了對最佳國際統(tǒng)計原則、方法和實踐的應用借鑒�！兑�(guī)范》強調(diào)在各個領域進行數(shù)據(jù)質(zhì)量評估的重要性；在關于“適用性”的第11條原則下，更明確指出要“定期實施用戶滿意度調(diào)查”，將用戶調(diào)查作為評估用戶質(zhì)量感知的重要途徑。
3歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)用戶滿意度調(diào)查實踐
歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)將數(shù)據(jù)質(zhì)量劃分為統(tǒng)計產(chǎn)品質(zhì)量、統(tǒng)計過程質(zhì)量以及用戶感知質(zhì)量三個方面，將用戶對于統(tǒng)計產(chǎn)品的質(zhì)量感知視為重要的質(zhì)量信息來源，與基于生產(chǎn)者角度評估數(shù)據(jù)質(zhì)量的方法進行有機整合。為此，ESS開發(fā)了一套三層次的數(shù)據(jù)質(zhì)量評估方法：第一層次是應用關鍵過程變量、質(zhì)量指標、質(zhì)量報告及用戶調(diào)查等方法，將由過程和產(chǎn)品測量得到的復雜信息，重組成為對于數(shù)據(jù)質(zhì)量評估而言有意義的信息；第二層次是基于對第一層次信息的編輯整合進行自我評估、審核或同行評議，根據(jù)（內(nèi)部或外部）標準來評估個體統(tǒng)計數(shù)據(jù)的符合程度；第三層次則是利用標注方法和基于國際標準“市場、民意與社會研究———術語與服務要求（ISO20252）”的認證方法來實現(xiàn)目標。從中可知，用戶調(diào)查是ESS評估方法體系中最基礎的方法，由此可以探查用戶對不同質(zhì)量特征的感知，并為自我評估與審核活動提供有價值的參考信息，成為質(zhì)量改進活動的基礎。
遵照《歐洲統(tǒng)計實踐規(guī)范》的要求，同時也為了評價對于《規(guī)范》的接納普及和遵守程度，歐盟統(tǒng)計局以及18個ESS國家統(tǒng)計機構實施了用戶滿意度調(diào)查，調(diào)查周期多為半年（愛沙尼亞、希臘、挪威）、一年（捷克、法國、德國、立陶宛、荷蘭、瑞典、英國）或兩年（保加利亞、芬蘭、拉脫維亞、斯洛伐克、斯洛文尼亞），最長為五年（愛爾蘭），比利時和葡萄牙則是臨時開展。調(diào)查內(nèi)容除涉及用戶使用統(tǒng)計數(shù)據(jù)的種類、目的、頻率等基本情況外，也涵蓋了統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量的各個方面———如數(shù)據(jù)表的清晰度、數(shù)據(jù)的完整性與詳細程度、及時性與更新頻率、發(fā)布時間的準時性、準確性或可靠性、對用戶需要的適用性、跨時期的可比性、獲取信息的難易程度、元數(shù)據(jù)的可得性，等等。調(diào)查方法多為電話調(diào)查、網(wǎng)絡調(diào)查或郵寄調(diào)查，問卷設計則采用數(shù)字量表形式，由受訪用戶根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)服務滿足自己需求的程度進行滿意度或重要性打分。
以歐盟統(tǒng)計局最近一次（2007年6至7月份）實施的用戶滿意度調(diào)查為例。該次用戶調(diào)查旨在為2007年10月歐盟統(tǒng)計局的同行評議做準備，獲取用戶關于統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量的意見，并借此改進數(shù)據(jù)和服務。調(diào)查涵蓋了三個主要方面：用戶類型和對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的應用類型、統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量以及統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)布環(huán)節(jié)的情況，具體包括用戶使用官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)的類型、獲取渠道以及使用目的，統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)布的及時性、完整性，發(fā)布時間安排、數(shù)據(jù)修訂、條款解釋、概念分類、方法描述的透明度，數(shù)據(jù)獲取難易度、數(shù)據(jù)列示方式的合宜度等。調(diào)查通過兩種渠道進行：一是針對3800位歐盟統(tǒng)計局網(wǎng)站的注冊用戶進行網(wǎng)絡調(diào)查；二是向識別出的392位主要機構用戶———包括歐盟委員會各直屬機構，以及IMF、WB、OECD、FAO、WTO等眾多國際組織———發(fā)放電子郵件。網(wǎng)絡調(diào)查的結果更能反映歐盟統(tǒng)計局典型用戶的態(tài)度，但調(diào)查中的樣本自選擇性（只有在調(diào)查期間登錄歐盟統(tǒng)計局網(wǎng)站的用戶才可能接受調(diào)查）易于導致較大的估計偏差；電子郵件調(diào)查的對象更具專業(yè)性，可以有效彌補網(wǎng)絡調(diào)查的低代表性。
4歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)用戶滿意度調(diào)查的特點與不足
總體而言，歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)實施的用戶滿意度調(diào)查具有兩方面較為突出的特點：第一是統(tǒng)一規(guī)劃與獨立實施相結合。ESS用戶滿意度調(diào)查以《歐洲統(tǒng)計實踐規(guī)范》為基本指導準則，并圍繞關于統(tǒng)計數(shù)據(jù)的“質(zhì)量定義”來設計調(diào)查框架，目的是為統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量的內(nèi)部評估與同行評議提供必要信息，確保在ESS范圍內(nèi)的用戶滿意度調(diào)查得以遵循統(tǒng)一的規(guī)劃；同時又允許各成員國國家統(tǒng)計機構根據(jù)各自情況的不同而獨立設計和實施具體的調(diào)查方案，在調(diào)查問卷設計、調(diào)查時點與周期的選擇、調(diào)查抽樣方式及調(diào)查組織實施等方面可以有彈性選擇空間，從而使相關調(diào)查既可滿足規(guī)范性與可比性，又可保證具有實際可操作性。
第二是將用戶調(diào)查與其他數(shù)據(jù)質(zhì)量評估方法進行系統(tǒng)整合。用戶滿意度調(diào)查的目標是獲取基于用戶感知的有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量的信息，從而成為ESS開發(fā)的三層次統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量評估方法體系中的一個有機組成部分，與關鍵過程變量、質(zhì)量指標、質(zhì)量報告等方法相結合，籍由各種方法的功能互補性提供關于統(tǒng)計過程與數(shù)據(jù)產(chǎn)品的基礎性信息，形成統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量評估系統(tǒng)的重要輸入信息源；進一步也有助于推動理論新探49統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量評估的系統(tǒng)化與制度化，強化各種評估方法的功能優(yōu)勢，減少因各種方法的技術缺陷而導致誤判的可能性。
另一方面，目前ESS用戶滿意度調(diào)查的實施仍存在一些問題。例如由于相關經(jīng)驗的積累不夠充分，很多ESS成員國國家統(tǒng)計機構所實施的用戶調(diào)查，目標僅是用于探查用戶特征以及用戶與國家統(tǒng)計機構之間的關系（包括聯(lián)系渠道及用戶對統(tǒng)計信息服務的簡單評價），用戶調(diào)查對于統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量評估僅能發(fā)揮很有限的作用。在現(xiàn)有的調(diào)查實踐中未對用戶群體作必要的細致區(qū)分，沒有根據(jù)用戶的特征和需求來設置調(diào)查內(nèi)容與問卷問題，導致調(diào)查的針對性不足，在探查用戶對統(tǒng)計產(chǎn)品服務質(zhì)量感知方面的效果無法彰顯。同時，用戶滿意度調(diào)查的方法論還不夠成熟，調(diào)查缺乏標準化設計與必要的操作規(guī)范，也鮮有基于用戶調(diào)查結果來改進統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量的文獻記錄。
5結論與啟示
歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)所實施的用戶滿意度調(diào)查，從用戶角度評估數(shù)據(jù)質(zhì)量，這與質(zhì)量是由用戶決定的、質(zhì)量與用戶（表達或暗示的）需求相關的觀點是相符的。通過用戶滿意度調(diào)查可以有效獲取用戶的使用信息，了解用戶對ESS統(tǒng)計信息服務的質(zhì)量感知和意見；進一步也可以有針對性地推動統(tǒng)計生產(chǎn)和服務過程的改進與質(zhì)量體系的建構，不斷提升統(tǒng)計質(zhì)量、有效滿足廣大用戶的需求。但在現(xiàn)階段，ESS用戶滿意度調(diào)查在評估與改進統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量方面的作用尚未有效發(fā)揮，仍有很大的改進空間。
我國政府統(tǒng)計部門日益重視統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量管理與評估工作，但通過用戶滿意度調(diào)查來進行統(tǒng)計質(zhì)量管理評估則屬新生事物。如何從包括歐洲統(tǒng)計系統(tǒng)在內(nèi)的國外同領域的實踐中汲取經(jīng)驗，開發(fā)符合我國政府統(tǒng)計管理體制與統(tǒng)計數(shù)據(jù)生產(chǎn)過程特征的用戶滿意度調(diào)查方法，并以此作為評估統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量的有效工具和途徑，其中有很多問題亟待解決。
為了有效發(fā)揮用戶滿意度調(diào)查在統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量評估中的作用，進行方法論研究以及調(diào)查事先規(guī)劃與設計無疑是必要的。在調(diào)查目標方面，要明確實施統(tǒng)計用戶滿意度調(diào)查的首要目標在于獲取用戶關于統(tǒng)計信息服務需求及質(zhì)量評價的信息，并進一步為統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量的改進提供參考。在調(diào)查對象方面，要對用戶群體劃分必要的層次和類型，如專業(yè)機構、專業(yè)用戶、一般用戶等，根據(jù)不同用戶的特征來設計有針對性的調(diào)查方案。在調(diào)查內(nèi)容方面，基于對統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量的合理定義以及對統(tǒng)計服務的專業(yè)性考慮來確定調(diào)查內(nèi)容，同時力求與其它領域用戶（顧客）滿意度指數(shù)的編制實踐相協(xié)調(diào)，為最終將統(tǒng)計用戶滿意度調(diào)查結果整合進公務服務乃至全國顧客滿意度指數(shù)預留對接端口。在調(diào)查實施方面，推動統(tǒng)計用戶滿意度調(diào)查的制度化與定期化的實施，并與統(tǒng)計部門內(nèi)部進行的數(shù)據(jù)質(zhì)量評估工作有機整合，使之切實成為統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量評估方法體系中的重要組成部分。
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